本書包含八個項目，包括電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)、電子商務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容、電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程、客戶服務(wù)溝通技巧、客戶投訴處理、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析、客戶服務(wù)員工管理，每個項目包括項目導(dǎo)入、項目描述和項目實施三個部分。每個項目下面又具體分成任務(wù)，包括任務(wù)情境、任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)實施、任務(wù)拓展四部分。
王利明，煙臺市職業(yè)教育研究室，我社多年合作的作者，具有豐富的教材編寫經(jīng)驗，多次參與電子商務(wù)專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)制定及電子商務(wù)技能大賽等相關(guān)活動，能夠及時了解電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的新形勢和業(yè)務(wù)需求
項目一?電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一 電子商務(wù)客戶服務(wù)概述
任務(wù)二?平臺規(guī)則及工具使用
項目測試
項目二?電子商務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容與工作要求
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一 電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求
項目測試
項目三?電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一?售前客服及工作流程
任務(wù)二?售中客服及工作流程
任務(wù)三?售后客服及工作流程
項目測試
項目四?電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一?電子商務(wù)客戶服務(wù)基本禮儀
任務(wù)二?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧
任務(wù)三?電話客戶服務(wù)溝通技巧
項目測試
項目五?電子商務(wù)客戶投訴處理
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一?分析客戶投訴原因
任務(wù)二 挖掘客戶投訴心理
任務(wù)三 有效處理客戶投訴
項目測試
項目六?電子商務(wù)客戶關(guān)系管理
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一 認(rèn)識客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶資料的獲取與管理
任務(wù)三 客戶流失分析與客戶關(guān)懷
項目測試
項目七?電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一 認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù)術(shù)語
任務(wù)二 分析電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)
項目測試
項目八?電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一 電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理概述
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的內(nèi)容
項目測試
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