第1章服務(wù)設(shè)計(jì)主張 1
一、設(shè)計(jì)重心由物向用戶轉(zhuǎn)移 2
二、服務(wù)設(shè)計(jì)歷程簡(jiǎn)述 7
三、服務(wù)設(shè)計(jì)的知識(shí)觀比較 19
第2章服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新思維 27
一、服務(wù)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思維 27
二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維邊界 39
三、服務(wù)設(shè)計(jì)思維焦點(diǎn) 47
第3章服務(wù)設(shè)計(jì)的分析工具及方法 60
一、服務(wù)體驗(yàn)分析工具 61
二、服務(wù)背景與利益者分析工具 68
三、服務(wù)原型工具 80
第4章服務(wù)設(shè)計(jì)的基本流程 97
一、服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì) 97
二、構(gòu)建服務(wù)主張 102
三、服務(wù)設(shè)計(jì)原型 113
四、服務(wù)原型測(cè)試 121
第5章社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究 129
一、垃圾源頭分類服務(wù)現(xiàn)狀 129
二、社區(qū)垃圾源頭分類行為與勸導(dǎo)服務(wù) 139
三、分類勸導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)策略與原型 161
第6章城市醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究 177
一、就醫(yī)服務(wù)的用戶體驗(yàn) 178
二、用戶（患者）體驗(yàn)調(diào)研 185
三、服務(wù)流程的就醫(yī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析 196
四、智慧平臺(tái)的患者就醫(yī)服務(wù)設(shè)計(jì) 201
第7章服務(wù)設(shè)計(jì)未來(lái)發(fā)展 215
一、服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) 215
二、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)生態(tài)問(wèn)題的介入 222
三、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的改善 223
參考文獻(xiàn) 226
后記 230