第一篇　基礎(chǔ)篇
第1章　客戶管理概論
1.1　客戶管理的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2　客戶管理的對(duì)象、內(nèi)容和程序
1.3　客戶管理的原則、策略和作用
第2章　客戶定位與客戶識(shí)別
2.1　客戶定位
2.2　客戶識(shí)別
2.3　核心客戶管理
第3章　客戶管理的目標(biāo)
3.1　建立客戶聯(lián)絡(luò)
3.2　發(fā)展客戶關(guān)系
3.3　營(yíng)造客戶體驗(yàn)
3.4　贏得客戶忠誠(chéng)
3.5　經(jīng)營(yíng)客戶價(jià)值
第4章　客戶價(jià)值營(yíng)銷
4.1　市場(chǎng)營(yíng)銷概述
4.2　市場(chǎng)營(yíng)銷策略體系
4.3　客戶價(jià)值營(yíng)銷
第5章　客戶服務(wù)理念
5.1　客戶服務(wù)的概念
5.2　打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)方面
5.3　實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略
第6章　客戶服務(wù)技巧
6.1　客戶關(guān)系的維護(hù)
6.2　客戶情緒管理
6.3　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧
6.4　客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則
6.5　不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略
第7章　客戶互動(dòng)渠道管理
7.1　企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)渠道
7.2　主要客戶互動(dòng)渠道解析
7.3　呼叫中心是實(shí)現(xiàn)渠道組合的重要載體
7.4　呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的作用
第8章　客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀
8.1　客戶溝通
8.2　客戶服務(wù)禮儀
8.3　電話服務(wù)的禮儀
第9章　客戶服務(wù)心理及調(diào)適
9.1　客戶信息服務(wù)人員基本心理狀態(tài)分析
9.2　客戶心理與性格類型分析
9.3　客戶信息服務(wù)人員的壓力緩解與心理調(diào)適
9.4　客戶信息服務(wù)人員積極心態(tài)的培養(yǎng)
第二篇　運(yùn)營(yíng)篇
第10章　呼叫中心概述
10.1　呼叫中心的概念
10.2　呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展
10.3　呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)及其應(yīng)用
第11章　呼叫中心座席員常規(guī)操作流程
11.1　呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
11.2　呼叫中心座席員的職責(zé)
11.3　呼叫中心座席員日常行為規(guī)范
11.4　呼入電話處理流程
11.5　呼出電話處理流程
11.6　運(yùn)營(yíng)流程
11.7　安全控制流程
11.8　突發(fā)事件控制流程
第12章　呼入電話服務(wù)技巧
12.1　呼入電話中的步驟及服務(wù)技巧
12.2　呼入電話中的語言交流方法
12.3　客戶投訴的有效處理
12.4　呼入電話的談判技巧
第13章　呼出電話服務(wù)技巧及電話營(yíng)銷
13.1　呼出電話概述
13.2　何謂營(yíng)銷
13.3　電話營(yíng)銷概述
13.4　成功電話營(yíng)銷的要素
13.5　專業(yè)電話營(yíng)銷員的職業(yè)素養(yǎng)
13.6　電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定與管理
13.7　電話營(yíng)銷的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比
13.8　電話營(yíng)銷中的腳本設(shè)計(jì)
13.9　有效進(jìn)行電話營(yíng)銷的步驟和方法
13.10　電話營(yíng)銷中的異議處理
13.11　電話營(yíng)銷的速效貼士
第14章　呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi及其管理
14.1　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi的含義
14.2　kpi關(guān)鍵績(jī)效考核的特點(diǎn)
14.3　kpi關(guān)鍵績(jī)效考核總原則
14.4　客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
14.5　團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
14.6　運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
14.7　審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
14.8　kpi考核的實(shí)施與監(jiān)控
第15章　呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)
15.1　呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)及其應(yīng)用
15.2　呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)模塊
15.3　呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
15.4　呼叫中心的技術(shù)發(fā)展
15.5　呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方法論
第三篇　管理篇
第16章　呼叫中心管理概論
16.1　呼叫中心目標(biāo)及定位
16.2　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略
16.3　呼叫中心的工作流程管理
16.4　呼叫中心的服務(wù)規(guī)則制定
第17章　呼叫中心人力資源管理
17.1　人力資源管理部門的目標(biāo)
17.2　人力資源計(jì)劃
17.3　人員的招聘
17.4　員工培訓(xùn)及發(fā)展
第18章　呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
18.1　現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容與目的
18.2　現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
18.3　現(xiàn)場(chǎng)工作人員管理
18.4　現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)監(jiān)控管理
18.5　現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)管理
第19章　呼叫中心質(zhì)量管理
19.1　質(zhì)量的定義
19.2　質(zhì)量管理的目標(biāo)
19.3　質(zhì)量管理的基本原則
19.4　服務(wù)質(zhì)量提供的原則
19.5　優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量管理模型
19.6　服務(wù)質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)
19.7　座席員的服務(wù)質(zhì)量管理方案
19.8　質(zhì)檢員的服務(wù)質(zhì)量管理方案
19.9　監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)和技巧
19.10　呼叫中心基準(zhǔn)指標(biāo)
19.11　客戶滿意度調(diào)查
附錄a　客服短號(hào)碼對(duì)于企業(yè)的作用
附錄b　熱線號(hào)碼