第一章　樹立正確的質(zhì)量管理理念1
第一節(jié)　什么是正確的質(zhì)量理念 2
一、做得“好” 2
二、做得“對” 2
三、做得既“好”又“對” 3
第二節(jié)　樹立“顧客滿意”的質(zhì)量管理理念 4
一、顧客與顧客要求 4
二、顧客滿意與顧客滿意度管理 6
三、顧客忠誠度與忠誠度的提高14

第二章　必須掌握的質(zhì)量管理工具21
第一節(jié)　4M1E 管理22
一、什么是4M1E 管理22
二、4M1E 管理的重點(diǎn)23
第二節(jié)　質(zhì)量統(tǒng)計分析7 種應(yīng)用工具24
一、查檢表24
二、排列圖法26
三、因果圖法26四、分層法28
五、直方圖法29
六、控制圖法31
七、散布圖法32
第三節(jié)　PDCA 循環(huán)（戴明環(huán)）33
一、什么是PDCA 循環(huán)33
二、PDCA 循環(huán)的特點(diǎn)34
三、PDCA 循環(huán)的實(shí)施步驟和方法34
四、PDCA 的綜合應(yīng)用35
第四節(jié)　六西格瑪37
一、什么是六西格瑪（6σ）37
二、6σ 管理的執(zhí)行成員38
三、6σ 管理的實(shí)施方法39
第五節(jié)　零缺陷管理40
一、什么是零缺陷管理40
二、零缺陷管理的原則40
三、零缺陷管理執(zhí)行要點(diǎn)42

第三章　懂得質(zhì)量檢驗(yàn)方法44
第一節(jié)　抽樣檢驗(yàn)45
一、抽樣檢驗(yàn)的類型45
二、常用的抽樣方法有哪些 46
三、抽樣檢驗(yàn)如何具體實(shí)施47
第二節(jié)　進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）54
一、IQC 的內(nèi)容及應(yīng)用方法 54
二、IQC 的實(shí)施特點(diǎn) 55
三、進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范（SIP）55
第三節(jié)　制程檢驗(yàn)（PQC）57
一、制程檢驗(yàn)的職責(zé)及權(quán)限57
二、什么是首件檢驗(yàn) 58
三、什么是末件檢驗(yàn) 60
四、怎么進(jìn)行成品入庫出庫檢驗(yàn) 61
五、怎么進(jìn)行不合格品的控制 63
第四節(jié)　成品檢驗(yàn)67
一、什么是成品檢驗(yàn) 67
二、成品檢驗(yàn)有哪些程序 68
三、成品檢驗(yàn)后如何處理 69
第五節(jié)　出貨檢驗(yàn)70
一、什么是出貨檢驗(yàn)70
二、出貨檢驗(yàn)有哪些程序 72
三、出貨檢驗(yàn)結(jié)果如何處理 73

第四章　掌握現(xiàn)場質(zhì)量管理要點(diǎn)75
第一節(jié)　班組質(zhì)量管理事項76
一、是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操作76
二、是否按檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查80
三、抽檢資料是否回饋班組85
四、是否做好異常處理91
第二節(jié)　如何進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量控制96
一、建立現(xiàn)場質(zhì)量保證體系96
二、大力推行“三檢制”98
三、及時處理現(xiàn)場不良品與質(zhì)量異常99
四、搞好現(xiàn)場質(zhì)量控制 101
五、在班組推行生產(chǎn)要素4M 管理 102
第三節(jié)　如何推進(jìn)班組質(zhì)量管理 103
一、影響班組產(chǎn)品質(zhì)量的主因 103
二、如何進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量日常檢查 104
三、如何提高生產(chǎn)直通率 105
四、有效提高本班組產(chǎn)品質(zhì)量 106
第四節(jié)　積極參與全面質(zhì)量管理 107
一、什么是全面質(zhì)量管理 107
二、TQM 的基本特點(diǎn) 108
三、TQM 現(xiàn)場質(zhì)量管理有何要求 109
四、TQM 推行的關(guān)鍵點(diǎn) 110
五、TQM 的基本方法——PDCA 循環(huán) 111
六、全面質(zhì)量控制的基本要領(lǐng) 113

第五章　積極開展QC 小組活動 117
第一節(jié)　什么是QC 小組活動 118
一、QC 小組的概念與特點(diǎn) 118
二、QC 小組的作用與工作方法 119
第二節(jié)　QC 小組的類型與組建 120
一、QC 小組的類型 120
二、QC 小組的組建原則 121
三、QC 小組的組建程序 122
四、QC 小組的實(shí)施方案 123
第三節(jié)　QC 小組的活動程序與工作開展 125
一、QC 小組活動的程序 125
二、如何有效開展QC 小組活動 127
三、QC 小組的激勵措施 129

第六章　嚴(yán)控不合格品的產(chǎn)生 131
第一節(jié)　人的因素是首要的 132
一、管好多事“兩頭”時段 132
二、重點(diǎn)關(guān)注新手和臨時工 133
三、正確解決3 大思想問題 134
四、注重工位頂替問題 135
五、發(fā)揮多能工的作用 136
六、充分發(fā)揮品管圈的作用 137
第二節(jié)　及時處理制程中的異常 139
一、密切關(guān)注異常兆頭 139
二、及時處理異常狀況 140
三、發(fā)現(xiàn)問題及時解決 141
第三節(jié)　認(rèn)真落實(shí)“三檢制” 143
一、什么是“三檢制” 143
二、落實(shí)“三檢制”方法和技巧 143
第四節(jié)　嚴(yán)格各項工序管理 145
一、如何管理特殊工序 145
二、工程更改管理 146
三、注重修理過程的管理 147
四、有的放矢抓結(jié)果 149
第五節(jié)　不良品的處置 151
一、嚴(yán)格管理不良品 151
二、如何運(yùn)用MRB 153
三、防止不良品有何要訣 154

第七章　了解質(zhì)量管理體系與認(rèn)證 156
第一節(jié)　質(zhì)量管理體系 157
一、質(zhì)量管理體系架構(gòu) 157
二、ISO9000 體系的重要性與原則 157
三、ISO9000 體系的特性與特點(diǎn) 158
四、什么是GB/T 14000—ISO14000 系列標(biāo)準(zhǔn) 160
五、ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 162
第二節(jié)　質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作原則 163
一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 163
二、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 164
三、全員參與 165
四、過程管理 165
五、管理的系統(tǒng)方法 166
六、持續(xù)改進(jìn) 167
七、基于事實(shí)的決策 168
八、與供方形成互利關(guān)系 168
第三節(jié)　質(zhì)量管理體系認(rèn)證 169
一、質(zhì)量管理體系認(rèn)證程序 169
二、質(zhì)量管理體系的維護(hù) 172
三、質(zhì)量管理體系審核 173
第四節(jié)　ISO9000 質(zhì)量體系對班組的要求 174
一、ISO9000 對普通員工的要求 174
二、班組長在ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證中的主要工作 174

第八章　積極參與質(zhì)量改進(jìn) 176
第一節(jié)　質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的區(qū)別 177
一、質(zhì)量改進(jìn)的概念 177
二、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的區(qū)別 177
第二節(jié)　質(zhì)量改進(jìn)的方法、步驟和工具 178
一、質(zhì)量改進(jìn)的工作方法 178
二、質(zhì)量改進(jìn)的工作流程 182
三、質(zhì)量改進(jìn)的具體步驟 182

參考文獻(xiàn) 190