項(xiàng)目一  跨境電商客戶服務(wù)認(rèn)知 1
任務(wù) 1 認(rèn)識(shí)跨境電商客服 2
任務(wù) 2 學(xué)習(xí)跨境電商客服工作范疇、工作目標(biāo)和溝通技巧 12
項(xiàng)目二  跨境電商平臺(tái)客戶服務(wù) 23
項(xiàng)目三  跨境電商售前溝通與服務(wù) 37
任務(wù) 1 學(xué)習(xí)跨境電商客服售前概念 38
任務(wù) 2 處理產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題 41
任務(wù) 3 處理交易相關(guān)問(wèn)題 47
任務(wù) 4 處理物流相關(guān)問(wèn)題 53
任務(wù) 5 處理費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題 56
項(xiàng)目四  跨境電商售中溝通與服務(wù) 61
任務(wù) 1 處理收到訂單相關(guān)問(wèn)題 62
任務(wù) 2 處理物流跟蹤相關(guān)問(wèn)題 69
任務(wù) 3 處理關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介相關(guān)問(wèn)題 76
任務(wù) 4 處理特殊訂單相關(guān)問(wèn)題 80
項(xiàng)目五  跨境電商售后溝通與服務(wù) 87
任務(wù) 1 認(rèn)識(shí)跨境電商售后溝通與服務(wù) 88
任務(wù) 2 處理售后評(píng)價(jià)問(wèn)題 96
任務(wù) 3 買賣雙方溝通協(xié)商 101
任務(wù) 4 處理糾紛問(wèn)題 111
項(xiàng)目六 跨境電商客戶維護(hù) 121
項(xiàng)目七 保障賬號(hào)安全 131
任務(wù) 1 學(xué)習(xí)查看 FAQ 在前臺(tái)的展示 132
任務(wù) 2 學(xué)習(xí)主流跨境電商平臺(tái)賬號(hào)的考核指標(biāo) 141
任務(wù) 3 保障賬號(hào)安全和熟悉評(píng)價(jià)體系 159
項(xiàng)目八  促進(jìn)銷售 167
任務(wù) 1 分析溝通中常見錯(cuò)誤和不滿意客戶類型 168
任務(wù) 2 跨境電商客服溝通注意事項(xiàng) 175
任務(wù) 3 提高跨境電商客服工作技巧 185
項(xiàng)目九  跨境電商客服部門管理與監(jiān)控 189
任務(wù) 1 學(xué)習(xí)跨境電商客服團(tuán)隊(duì)日常工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 190
任務(wù) 2 學(xué)習(xí)跨境電商客服日常工作 195
參考文獻(xiàn) 203
附 錄 電子商務(wù)信函的書寫 205