定 價：23 元
叢書名：高職高專旅游及餐飲管理類專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：陳平 編
- 出版時間：2011/2/1
- ISBN：9787111331285
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：189
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《客房服務(wù)與管理》以五星級以上飯店客房服務(wù)與管理職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，結(jié)合行業(yè)前沿性、拓展性知識要點和管理技能，按照學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，精心編捧各部分內(nèi)容。全書分為知識篇和技能篇，共9個項目。知識篇包括認(rèn)識客房、了解客房部、了解客房服務(wù)質(zhì)量管理、了解客房成本控測與管理、了解客房安全管理5個項目；技能篇包括賓客抵店前的準(zhǔn)備、賓客抵店時的迎接、賓客住店期間的日常服務(wù)、賓客離店服務(wù)4個項目。每個項目都設(shè)計了“知識目標(biāo)”、“能力目標(biāo)”、“課堂討論”、“能力實訓(xùn)”和“復(fù)習(xí)思考”：在每個項目的若干任務(wù)中，都根據(jù)其核心內(nèi)容設(shè)計了“情景展示”，并引用國內(nèi)外先進(jìn)飯店實際工作的相關(guān)圖表及典型案例進(jìn)行訓(xùn)練和評析，使全書各項目的整體結(jié)構(gòu)和體例都非常新穎，知識脈絡(luò)更加清晰，實踐性、應(yīng)用性、針對性更強。
《客房服務(wù)與管理》可作為高職高專和應(yīng)用型本科院校酒店管理、旅游管理及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為飯店客房部員工崗位培訓(xùn)及國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)的參考用書。
《客房服務(wù)與管理》根據(jù)臺山碧桂園鳳凰酒店（五星級）客房部的主要工作任務(wù)和飯店從業(yè)人員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，以客房服務(wù)與管理職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，通過對五星級飯店客房服務(wù)與管理所涵蓋的崗位群的工作任務(wù)和職業(yè)能力的系統(tǒng)分析，按照學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，結(jié)合職業(yè)資格證書中的客房服務(wù)與管理技能要求，將全書分為知識篇和技能篇，每篇又分為若干個項目，每個項目由若干個任務(wù)來完成，在完成每一個任務(wù)之后，引用臺山碧桂園鳳凰酒店及相關(guān)飯店的典型案例進(jìn)行訓(xùn)練和評析，使學(xué)生能夠盡快了解和掌握客房服務(wù)與管理的基本技能，熟悉飯店客房服務(wù)與管理的程序與方法，熱愛并能勝任飯店客房服務(wù)與管理工作。
前言
知識篇
項目一 認(rèn)識客房
任務(wù)一 清晰客房概念
任務(wù)二 了解客房的類型
任務(wù)三 了解客房設(shè)計
任務(wù)四 綠色客房
練習(xí)與思考
項目二 了解客房部
任務(wù)一 了解客房部的主要作用
任務(wù)二 明確客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)分工
任務(wù)三 了解客房部員工的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
任務(wù)四 明確客房部與其他部門的關(guān)系
練習(xí)與思考
項目三 了解客服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 選擇合適的客房服務(wù)模式
任務(wù)二 設(shè)立有效的客房服務(wù)項目
任務(wù)三 制定科學(xué)的服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四 加強客房服務(wù)管理與質(zhì)量控制
練習(xí)與思考
項目四 了解客虜成本控制與管理
任務(wù)一 客房人力資源成本控制與管理
練習(xí)與思考
任務(wù)二 客房設(shè)施設(shè)備成本控制與管理
練習(xí)與思考
任務(wù)三 客房用品成本控制與管理
練習(xí)與思考
任務(wù)四 客房部預(yù)算的管理
練習(xí)與思考
項目五 了解客房安全管理
任務(wù)一 認(rèn)識客房部安全系統(tǒng)
任務(wù)二 客房部鑰匙管理
任務(wù)三 火災(zāi)的預(yù)防與處理
任務(wù)四 防止盜竊
練習(xí)與思考
技能篇
項目六 賓客抵店前的準(zhǔn)備
任務(wù)一 走客房及空房的衛(wèi)生清潔
練習(xí)與思考
任務(wù)二 房間設(shè)施的清潔與保養(yǎng)
練習(xí)與思考
任務(wù)三 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)
練習(xí)與思考
項目七 賓客抵店時的迎接
任務(wù)一 賓客入住前的檢查與準(zhǔn)備
練習(xí)與思考
任務(wù)二 普通客人的入住迎接
練習(xí)與思考
任務(wù)三 VIP客人的入住迎接
練習(xí)與思考
任務(wù)四 入住接待過程中的質(zhì)量控制
項目八 賓客住店期間的日常服務(wù)
任務(wù)一 對客房服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理
練習(xí)與思考
任務(wù)二 住客房的衛(wèi)生清潔
練習(xí)與思考
任務(wù)三 日常接待服務(wù)
練習(xí)與思考
任務(wù)四 特殊接待服務(wù)
練習(xí)與思考
任務(wù)五 賓客投訴的處理
練習(xí)與思考
項目九 賓客離店服務(wù)
練習(xí)與思考
參考文獻(xiàn)
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