行為沖突

舍友一直“借”我們的食物，同事會(huì)對(duì)我們有攻擊性言論，有個(gè)人在安靜的火車上大聲地說(shuō)著自己無(wú)趣的想法…… 很遺憾，這些煩人和鬧心的行為都是生活的一部分。當(dāng)我們覺(jué)得一切都可以忍受的時(shí)候，我們就會(huì)選擇回避，低聲咆哮。但是當(dāng)這些干擾變本加厲，開(kāi)始變得無(wú)休無(wú)止的時(shí)候，我們往往會(huì)采取行動(dòng)。

嘭，嘭，嘭。嘡啷。嘭，嘭，嘭，嘭，嘭，嘭……

戴夫十分生氣。他已經(jīng)連續(xù)3天被吵醒，因?yàn)檠b修工人在黎明時(shí)分就開(kāi)始在他新鄰居的屋頂上敲釘子。第一天，他只是在黑暗中呻吟著，等著它停下來(lái)，他以為這種干擾只會(huì)發(fā)生一次。到了第二天，他又被吵醒了。他暗自咒罵，并發(fā)誓要采取行動(dòng)。他在門上留下了一張便條：請(qǐng)讓工人在早上8點(diǎn)半以后再工作�，F(xiàn)在已經(jīng)是第三天了，他被徹底激怒了。他穿上褲子，跑下樓，走出門，心跳加速。

“喂！”他對(duì)著鄰居的屋頂喊道，“喂！”工人們停了一會(huì)兒。“你們不應(yīng)該這么早弄這個(gè)。你們發(fā)出的噪音太大了！”

一個(gè)可能是工頭的大塊頭的人來(lái)到屋頂邊上，大聲回答道：“對(duì)不起，我們馬上就要完成了�！�

戴夫覺(jué)得越來(lái)越生氣�！拔以陂T上留下了一張便條，房主沒(méi)有告訴你們晚點(diǎn)再來(lái)嗎？”一種被羞辱的感覺(jué)悄悄涌上他的心頭。這些人怎么會(huì)那么混蛋呢？

“他們出城了。”工頭喊道。

“你們不能這樣做。我要去叫警察了！”他一邊喊，一邊大步回到屋里。

現(xiàn)在他坐在那里看著電話，心跳在加速。他在心里想：“我這樣做會(huì)不會(huì)太草率了？報(bào)警會(huì)不會(huì)讓情況變得更糟？”

為了處理別人的行為問(wèn)題，我們一般會(huì)先使用影響策略，這一步非常必要，它可以讓對(duì)方愿意與我們進(jìn)行談判。例如，面對(duì)潛在客戶的時(shí)候，除非我們能先讓他們相信，我們可以提供他們想要或需要的內(nèi)容，否則他們往往不會(huì)愿意討論具體條款。同樣，只有當(dāng)室友意識(shí)到現(xiàn)狀不被接受并且需要改變的時(shí)候，他們才會(huì)改變自己的行為。

雖然我們的最終目標(biāo)是解決問(wèn)題，但我們往往很難提出異議或直面對(duì)方的問(wèn)題行為，因?yàn)槲覀兒ε卤粚?duì)方拒絕，我們害怕對(duì)方不尊重我們，我們害怕受到羞辱。如果對(duì)方說(shuō)一些類似“你瘋了”或“那不是我的問(wèn)題”的話，那么我們?cè)撛趺崔k？萬(wàn)一他們威脅或侮辱我們呢？萬(wàn)一他們嘲笑或忽視我們呢？只要一想到這些反應(yīng)，我們就會(huì)感到不安，這迫使我們選擇回避。當(dāng)遇到這樣的情況時(shí)，我們需要充滿自信。這里有4種方法可以讓你充滿自信。

1.聯(lián)系你的朋友。如果有人可以聽(tīng)我們發(fā)泄和傾訴，并提供一些安慰，那么我們的大腦和身體就會(huì)平靜很多。有時(shí)候，我們只需要朋友說(shuō)一句：“哇，這太可怕了！如果是我的話，我也會(huì)很生氣的！”只要有人能認(rèn)可我們的情緒，我們就可以冷靜下來(lái)并重新思考問(wèn)題。在上面提到的案例中，戴夫打電話給他的朋友艾爾，將事情的經(jīng)過(guò)告訴了他。艾爾表示同情，并幫助他進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴�，F(xiàn)在，戴夫已經(jīng)平靜下來(lái)了。

2.想想B計(jì)劃。還有沒(méi)有其他方法能滿足我們的需求呢？例如，如果裝修屋頂?shù)墓と瞬荒芡Ｖ顾麄兊墓ぷ�，那么戴夫是否可以戴著耳機(jī)去一個(gè)更加安靜的房間睡覺(jué)呢？或者，他是否可以想辦法要到那個(gè)正在度假的鄰居的電話號(hào)碼？在面

對(duì)我們的對(duì)手之前，我們最好先想一個(gè)備選計(jì)劃，即使是一個(gè)普通的計(jì)劃也會(huì)讓我們感覺(jué)自己更強(qiáng)大。

3.設(shè)計(jì)一場(chǎng)建設(shè)性的對(duì)抗。問(wèn)題的關(guān)鍵是，我們?cè)撊绾斡绊憣?duì)方，從而讓他們?cè)敢飧�我們一起解決手頭上的問(wèn)題。通常，激烈的情緒會(huì)直接導(dǎo)致?tīng)?zhēng)論、威脅甚至更糟的情況。當(dāng)我們不得不參與對(duì)抗時(shí)，以下3個(gè)動(dòng)作可以引導(dǎo)事情朝著正確的方向發(fā)展：

（1）以理解作為開(kāi)端�！拔铱吹侥銈冋娴暮苊�，”戴夫說(shuō)，“而且我相信你們一定也想盡快完工�！�

（2）隨后明確且具體地提出不滿的原因。即使我們的意圖是好的，但當(dāng)我們被別人激怒時(shí)，我們會(huì)很容易批評(píng)這個(gè)人，而不是抱怨這個(gè)人的某種行為。例如，戴夫可能會(huì)忍不住說(shuō)一些像“你可能不知道這是一個(gè)居民區(qū)”這樣的話。 即使他說(shuō)的有道理，你也要注意到一點(diǎn)，那就是他所提出的問(wèn)題是裝修屋頂?shù)墓と巳狈σ庾R(shí)，而不是他們?cè)诠ぷ髌陂g制造了噪音。我們將在第6章中提到，批評(píng)會(huì)把對(duì)話和談判轉(zhuǎn)向錯(cuò)誤的方向。戴夫最好還是簡(jiǎn)單地說(shuō)：“昨天我工作到很晚，這種噪音讓我無(wú)法入睡�！�

（3）提出一個(gè)解決方案，并詢問(wèn)他們的方案。戴夫可以這樣說(shuō)：“我的想法是，也許你們可以在半小時(shí)后開(kāi)始工作，在7點(diǎn)之前，你們先處理其他不怎么產(chǎn)生噪音的工作怎么樣？或者你們有更好的解決辦法嗎？”

我們發(fā)現(xiàn)，采用以上3種方式常�？梢宰寣�(duì)方做出建設(shè)性的反應(yīng)，這同時(shí)可以讓我們忽視內(nèi)心的恐懼。不過(guò)，對(duì)方有時(shí)也不一定會(huì)做出建設(shè)性的反應(yīng)。他們可能會(huì)選擇忽視、駁回或貶低我們的要求和建議。因此，我們還可以準(zhǔn)備好做另一件事。

4.改變游戲規(guī)則。如果合作策略不起作用，那么我們還有一種很有用的影響策略。我們可以通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)方來(lái)讓對(duì)方采納我們的想法。“我有一個(gè)想法，”戴夫可以說(shuō)，“如果我們能想出一個(gè)處理噪音的方法，那么我今天下午就給你們帶一箱啤酒�！钡�如果工頭還是沒(méi)有行動(dòng)呢？戴夫這時(shí)候需要營(yíng)造一種可能發(fā)生的負(fù)面后果�！奥�(tīng)著，”他可以說(shuō)，“如果你不愿意談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，那么我就沒(méi)有別的辦法了，我只能打電話給社區(qū)委員會(huì)和警察。我不想那樣做，我相信我們能找到解決辦法。但如果有必要的話，我還是會(huì)打電話給他們的�！�

對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，用負(fù)面后果來(lái)威脅對(duì)方會(huì)讓多數(shù)人感到壓力。但是如果我們按照上面說(shuō)的做了，我們就沒(méi)那么害怕了。我們已經(jīng)開(kāi)啟了一場(chǎng)對(duì)話，即使它還沒(méi)有取得成果，我們也不會(huì)那么害怕和有所防備了。