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人際關(guān)系與溝通技巧（慕課版） 
定 價：49.8 元 叢書名：智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材
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本書從語言溝通、非語言溝通、溝通技能、化解人際沖突、求職溝通、與同事溝通、與上司溝通、與下屬溝通、會議溝通、與客戶溝通等方面，全方位、多角度地介紹了人際交往與溝通中的問題及處理技巧，以提高讀者在工作和生活中的交際能力，幫助讀者更好地適應(yīng)社會。
本書還融入了思政元素，以音頻的形式呈現(xiàn)。同時本書還配套了精品慕課及演示微課視頻，讀者可以通過掃描二維碼觀看。 本書內(nèi)容新穎、案例豐富、實用性強，既可作為本科院校和高職院校公共基礎(chǔ)課或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課的教材，也可作為社會人員提高人際溝通能力的參考書，還可作為各類機關(guān)、企事業(yè)單位進行崗位培訓的教材。
1. 內(nèi)容場景新，選擇了包括直播、新媒體、短視頻、電話會議等在內(nèi)的適應(yīng)當下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的溝通場景，對人際關(guān)系的處理進行解析，符合學生的認知與興趣愛好。
2. 配套名師主講慕課，對重點內(nèi)容進行解析和拓展。 3. 強化課程思政教育，專門設(shè)置思政板塊，附思政內(nèi)容音頻講解。 4. 雙色印刷，版式精美。 5. 提供豐富的教學資源，如PPT、教學大綱、教案、拓展案例等，方便教師教學。?
呂麗輝，女，杭州電子科技大學管理學院副教授。為本科生、研究生、留學生（全英文）開設(shè)公共關(guān)系、商務(wù)禮儀、社會熱點事件與媒體管理等多門課程，多次學評教全院；主持校教改課題4項，開設(shè)新生研討課1項，教學模式改革課程1項，思政課程1項。主持完成省級課題3項；獨立、作者發(fā)表論文30余篇，其中CSSCI 7篇，權(quán)威期刊《新華文摘》全文轉(zhuǎn)載1篇；主編著作為國家出版基金項目及“十二五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目研究成果；獲浙江省高校科研成果獎二等獎1項；副省級領(lǐng)導(dǎo)批示1份。
第 一單元 有價值的無形資產(chǎn)—人際關(guān)系 1
情景還原.................................................................... 2 專題一 初識人際關(guān)系........................................................2 一、人際關(guān)系的重要性................................................................2 二、人際關(guān)系的心理構(gòu)成.............................................................3 三、人際關(guān)系的三維理論.............................................................4 四、影響人際關(guān)系的主要因素......................................................5 五、處理人際關(guān)系的基本原則......................................................6 專題二 人際關(guān)系建立與發(fā)展的過程.......................................7 一、定向階段..............................................................................7 二、情感探索階段.......................................................................7 三、感情交流階段.......................................................................8 四、穩(wěn)定交往階段.......................................................................8 專題三 人際關(guān)系中的個人形象管理...................................... 8 一、個人形象的重要性................................................................8 二、個人形象四大要素................................................................8 三、個人形象的管理................................................................. 11 回顧·思考·討論·應(yīng)用................................................11 第二單元 構(gòu)建和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵—溝通 13 情景還原.................................................................. 14 專題一 溝通的內(nèi)涵......................................................... 14 一、溝通的重要性和特點.......................................................... 14 二、溝通的基本要素................................................................. 15 三、有效溝通的條件................................................................. 17 四、溝通的原則........................................................................ 17 專題二 溝通的類型......................................................... 19 一、正式溝通與非正式溝通...................................................... 19 二、語言溝通與非語言溝通.......................................................20 三、單向溝通與雙向溝通...........................................................22 四、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通.........................................23 五、跨文化溝通.........................................................................24 專題三 溝通的3 個層次....................................................26 一、溝而不通............................................................................26 二、溝而能通............................................................................27 三、不溝而通........................................................................... 28 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 29 第三單元 從邏輯思考到語言輸出—語言溝通 31 情景還原.................................................................. 32 專題一 口頭溝通............................................................32 一、口頭溝通的優(yōu)缺點..............................................................32 二、口頭溝通的基本原則...........................................................33 三、口頭溝通的技巧..................................................................33 專題二 書面溝通............................................................37 一、書面溝通的優(yōu)缺點..............................................................37 二、書面溝通的基本原則.......................................................... 38 三、商務(wù)文書寫作.................................................................... 39 專題三 網(wǎng)絡(luò)溝通............................................................42 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點..............................................................42 二、使用聊天軟件溝通的技巧................................................... 43 三、使用電子郵件溝通的技巧................................................... 46 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 47 第四單元 和說話一樣高效的溝通方式—非語言溝通 49 情景還原.................................................................. 50 專題一 初識非語言溝通...................................................50 一、非語言溝通的內(nèi)涵............................................................. 50 二、非語言溝通的特點............................................................. 50 三、非語言溝通的作用............................................................. 51 專題二 副語言............................................................... 51 一、重音...................................................................................52 二、語調(diào)...................................................................................52 三、語音停頓............................................................................52 四、語速...................................................................................52 五、類語言...............................................................................53 專題三 身體語言............................................................53 一、外在形象............................................................................53 二、肢體動作........................................................................... 55 三、面部表情........................................................................... 59 專題四 外在環(huán)境語言...................................................... 61 一、空間距離........................................................................... 61 二、時間的控制.........................................................................62 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 63 第五單元 有效溝通才是競爭力—溝通技能 65 情景還原.................................................................. 66 專題一 有效傳遞信息......................................................66 一、明確信息接收對象............................................................. 66 二、確定信息的內(nèi)容................................................................. 66 三、選擇合適的信息傳遞方式................................................... 67 四、選擇恰當?shù)男畔鬟f時機................................................... 67 專題二 有效傾聽............................................................67 一、傾聽的重要性.................................................................... 67 二、傾聽的法則........................................................................ 69 三、傾聽的7 個層次..................................................................72 專題三 有效回應(yīng)............................................................73 一、有效回應(yīng)的基本原則...........................................................73 二、有效回應(yīng)的方式................................................................. 74 三、有效回應(yīng)的技巧................................................................. 76 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 79 第六單元 用非暴力溝通建立和諧關(guān)系—化解 人際沖突 81 情景還原.................................................................. 82 專題一 初識人際沖突......................................................82 一、人際沖突的特性................................................................. 83 二、影響人際沖突處理的因素................................................... 83 三、處理人際沖突的基本原則................................................... 84 專題二 處理人際沖突的常見方式........................................86 一、逃避.................................................................................. 86 二、退讓.................................................................................. 87 三、折中.................................................................................. 87 四、強制.................................................................................. 87 五、合作.................................................................................. 87 專題三 有效化解人際沖突................................................88 一、確認自己的問題和需求...................................................... 88 二、與對方建立溝通約定.......................................................... 88 三、說明自己的問題和需求...................................................... 89 四、提供解決方案.................................................................... 90 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 91 第七單元 獲得職場認可的第 一步—求職溝通 93 情景還原.................................................................. 94 專題一 做好面試前的準備................................................94 一、了解目標公司.................................................................... 94 二、撰寫求職信、個人簡歷...................................................... 95 三、樹立自我形象.................................................................... 97 專題二 面試過程中的溝通技巧...........................................99 一、應(yīng)對面試的基本原則.......................................................... 99 二、面試中語言表達的技巧.................................................... 100 三、面試中自我介紹的技巧.................................................... 101 四、面試中傾聽的技巧........................................................... 104 五、面試中應(yīng)答的技巧........................................................... 104 專題三 面試結(jié)束后應(yīng)注意的問題...................................... 106 一、適時告辭、及時退出........................................................ 106 二、不要過早詢問面試結(jié)果.................................................... 107 三、面試成功、做出回復(fù)........................................................ 108 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................109 第八單元 職場中的平行溝通—與同事溝通 111 情景還原.................................................................112 專題一 初識同事關(guān)系.................................................... 112 一、同事關(guān)系的重要性........................................................... 112 二、4 種不同類型的同事......................................................... 113 三、影響同事關(guān)系的因素........................................................ 114 專題二 與同事相處的原則與技巧...................................... 115 一、與同事相處的基本原則.................................................... 115 二、與同事相處的技巧........................................................... 117 三、與4 種不同類型同事的相處方法....................................... 120 專題三 與同事溝通的策略.............................................. 122 一、與同事溝通的基本原則.................................................... 122 二、與同事溝通的技巧........................................................... 123 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................126 第九單元 職場中的上行溝通—與上司溝通 129 情景還原.................................................................130 專題一 與上司建立和諧關(guān)系............................................ 130 一、全面了解上司.................................................................. 130 二、與上司相處的基本原則.................................................... 131 三、與上司相處的技巧........................................................... 133 專題二 向上司匯報工作................................................. 134 一、向上司匯報工作的基本原則............................................. 134 二、撰寫書面匯報的技巧........................................................ 136 三、做好口頭匯報的技巧........................................................ 138 專題三 向上司請示工作................................................. 141 一、換位思考，請示更高效.................................................... 141 二、結(jié)論先行，觀點更明了.................................................... 142 三、策劃題目，請示更精準.................................................... 144 專題四 與上司談升職加薪.............................................. 145 一、與上司談升職加薪的技巧................................................. 145 二、用積極的心態(tài)面對談升職加薪的結(jié)果............................... 148 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................. 149 第十單元 職場中的下行溝通—與下屬溝通 151 情景還原.................................................................152 專題一 與下屬相處的“3A”原則..................................... 152 一、接受他人......................................................................... 152 二、贊同他人......................................................................... 153 三、賞識他人......................................................................... 154 專題二 向下屬委派任務(wù)................................................. 154 一、委派任務(wù)的基本原則........................................................ 154 二、有效委派任務(wù)的基本步驟................................................. 156 三、委派任務(wù)的態(tài)度............................................................... 158 專題三 表揚下屬.......................................................... 160 一、表揚下屬的基本原則........................................................ 160 二、選擇得當?shù)谋頁P方式........................................................ 161 專題四 批評下屬.......................................................... 162 一、批評下屬的基本原則........................................................ 162 二、使用鋪墊句式進行批評.................................................... 163 三、批評方式要因人而異........................................................ 164 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................165 第十一單元 職場中的群體溝通—會議溝通 167 情景還原.................................................................168 專題一 初識會議溝通.................................................... 168 一、會議溝通的特點............................................................... 168 二、會議溝通的類型............................................................... 169 三、會議溝通的作用............................................................... 169 四、高效會議溝通的要素........................................................ 170 專題二 會議的準備與組織.............................................. 172 一、設(shè)定會議目標.................................................................. 172 二、擬定會議議題.................................................................. 172 三、確定與會人員.................................................................. 173 四、確定會議時間.................................................................. 174 五、選擇會議地點.................................................................. 175 六、有序安排會議議程........................................................... 177 專題三 成功推進會議的策略............................................ 179 一、選擇合適的會議互動模式................................................. 180 二、營造積極的會議氛圍........................................................ 181 三、會議主持的控場技巧........................................................ 182 四、選擇達成決策的方式........................................................ 184 五、應(yīng)對會議上的突發(fā)情況.................................................... 185 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................186 第十二單元 建立與維護良好的客戶關(guān)系— 與客戶溝通 189 情景還原.................................................................190 專題一 初識客戶溝通.................................................... 190 一、客戶溝通的內(nèi)容和作用.................................................... 190 二、客戶溝通的途徑............................................................... 191 三、主客雙方的溝通風格........................................................ 192 專題二 客戶溝通的策略................................................. 194 一、換位思考，以誠相待........................................................ 194 二、結(jié)合客戶特點進行針對性溝通.......................................... 194 三、應(yīng)對客戶的異議............................................................... 195 四、妥善處理客戶投訴........................................................... 197 專題三 直播場景下的客戶溝通......................................... 199 一、直播的特點...................................................................... 199 二、提升直播話術(shù)感染力的技巧............................................. 200 三、做好直播互動的技巧........................................................ 201 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................. 202
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