譯者序

作為世界聞名的麗思卡爾頓集團(tuán)創(chuàng)始人，霍斯特·舒爾茨無(wú)疑是當(dāng)今酒店業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的泰斗�；羲固氐膫�(gè)人經(jīng)歷堪稱傳奇，商界成就更是光彩斐然。霍斯特用平易近人的語(yǔ)言，將他幾十年來(lái)的事業(yè)和人生經(jīng)驗(yàn)娓娓道來(lái)，完成了這本近乎自傳的酒店業(yè)寶典。本書(shū)正文分為三部分，分別從客戶服務(wù)、員工激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)建方面，詳略得當(dāng)?shù)仃U述了他本人的服務(wù)價(jià)值觀與管理哲學(xué)。在本書(shū)中，霍斯特濃縮了畢生的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，為讀者送上了一本內(nèi)容翔實(shí)的經(jīng)營(yíng)秘籍。本書(shū)融入了霍斯特的許多親身經(jīng)歷，用故事講道理，介紹了“何為卓越”和“如何實(shí)現(xiàn)卓越”兩大主題，讓人讀來(lái)絲毫沒(méi)有距離感，就像是在聽(tīng)一位循循善誘的長(zhǎng)者講述自己的所見(jiàn)所聞。此譯本是首版漢譯，譯者希望用通俗易懂、簡(jiǎn)明得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，傳達(dá)作者在書(shū)中提出的理念與觀點(diǎn)，最大限度地保留原作的文筆與風(fēng)貌。

簡(jiǎn)潔精要是霍斯特的語(yǔ)言特點(diǎn)之一。在本書(shū)中，很多觀點(diǎn)都只用一句話來(lái)概述，例如對(duì)“三大普遍需求”的概括，對(duì)“三類客戶”的分類定義等。這樣的概述性語(yǔ)句雖然簡(jiǎn)短，但在閱讀時(shí)可以幫助讀者提綱挈領(lǐng)地體會(huì)作者的意旨所在。此外，霍斯特還在書(shū)中直接引用了許多他在酒店經(jīng)營(yíng)中制定的條文規(guī)章（例如嘉佩樂(lè)酒店的員工服務(wù)準(zhǔn)則），能讓讀者更直觀地了解當(dāng)今服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿。

在本書(shū)開(kāi)篇，霍斯特便開(kāi)門見(jiàn)山地闡述了他眼中“服務(wù)”的定義范圍，在后面的章節(jié)中也能看出，霍斯特所言之“服務(wù)”，其實(shí)是一種更為廣義的概念。他認(rèn)為，每一份工作其實(shí)都是在為特定的對(duì)象“服務(wù)”，而所謂“商業(yè)”，就是人與人之間交際聯(lián)系的集合體。沒(méi)有人活在真空中，只要你在生活中需要與人打交道，只要你的生活中有需要與人打交道的場(chǎng)合，那么本書(shū)中的寶貴經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念一定能讓你有所收獲。讓自己擁有一顆追求卓越的心，那么成功絕不會(huì)與你背道而馳。

魯仕齊

2021年3月

推薦序

當(dāng)霍斯特·舒爾茨拜托我為《像紳士淑女一樣服務(wù)》撰寫推薦序時(shí)，我感到受寵若驚。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)?0多年來(lái)，我在世界各地曾與百余位公司首席執(zhí)行官和總裁共事，而霍斯特·舒爾茨在我心中的地位可以輕松進(jìn)入前五。

在霍斯特?fù)?dān)任麗思卡爾頓酒店公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官期間，我親眼見(jiàn)證并徹底領(lǐng)悟了一位領(lǐng)袖對(duì)一個(gè)組織的影響之深。對(duì)于工作成效和人際關(guān)系，霍斯特總能尋獲“兼得”之道，并且他將這樣的處世哲學(xué)貫徹到對(duì)員工的管理之中，貫徹到手下員工對(duì)客戶的服務(wù)之中，進(jìn)而貫徹到整個(gè)公司的上上下下。霍斯特和我有一條明確的共識(shí)：若能為員工搭建一個(gè)催人上進(jìn)的環(huán)境，激勵(lì)他們用心服務(wù)客戶，那么公司自然會(huì)在盈利方面獲得回報(bào)。

在職業(yè)生涯中，霍斯特通過(guò)三種方式構(gòu)建了自己的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。這三種方式讓我深有同感，本書(shū)將會(huì)逐一介紹它們。

1.霍斯特始終是一位夢(mèng)想家和遠(yuǎn)見(jiàn)者。孩提時(shí)期，在德國(guó)生活的霍斯特就曾對(duì)家人說(shuō)自己想在酒店工作。在他成長(zhǎng)的路上，他的家人一直試圖勸說(shuō)他改換志向，但他心意已決，絲毫不受影響，決心追尋自己的夢(mèng)想。在結(jié)束三年酒店學(xué)徒生涯時(shí)，年輕的霍斯特講出了那句經(jīng)典名言：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)。這句話后來(lái)不僅成了他的座右銘，也成了他的每一位下屬的座右銘。我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，當(dāng)年在亞特蘭大麗思卡爾頓酒店霍斯特的辦公室，我有幸目睹了霍斯特與員工的一次站會(huì)。只要他人在城里，這樣的會(huì)議就會(huì)在每周初例行召開(kāi)。在會(huì)上，霍斯特希望每一個(gè)人都知道前進(jìn)的方向，并給大家發(fā)言的機(jī)會(huì)說(shuō)出他們本周的顧慮，然后和大家一起對(duì)至少一條酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)。在追求卓越方面，霍斯特始終堅(jiān)信，要想讓酒店員工堅(jiān)持貫徹所學(xué)到的服務(wù)規(guī)范，最好的方法就是不斷重復(fù)與強(qiáng)化。

2.霍斯特始終把員工視為商業(yè)伙伴。許多年前，霍斯特做了一件讓麗思卡爾頓酒店公司內(nèi)外的人都不敢相信的事，那就是公司制定了一條規(guī)章制度，授權(quán)每一位員工在滿足顧客需求時(shí)，最高可以動(dòng)用2000美元之多的資金，以確保每一位顧客的需求能夠得到滿足。他相信自己下屬的判斷，而且樂(lè)于收集那些印證自己正確的小故事。在這些故事的主角中，我特別喜歡那個(gè)名叫瑪麗的客房清潔工。她曾從亞特蘭大專程飛往夏威夷，只為幫助一位將筆記本電腦忘在房間的客人。這位客人第二天下午就要在檀香山的某國(guó)際會(huì)議上發(fā)表重要演講，急需自己的電腦。瑪麗擔(dān)心快遞員不能連夜把電腦及時(shí)送到客人手中，所以選擇親自為這位客人把電腦送過(guò)去�，旣愑袥](méi)有趁機(jī)在夏威夷度個(gè)小假呢？沒(méi)有！她緊接著就搭乘最近的航班返回了亞特蘭大。你猜在亞特蘭大等候她的是什么？是一封霍斯特親筆書(shū)寫的嘉獎(jiǎng)信，以及酒店所有同事的擊掌慶賀。

3.霍斯特始終是一位典型的仆人式領(lǐng)導(dǎo)者。讓我來(lái)引用幾句他在本書(shū)第6章中的原話：

沒(méi)有幾個(gè)人來(lái)上班是想消極怠工或隨便混混的。大家工作都是為了某個(gè)目標(biāo)而努力付出。我們邀請(qǐng)別人加入，就要為他們安排合適的位置，讓他們充分發(fā)揮自己的才能。我們不能像從書(shū)架上隨手拿本書(shū)那樣挑選員工……我們要把他們當(dāng)成與自己平等的人，去了解他們，并針對(duì)他們的獨(dú)特性情精心挑選適合他們的工作任務(wù)，激發(fā)他們的潛能。這樣，員工就能長(zhǎng)期保持優(yōu)秀，這不僅對(duì)他們有利，也會(huì)讓整個(gè)組織受益。

你能選中這本書(shū)我感到很欣慰。你會(huì)愛(ài)上本書(shū)字里行間的睿智言論，它們都是霍斯特·舒爾茨本人的一手經(jīng)驗(yàn)，而這些精彩的故事與教導(dǎo)，會(huì)讓你在管理自己的組織時(shí)受益匪淺。最后，我相信你會(huì)領(lǐng)悟到服務(wù)的真諦—贏在卓越。

肯·布蘭佳

肯·布蘭佳（Ken Blanchard），肯·布蘭佳公司聯(lián)合創(chuàng)始人和首席精神官，曾參與合著《一分鐘經(jīng)理人》（新版）（The New One Minute Manager）、《顧客也瘋狂》（Raving Fans）和《仆人式領(lǐng)導(dǎo)力在行動(dòng)》（Servant Leadership in Action）。