項目一  對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的認知
任務(wù)1  掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
任務(wù)2  了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程
項目二  如何建立客戶關(guān)系
任務(wù)1  認識客戶
任務(wù)2  客戶的選擇與管理
任務(wù)3  客戶開發(fā)
項目三  如何保持客戶關(guān)系
任務(wù)1  如何進行客戶信息的收集
任務(wù)2  怎樣與客戶進行溝通
任務(wù)3  客戶投訴管理
任務(wù)4  如何使客戶滿意
任務(wù)5  培養(yǎng)客戶忠誠
項目四  客戶關(guān)系的恢復(fù)
任務(wù)1  挽回即將流失的客戶
項目五  客戶關(guān)系管理的營銷策略
任務(wù)1  管理客戶生命周期
任務(wù)2  應(yīng)用關(guān)系營銷
任務(wù)3  應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷
項目六  客戶關(guān)系管理的具體實施操作
任務(wù)1  理解并熟悉客戶關(guān)系管理的實施工作
任務(wù)2  客戶關(guān)系管理實踐的總體規(guī)劃
任務(wù)3  客戶關(guān)系管理的具體實施步驟
任務(wù)4  選擇合適的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品
任務(wù)5  分析影響客戶關(guān)系管理成功實施的因素
項目七  了解呼叫中心的工作情況
任務(wù)1  初步了解呼叫中心
任務(wù)2  熟悉呼叫中心的工作流程
任務(wù)3  熟悉呼叫中心坐席員的工作
任務(wù)4  熟悉呼叫中心坐席員與客戶溝通的步驟與技巧
項目八  數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
任務(wù)1  了解數(shù)據(jù)倉庫
任務(wù)2  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)
任務(wù)3  了解數(shù)據(jù)挖掘
任務(wù)4  數(shù)據(jù)挖掘的實施
附錄  客戶關(guān)系管理的應(yīng)用案例
參考文獻