本書以培養(yǎng)高技能型人才為目標(biāo)；內(nèi)容充實(shí)、針對性強(qiáng)，注重理論聯(lián)系實(shí)際，注重網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新性和操作性。本書內(nèi)容主要包括：網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)客戶的分析與定位、網(wǎng)絡(luò)客戶的選擇和開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理、網(wǎng)絡(luò)客戶的信用與價(jià) 值管理、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意與網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠、網(wǎng)絡(luò)客戶投訴與流失管理、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理手段、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理與營銷、CRM系統(tǒng)。每個(gè)模塊的后面都設(shè)置有相應(yīng)的技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。本書可作為高職高專及應(yīng)用型本科學(xué)生學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員和研究人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。