PART Ⅰ 理論:理解沖突解決方法
章 你需要了解的關于沖突的一切 003
理解和解決沖突的關鍵,是習慣沖突經(jīng)常發(fā)生,相信我們
總能解決沖突。雖然沖突令人感到不適,但我們?nèi)砸业?/p>
方法,承認并接受我們的環(huán)境充滿沖突。在安全界限內(nèi),
我們允許沖突存在。
第二章 早期化解沖突的語言 014
我們在沖突中使用的語言決定了沖突是否會愈演愈烈。而
且,時間是化解沖突的關鍵所在。越早處理沖突,解決方
法的選擇和創(chuàng)意就會越多。
第三章 調(diào)解:什么是調(diào)解以及為何調(diào)解有效 022
調(diào)解過程中用到的方法和原則,也可以用于未升級的沖突
或雙方處于爭執(zhí)時。因此調(diào)解的原則催生了解決方法,也
鑄就了七大原則的基礎。
PART Ⅱ 實踐:早期化解沖突方法的七大原則
第四章 原則1:承認沖突 044
多數(shù)人一般不愿意承認沖突。我們害怕,如果與他人產(chǎn)生
沖突意味著自己不夠友善或軟弱。但在現(xiàn)實生活中,當我
們回避沖突時,沖突可能會升級,當事人的行為會變得更
加激烈。
第五章 原則2:控制你的反應 054
當你面對沖突初的反應導致你處于不利地位時,它能夠
幫助你重新獲得控制權(quán)。這不是讓你控制對方,而是控制
我們對事態(tài)發(fā)展的影響。
第六章 原則3:在困難對話中應用調(diào)解方法框架
(階段) 062
我們很少為對話提前做計劃。但是,計劃能夠幫助我們預
判挑戰(zhàn)、為挑戰(zhàn)準備得更加充分,對自己的方法充滿信心。
第七章 原則3:在困難對話中應用調(diào)解方法框架
(第二階段) 089
當我們與沖突的另一方對話或在沖突中管理對方時,是強
調(diào)傾聽還是強調(diào)表達自己的觀點和需求,選擇或許不同。
第八章 原則4:管理解決方法溫和的調(diào)解任務 123
本章將討論通過引入沖突解決代理的角色,幫助當事
雙方解決激烈程度較低的沖突。
第九章 原則5:建立早期化解沖突的文化 137
建立早期化解沖突的文化創(chuàng)建一種氛圍,每個人都能
在沖突中承擔自己的責任,在沖突中學習并獲得成長。
第十章 原則6:付諸行動在日常生活中應用沖突
調(diào)解方法 198
毫不夸張地說,如果我們能夠成功處理生活中的沖突,就
更有可能為別人做出示范,創(chuàng)建一個更加和平的世界。
第十一章 原則7:使用安全網(wǎng)當非正式?jīng)_突調(diào)解
方法沒起作用該怎么辦 207
非正式?jīng)_突調(diào)解方法有時無法起作用,那么我們就需要
重新評估情況,考慮其他選擇。
PART Ⅲ 成功應用民事調(diào)解、商業(yè)調(diào)解或雇傭調(diào)解
第十二章 開始進入調(diào)解流程 221
本章我們將關注考慮或正在使用法律或仲裁手段的問
題,啟動調(diào)解程序的手段有很多種,取決于當事雙方是
否擁有顧問,他們處于法律流程的哪個階段。
第十三章 調(diào)解的準備工作 230
一般來說,調(diào)解的過程由調(diào)解員管理。他們會傾聽當事人
描述事情發(fā)生的經(jīng)過,然后會本著為當事雙方服務的原則
進行調(diào)解,根據(jù)調(diào)解過程做出決定。
第十四章 成為調(diào)解員 239
調(diào)解是一門相對較新的職業(yè),對于某些人來說,調(diào)解員
和解決沖突的專業(yè)人士需要全職工作。而對于另一些人
來說,接受調(diào)解培訓,全面了解調(diào)解工作的原理能夠為
他們的本職工作帶來幫助。還有一些人把調(diào)解當作管理
工具,在需要時隨時使用。
附 錄 245
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