1　服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵　 001
1.1　什么是服務(wù)設(shè)計(jì)　 002
1.2　服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)　 004
1.2.1　產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀　 004
1.2.2　產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的概念區(qū)分　 004
1.2.3　產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的思維差異　 005
1.2.4　小結(jié)　 008

2 服務(wù)設(shè)計(jì)的流程　 009
2.1　服務(wù)設(shè)計(jì)的一般流程　 010
2.2　服務(wù)設(shè)計(jì)探索階段　 013
2.3　服務(wù)設(shè)計(jì)定義階段　 013
2.3.1　對(duì)服務(wù)定義的現(xiàn)象學(xué)闡釋　 013
2.3.2　對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)定義的補(bǔ)充　 014
2.3.3　找到問(wèn)題定義問(wèn)題　 014
2.4　服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)現(xiàn)階段　 015
2.4.1　問(wèn)題可視化表達(dá)　 015
2.4.2　問(wèn)題概念化設(shè)計(jì)　 015
2.5　服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行階段　 017

3 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法　 020
3.1　WHO　 021
3.1.1　角色扮演法　 021
3.1.2　樂(lè)高劇方法　 023
3.1.3　親和圖法　 024
3.1.4　用戶旅程圖方法　 026
3.2　WHAT　 028
3.2.1　情緒板方法　 028
3.2.2　服務(wù)系統(tǒng)圖方法　 030
3.2.3　故事板方法　 031
3.2.4　服務(wù)藍(lán)圖方法　 032
3.2.5　利益相關(guān)者方法　 033
3.2.6　接觸點(diǎn)方法　 034
3.3　HOW　 035
3.3.1　用例圖方法　 035
3.3.2　商業(yè)模式畫布方法　 037

4 服務(wù)設(shè)計(jì)版面及表現(xiàn)要素設(shè)計(jì)　 039
4.1　設(shè)計(jì)調(diào)研版面繪制　 040
4.2　用戶旅程圖版面繪制　 041
4.3　需求圖、提供圖版面繪制　 044
4.4　服務(wù)生態(tài)圖版面繪制　 045
4.5　服務(wù)藍(lán)圖版面繪制　 046
4.6　利益相關(guān)者地圖版面繪制　 048
4.7　系統(tǒng)圖版面繪制　 050
4.8　信息架構(gòu)/低保真原型版面繪制　 051
4.9　高保真原型版面繪制　 053

5 服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐案例　 055
5.1　服務(wù)設(shè)計(jì)在醫(yī)療行業(yè)里的運(yùn)用——康復(fù)養(yǎng)老院信息服務(wù)設(shè)計(jì)案例　 056
5.2　服務(wù)設(shè)計(jì)在商業(yè)里的運(yùn)用——譚木匠微型體驗(yàn)線服務(wù)設(shè)計(jì)案例　 085
5.3　服務(wù)設(shè)計(jì)在美麗鄉(xiāng)村建設(shè)里的運(yùn)用——農(nóng)村急救醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)案例　 092
5.4　服務(wù)設(shè)計(jì)在校園里的運(yùn)用——校園關(guān)愛(ài)流浪貓服務(wù)設(shè)計(jì)案例　 115

參考文獻(xiàn)　 125