前言
第一章 緒論

第二章 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織

第三章 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)要求
第一節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商概況
第二節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)有關(guān)規(guī)定
第三節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商建筑有關(guān)規(guī)定
第四節(jié) 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
第五節(jié) 過(guò)渡性維修服務(wù)
第六節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)規(guī)定

第四章 經(jīng)銷(xiāo)商人員管理
第一節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商組織機(jī)構(gòu)
第二節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商人員任職管理規(guī)定

第五章 售前服務(wù)及首保
第一節(jié) 售前服務(wù)
第二節(jié) 首保

第六章 售中服務(wù)
第七章 維修管理
第一節(jié) 汽車(chē)維修行業(yè)概況
第二節(jié) 汽車(chē)維修行業(yè)管理
第三節(jié) 汽車(chē)維修質(zhì)量管理
第四節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商維修技術(shù)管理

第八章 索賠
第一節(jié) 索賠的意義
第二節(jié) 索賠的要求
第三節(jié) 索賠的程序

第九章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

第十章 備件管理
第一節(jié) 服務(wù)用備件管理
第二節(jié) 備件專(zhuān)賣(mài)店管理

第十一章 專(zhuān)用工具及設(shè)備管理
第十二章 培訓(xùn)及資料管理
第一節(jié) 培訓(xùn)管理
第二節(jié) 資料管理

第十三章 計(jì)算機(jī)管理
第一節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理
第二節(jié) 售后服務(wù)的ERP系統(tǒng)
第十四章 信息管理
附錄 技術(shù)服務(wù)合同