編寫說明
第一章 職業(yè)道德
第一節(jié) 職業(yè)道德基本知識
第二節(jié) 職業(yè)守則

第二章 航空運輸常識
第一節(jié) 航空運輸
第二節(jié) 中國民用航空概況
第三節(jié) 國際民航組織概況
第四節(jié) 航空聯(lián)盟的競爭與合作
第五節(jié) 航空公司之間的主要合作業(yè)務(wù)
第六節(jié) 國際航空法
第七節(jié) 國際航協(xié)業(yè)務(wù)分區(qū)
第八節(jié) 世界時區(qū)的劃分

第三章 客運銷售基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 機場的定義和分類標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 航線的定義、分類及構(gòu)成形式
第三節(jié) 中國的國內(nèi)、國際航線網(wǎng)絡(luò)
第四節(jié) 班期時刻表
第五節(jié) 航班、航段、班次的定義
第六節(jié) 國內(nèi)、國際航班號的編排
第七節(jié) 民航發(fā)展基金
第八節(jié) 行李運輸?shù)囊话阋?guī)定

第四章 民航旅客服務(wù)心理學(xué)知識
第一節(jié) 民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象、任務(wù)和方法
第二節(jié) 民航旅客服務(wù)交往的工具
第三節(jié) 旅客投訴的心理
第四節(jié) 處理投訴的步驟
第五節(jié) 民航服務(wù)人員的心理品質(zhì)培養(yǎng)

第五章 民航旅客服務(wù)英語知識
第一節(jié) 常用詞語
第二節(jié) 情景對話
第三節(jié) 業(yè)務(wù)資料

第六章 世界三大宗教知識
第一節(jié) 基督教
第二節(jié) 佛教
第三節(jié) 伊斯蘭教

第七章 禮儀知識
第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)
第二節(jié) 禮貌、禮節(jié)

第八章 航空運輸規(guī)則及相關(guān)法律、法規(guī)
第一節(jié) 《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》
第二節(jié) 《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》
第三節(jié) 《中華人民共和國民用航空法》
第四節(jié) 《殘疾人航空運輸管理辦法》