陳淑君




目錄


序


自序: 真情服務(wù)服務(wù)天下


真情服務(wù)篇


辯證地看待“客人總是對的” 與“員工” ００３


“弟子規(guī)” 告訴我們?nèi)绾畏��?wù)００６


地域文化與服務(wù)質(zhì)量００８


對服務(wù)質(zhì)量的思考０１０


放下身段近客人０１６


內(nèi)部客戶服務(wù)能力０１８


內(nèi)部客人的心理需求０２０


服務(wù)(一): 用心演好角色０２２


服務(wù)(二): 主動服務(wù)０２４


服務(wù)(三): 關(guān)注服務(wù)結(jié)果，解決客人問題０２６


服務(wù)(四): 用服務(wù)意識彌補(bǔ)管理縫隙０２９


服務(wù)(五): 服務(wù)不是簡單的端茶倒水０３１


服務(wù)(六): 領(lǐng)導(dǎo)，您在哪里? ０３３


服務(wù)“黃金法則” ０３４


服務(wù)“白金法則” ０３５


服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一): 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)僅是企業(yè)為客人提供服務(wù)的要求０３６


服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(二): 標(biāo)準(zhǔn)制定０３８


服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(三): 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行０４０


服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(四): 標(biāo)準(zhǔn)落地０４２


服務(wù)補(bǔ)救０４５


服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，客人說了算０４７


服務(wù)是一種的營銷０４９


談服務(wù)中的“眼力勁兒” ０５１


“投其所好” 的服務(wù)０５４


加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量０５６


客走旺家門０６０


人無笑臉休開店０６２


您的殷勤我永遠(yuǎn)不懂——淺談服務(wù)熱情有度０６４


商業(yè)誠意０６６


首問責(zé)任制０６８


為客人提供具有良好舒適度的產(chǎn)品０７１


“溫情” 的０７２


員工工作狀態(tài)直接影響服務(wù)質(zhì)量０７４


員工開心與客人滿意０７６


知己知彼，百戰(zhàn)百勝(一) ０８０


知己知彼，百戰(zhàn)百勝(二) ０８３


“狡辯” 的服務(wù)———看民航服務(wù)中的“推責(zé)” 習(xí)慣０８７


錯位的民航服務(wù)———觀“航空延誤地服下跪道歉乘客不睬執(zhí)意要賠償” 有感０８９


空乘是一份職業(yè)０９３


美麗的空姐，您一定要把我叫醒嗎? ０９５


民航服務(wù)(一): 我是誰? ０９７


民航服務(wù)(二): 民航樞紐０９８


民航服務(wù)(三): 大信息網(wǎng)絡(luò)１００


民航服務(wù)(四): 流程再造１０２


民航服務(wù)(五): 人性化服務(wù)１０４


民航服務(wù)(六): 差異化服務(wù)１０６


提升旅客體驗(yàn)，機(jī)場你準(zhǔn)備好了嗎? １０８


怎樣正確和有效地服務(wù)特殊旅客群體? １１１


民航服務(wù)型政府初探１２０


民航服務(wù)型政府建設(shè)思路之我見１３０


持續(xù)改進(jìn)的中國民航服務(wù)１３８


真情生活篇


生活感悟


愛是不計(jì)較的付出１６９


讀“增廣”，學(xué)“做人” １７２


抬高別人，放低自己１７４


經(jīng)常性的抱怨是一種病! １７６


救救孩子——五類家庭造就問題孩子１８０


樂善堂的故事１８３


做一個(gè)明智的婆婆，還是孩子家庭生活的“第三者”? １８５


品味“云水謠” １８８


人人皆為環(huán)境，大家互為因果１８９


收納家居，整理心情１９１


思維—行為—結(jié)果１９２


幸福的人生一定要斷三次奶! １９４


傳播正能量１９６


智者范蠡——觀歌劇西施 有感１９７


醉夢“桃花源” １９８


投資理財(cái)


財(cái)富篇(一): 初談財(cái)富２００


財(cái)富篇(二): 財(cái)富渴望２０２


財(cái)富篇(三): 金錢是服務(wù)社會、快樂人生的工具２０５


財(cái)富篇(四): 投資生活２０７


財(cái)富篇(五): 投資無定式２０９


財(cái)富篇(六): 關(guān)注價(jià)值２１１


財(cái)富篇(七): 有層次的生活２１３


財(cái)富篇(八): 值錢比掙錢更重要２１６


成本效益(一): 什么是成本? ２１８


成本效益(二): 怎樣計(jì)算成本? ２２０


成本效益(三): 變成本為投資２２２


成本效益(四): 合理止損就是控制成本２２３


成本效益(五): 營業(yè)現(xiàn)金流量分?jǐn)偣潭ǔ杀荆玻玻?br />

定的是價(jià)，成交的是錢２２７


房屋的真相: 中國房地產(chǎn)將會“一路高歌” 嗎? ２２９


你不理財(cái)，財(cái)不理你———執(zhí)行“國八條” 了，明天買什么呢? ２３３


是什么讓您的“血汗錢” 消失了? ２３５


現(xiàn)代管理


價(jià)廉一定要物美，管理一定要有序２３８


經(jīng)商之道，舍得之間２４０


不變的是我們一直在改變２４３


信任的力量２４５


您值得信任嗎? ２４７


培育有影響力的核心產(chǎn)品２４９


飯店管理中的統(tǒng)一指揮原則２５１


您有競爭對手嗎? ２５３


專業(yè)的人辦專業(yè)的事２５５


請負(fù)起您的責(zé)任來! ２５７


權(quán)變管理(一): 費(fèi)德勒的權(quán)變管理模式２５９


權(quán)變管理(二): 合理授權(quán)２６１