模塊一 客房部基礎(chǔ)知識

項目1-1 認識客房部001

認識客房部前置活頁001

任務(wù)1-1-1 客房部主要任務(wù)003

任務(wù)1-1-2 客房部組織結(jié)構(gòu)008

任務(wù)1-1-3 客房部員工素質(zhì)要求010

認識客房部后置活頁011

項目1-2 客房部設(shè)備及用品012

客房部設(shè)備及用品前置活頁012

任務(wù)1-2-1 客房類型及客房設(shè)施設(shè)備與用品014

任務(wù)1-2-2 布草布件知識019

任務(wù)1-2-3 清潔用品、器具知識026

客房部設(shè)備及用品后置活頁035

項目1-3 客房部應急預案036

客房部應急預案前置活頁036

任務(wù)1-3-1 客房部應急預案038

客房部應急預案后置活頁045

模塊二 客房服務(wù)

項目2-1 客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識046

客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識前置活頁046

任務(wù)2-1-1 服務(wù)員的工作職責048

任務(wù)2-1-2 服務(wù)員的工作流程051

任務(wù)2-1-3 服務(wù)員的工作系統(tǒng)操作055

任務(wù)2-1-4 服務(wù)員的相關(guān)技能要求057

客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識后置活頁059

項目2-2 房間清潔服務(wù)060

房間清潔服務(wù)前置活頁060

任務(wù)2-2-1 退房清潔服務(wù)063

任務(wù)2-2-2 住房清潔服務(wù)071

任務(wù)2-2-3 房間小整服務(wù)073

任務(wù)2-2-4 開夜床服務(wù)075

房間清潔服務(wù)后置活頁077

項目2-3 周期性計劃清潔任務(wù)078

周期性計劃清潔任務(wù)前置活頁078

任務(wù)2-3-1 清潔燈具080

任務(wù)2-3-2 清潔消防器材082

任務(wù)2-3-3 清潔藝術(shù)品084

任務(wù)2-3-4 清潔玻璃類制品085

任務(wù)2-3-5 清潔、保養(yǎng)電器類086

任務(wù)2-3-6 清潔、保養(yǎng)家具089

任務(wù)2-3-7 清潔、保養(yǎng)木飾類091

任務(wù)2-3-8 清潔、保養(yǎng)金屬制品092

任務(wù)2-3-9 清潔、保養(yǎng)洗手間094

任務(wù)2-3-10 防治蟲害098

任務(wù)2-3-11 其他清潔任務(wù)099

周期性計劃清潔任務(wù)后置活頁104

項目2-4 迎送及會客服務(wù)105

迎送及會客服務(wù)前置活頁105

任務(wù)2-4-1 迎送服務(wù)107

任務(wù)2-4-2 茶水、咖啡服務(wù)111

任務(wù)2-4-3 會客服務(wù)113

迎送及會客服務(wù)后置活頁116

項目2-5 洗衣服務(wù)117

洗衣服務(wù)前置活頁117

任務(wù)2-5-1 客衣收取服務(wù)119

洗衣服務(wù)后置活頁121

項目2-6 租借及購買服務(wù)122

租借及購買服務(wù)前置活頁122

任務(wù)2-6-1 租借及購買服務(wù)124

租借及購買服務(wù)后置活頁126

項目2-7 其他服務(wù)127

其他服務(wù)前置活頁127

任務(wù)2-7-1 代辦服務(wù)129

任務(wù)2-7-2 擦鞋和加床服務(wù)132

任務(wù)2-7-3 MINI吧和叫醒服務(wù)135

任務(wù)2-7-4 特殊客人服務(wù)137

任務(wù)2-7-5 VIP服務(wù)141

其他服務(wù)后置活頁145

模塊三 服務(wù)中心

項目3-1 中心文員基礎(chǔ)知識146

中心文員基礎(chǔ)知識前置活頁146

任務(wù)3-1-1 中心文員的工作職責148

任務(wù)3-1-2 中心文員的工作流程150

任務(wù)3-1-3 中心文員的工作系統(tǒng)操作153

任務(wù)3-1-4 中心文員的相關(guān)技能要求159

中心文員基礎(chǔ)知識后置活頁160

項目3-2 客房服務(wù)中心工作事項161

客房服務(wù)中心工作事項前置活頁161

任務(wù)3-2-1 接聽電話163

任務(wù)3-2-2 客人遺留物品處理166

任務(wù)3-2-3 辦公室衛(wèi)生清潔170

任務(wù)3-2-4 部門檔案整理172

任務(wù)3-2-5 酒水及物品管理175

客房服務(wù)中心工作事項后置活頁177

模塊四 洗衣房服務(wù)

項目4-1 洗衣房基礎(chǔ)知識178

洗衣房基礎(chǔ)知識前置活頁178

任務(wù)4-1-1 洗衣房員工的工作職責181

任務(wù)4-1-2 洗衣房員工的工作流程183

任務(wù)4-1-3 洗衣房員工的工作標準189

任務(wù)4-1-4 洗衣房員工的相關(guān)技能要求195

任務(wù)4-1-5 布草盤點與分類196

任務(wù)4-1-6 洗熨設(shè)備與保養(yǎng)198

任務(wù)4-1-7 各種衣料的洗滌204

洗衣房基礎(chǔ)知識后置活頁209

項目4-2 洗衣房服務(wù)210

洗衣房服務(wù)前置活頁210

任務(wù)4-2-1 客衣收發(fā)212

任務(wù)4-2-2 制服收發(fā)217

任務(wù)4-2-3 布草收發(fā)219

任務(wù)4-2-4 外接與門市收發(fā)221

洗衣房服務(wù)后置活頁222

模塊五 公共區(qū)域

項目5-1 公共區(qū)域基礎(chǔ)知識223

公共區(qū)域基礎(chǔ)知識前置活頁223

任務(wù)5-1-1 公共區(qū)域員工的工作職責和流程225

任務(wù)5-1-2 安全用電知識227

公共區(qū)域基礎(chǔ)知識后置活頁236

項目5-2 公共區(qū)域的工作事項237

公共區(qū)域的工作事項前置活頁237

任務(wù)5-2-1 大堂清潔239

任務(wù)5-2-2 酒店營業(yè)場所清潔247

任務(wù)5-2-3 其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生250

任務(wù)5-2-4 綠化布置及清潔、養(yǎng)護253

公共區(qū)域的工作事項后置活頁260

參考文獻261