由周潔如編著的《客戶關系管理經(jīng)典案例及精解》一書為客戶關系管理教學之經(jīng)典案例及精解。
全書由上篇和下篇組成：上篇為CRM經(jīng)典案例，下篇為CRM經(jīng)典案例精解。
CRM經(jīng)典案例共有12個。其中，案例1為開篇案例，該案例統(tǒng)領所有的案例，對企業(yè)實施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7詮釋了CRM的三個核心理念：顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值；案例8～案例12為典型行業(yè)實施CRM的經(jīng)典案例，這些案例涉及飛機制造業(yè)、民航業(yè)、快遞業(yè)、郵政業(yè)和教育行業(yè)，它們對各自行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實施CRM皆有借鑒意義。
下篇是CRM經(jīng)典案例精解。對各經(jīng)典案例的精解，以理論為依據(jù)，根據(jù)行業(yè)特點，分析其CRM實踐，或佐證理論的正確性，或尋求行業(yè)成功實施CRM的規(guī)律，挖掘其中所蘊含的案例思想。
《客戶關系管理經(jīng)典案例及精解》可作為高等院校經(jīng)濟管理專業(yè)的本科生、MBA和企業(yè)管理培訓的教材，也可供各行業(yè)從事經(jīng)營管理工作的管理者學習使用。
周潔如，管理學博士，上海交通大學安泰經(jīng)濟與管理學院副教授，碩士生導師。曾兼任上海交通大學安泰經(jīng)濟與管理學院國際MBA項目主任，赴澳大利亞、德國訪問學習，并應邀赴德國福特王根大學，日本九洲大學訪問講學。出版教材《旅游經(jīng)濟學》，專著《客戶關系管理與價值創(chuàng)造》、《非營利組織營銷》，譯著有BMA教材《銷售管理》、《整合營銷傳播》及《市場戰(zhàn)略》等；發(fā)表多篇學術論文，并主持和參加了多項科研課題。
上篇 CRM經(jīng)典案例
開篇案例
案例1 上海大眾汽車有限公司CRM
1.1 上海大眾汽車
1.2 我國的汽車行業(yè)
1.3 企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀
1.4 上海大眾汽車CRM戰(zhàn)略及其實施
CRM核心理念
案例2 “海底撈”的服務
2.1 海底撈餐飲有限公司
2.2 我國餐飲業(yè)及火鍋行業(yè)概況
2.3 海底撈的服務
案例3 攜程的顧客投訴管理
3.1 攜程旅行網(wǎng)
3.2 在線旅游行業(yè)
3.3 馬天蘭對攜程的投訴
案例4 新加坡航空的顧客忠誠管理
4.1 新加坡航空公司
4.2 外部顧客忠誠管理
4.3 內部顧客忠誠管理
案例5 德士高的忠誠計劃
5.1 德士高公司
5.2 行業(yè)背景
5.3 忠誠計劃
案例6 星巴克咖啡
6.1 星巴克
6.2 行業(yè)競爭
6.3 星巴克詞典
案例7 宜家家居的體驗
7.1 宜家家居
7.2 家具行業(yè)及其競爭情況
7.3 宜家家居獨特的營銷策略
典型行業(yè)CRM的實施
案例8 波音民用飛機集團的CRM
8.1 波音民用飛機集團
8.2 全球民用航空工業(yè)
8.3 波音民用飛機集團生產經(jīng)營狀況
8.4 實施CRM及關系營銷策略
8.5 波音CRM實施效果
案例9 中國國航的CRlVl
9.1 中國國際航空股份有限公司
9.2 我國民航業(yè)
9.3 國航實施CRM，管理VIP客戶
案例10 聯(lián)邦快遞的CRIVI
10.1 聯(lián)邦快遞
10.2 快遞行業(yè)
10.3 聯(lián)邦快遞在中國
10.4 聯(lián)邦快遞的CRM
案例11 北京東區(qū)郵局的CRM
11.1 北京東區(qū)郵局
11.2 中國郵政概述
11.3 北京東區(qū)郵局實施CRM
案例12 中歐國際工商學院的CRM
12.1 中歐國際工商學院簡介
12.2 中國管理教育市場及其發(fā)展
12.3 中歐國際工商學院實施CRM的背景
12.4 中歐國際工商學院的CRM解決方案
12.5 實施亮點及效益
下篇 CRM經(jīng)典案例精解
案例1 精解實施CRM，力求三位一體
1.1 理論基礎
1.2 案例分析
1.3 案例總結
1.4 案例點睛
案例2 精解向“海底撈”學服務——兩個滿意度
2.1 海底撈及火鍋行業(yè)背景
2.2 理論基礎
2.3 案例分析
2.4 案例點睛
案例3 精解顧客沒有對錯，只求讓共滿意
3.1 理論基礎
3.2 案例分析
3.3 案例點睛
案例4 精解新加坡航空——兩個忠誠度
4.1 理論基礎
4.2 案例分析
4.3 案例點睛
案例5 精解“忠誠計劃”贏得忠誠
5.1 理論基礎
5.2 案例分析
5.3 案例點睛
案例6 精解星巴克的價值創(chuàng)新
6.1 理論基礎
6.2 案例分析
6.3 案例點睛
案例7 精解賣產品更賣體驗，賣家具更賣生活
7.1 理論基礎
7.2 案例分析
7.3 案例點睛
案例8 精解波音的全客戶關系營銷
8.1 理論基礎
8.2 案例分析
8.3 案例點睛
案例9 精解實施CRM。管理VIP客戶
9.1 理論基礎
9.2 民航行業(yè)特征
9.3 案例分析
9.4 案例點睛
案例10 精解聯(lián)邦快遞——使命必達
10.1 聯(lián)邦快遞實施CRM的背景
10.2 聯(lián)邦快遞實施CRM的意義
10.3 聯(lián)邦快遞實施CRM的成功之處
10.4 案例點睛
案例11 精解局部試點，分步實施，積小勝為全勝
11.1 北京東區(qū)郵局實施CRM的驅動力
11.2 CRM項目實施的一般過程
11.3 北京東區(qū)郵局CRM的實施
11.4 CRM實施效果
11.5 案例點睛
案例12 精解教育機構也向CRM要效益
12.1 中歐國際工商學院實施CRM的背景
12.2 中歐實施CRM的驅動力
12.3 案例分析
12.4 中歐成功實施CRM戰(zhàn)略的啟示
12.5 案例點睛
參考文獻
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