第4章曬曬客戶消費心理：先做客戶“知心”人，后做賺錢生意人
　　俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。銷售人員在推銷之前，充分了解客戶的消費心理，是促成生意的重要環(huán)節(jié)。在消費流行的沖擊下，客戶的消費心理發(fā)生了許多微妙的變化，考察這些具體變化，也就成為研究客戶的消費心理、做好銷售工作的重要內(nèi)容。
　　銷售員要想了解客戶的需求，就要鉆進客戶的心里，摸清他是怎么想的。這樣，才能準(zhǔn)確地知道他真正想要的是什么，他對產(chǎn)品的需求點是什么，他對產(chǎn)品有哪些地方不滿意，為后面的推銷做好鋪墊。
　　吃透客戶消費心理，生意才能滾滾來
　　你曾聽過這樣一個小故事□？<□r />　　一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。”
　　這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
　　在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難�！鹾螅�笑瞇瞇的營業(yè)員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小□？”<□r />　　這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。
　　不同的服務(wù)人員會給客戶以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得客戶的心理——女性愛美，不喜歡別人說自己的腳大。
　　在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果不仔細揣摩客戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。
　　你“看”客戶的時候，要揣摩客戶的心理�？蛻艟烤瓜Ｍ�得到什么樣的服務(wù)？客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使客戶不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩客戶的心理。
　　心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
　　視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~□秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
　　一位30歲左右的男客戶帶著自己的母親來給兒子買鈣片，兩人在貨架中轉(zhuǎn)上幾圈才看到一款心儀的產(chǎn)品。
　　“這種鈣片效果不錯，小孩子服用后很容易吸收，很多家長都點名要它。”店員李洋站在一旁介紹著。“好是好，就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行。”老太太拿著鈣片有些猶豫。男客戶剛要說話時，手機突然響了，便走到一旁接聽電話。
　　老太太一個人呆看著那盒鈣片，半天邁不開步�！鞍⒁�，您覺得這個鈣片也不錯，是嗎？”店員李洋走過去問道�！翱蛇@也太貴了。一瓶□00多才夠吃一個半月�！崩咸�太搖搖頭準(zhǔn)備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒用過舒心的東西�？磥砟�很疼孫子，連買個藥都要親自跑一趟。既然您看好這個產(chǎn)品，想必買回家給孫子，您自己也會覺得開心。這藥價雖然高了點，但一分錢一分貨。況且現(xiàn)在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購買質(zhì)量好的保健品�！崩钛蟮囊环�話讓老太太的意志有些動搖�！笆前�，現(xiàn)在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉(zhuǎn)�！崩咸�太拿著鈣還沒撒手。
　　這時，男客戶打完電話也走過來征求母親的意見。“大哥，阿姨手里拿的鈣片是兒童鈣片中□好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉(zhuǎn)移到男客戶身上�！坝悬c貴�！蹦锌蛻艨纯磧r簽，并沒有反對的眼神�！按蟾纾�我覺得這個給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心里也會舒服。老人家只要舒服就會身體健康，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續(xù)揣測客戶心理。“貴是貴點，不過只要您老覺得好，咱們也不差錢�！蹦锌蛻舻男谋焕钛笳f動了�！皨�，你要覺得好，咱們就買下它�！逼�刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀臺走去。
　　要在溝通中更好地揣摩客戶的消費心理，不要急于導(dǎo)購、急于讓客戶購買，盲目地為了“賣”而“賣”，說了一大堆廢話仍沒有達到自己的目的�？蛻舯緛砭蛯儆谒幍甑膶α⒎�，店員若不能抓住他們的心理，說過多的話語也只會沖淡所要表達的主題，從而出現(xiàn)“跑單”的情況。


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