認識篇
第一章 概論
第一節(jié) ISO 9000質量管理體系的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 國內(nèi)外相關理論與應用研究
第三節(jié) 我國行政機關建立質量管理體系的現(xiàn)狀
第二章 行政管理與質量管理體系的結合
第一節(jié) 我國行政管理體制改革與質量管理體系的相關性
第二節(jié) 行政管理與質量管理體系的相容性
第三節(jié) 國家行政機關導入質量管理體系的理論基礎
第四節(jié) 八項質量管理原則在行政機關的應用
第三章 國家行政機關應用質量管理體系的意義和作用
第一節(jié) 行政機關應用質量管理體系的意義
第二節(jié) 行政機關應用質量管理體系的作用

方法篇
第四章 國家行政機關實施質量管理體系的方法
第一節(jié) 行政機關與企業(yè)實施質量管理體系的區(qū)別
第二節(jié) 質量管理體系與現(xiàn)有工作制度的關系
第三節(jié) 建立和運行質量管理體系的一般過程
第四節(jié) 應用質量管理體系的基本方法
第五章 國家行政機關質量管理體系中的風險管理與應急管理
第一節(jié) 風險管理概述
第二節(jié) 風險管理過程
第三節(jié) 突發(fā)事件的應急管理
第四節(jié) 突發(fā)事件的應急預案
第五節(jié) 質量管理體系中的應急管理與風險管理
第六章 國家行政機關實施質量管理體系常見問題解析
第一節(jié) 質量方針和質量目標的制定
第二節(jié) 職能梳理
第三節(jié) 質量管理體系文件的編制
第四節(jié) 基礎評價指標的作用與形成
第五節(jié) 產(chǎn)品的識別與確定
第六節(jié) 顧客的識別與確定
第七節(jié) 設計和開發(fā)的理解與應用
第八節(jié) 采購與外包的理解與應用
第九節(jié) 溝通與協(xié)調的有效性
第十節(jié) 內(nèi)部審核的有效性
第十一節(jié) 管理評審的有效性
第十二節(jié) 績效考核與質量管理體系的結合

實踐篇
第七章 國家某部委質量管理體系實施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 建立質量管理體系的工作策劃
第三節(jié) 內(nèi)部審核與管理評審
第四節(jié) 質量管理體系文件
第八章 某質檢局質量管理體系實施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 職能梳理
第四節(jié) 質量方針和質量目標
第五節(jié) 履行職責工作過程控制
第六節(jié) 質量管理的持續(xù)改進
第九章 某海事局質量管理體系實施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質量方針和質量目標
第四節(jié) 質量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進
第十章 某市某區(qū)公共就業(yè)服務機構質量管理體系實施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質量方針和質量目標
第四節(jié) 質量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進
第七節(jié) 工作成效
第十一章 某市某街道辦事處質量管理體系實施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品和顧客識別
第三節(jié) 質量方針和質量目標
第四節(jié) 質量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進
第十二章 某市某鎮(zhèn)人民政府質量管理體系實施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質量方針和質量目標
第四節(jié) 質量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進
第七節(jié) 工作成效
第十三章 某市經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)質量管理體系實施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質量方針和質量目標
第四節(jié) 質量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進

經(jīng)驗篇
實施質量管理體系，推進機關標準化管理探索和實踐——河北省住房和城鄉(xiāng)建設廳
持之以恒、追求卓越。努力開創(chuàng)質量管理體系工作新局面——江蘇出入境檢驗檢疫局
應用現(xiàn)代質量管理理念，提升機關支部工作實效，切實提高行政管理水平——國家認證認可監(jiān)督管理委員會認可監(jiān)管部
引入質量管理標準。提高民政服務效能——大連市民政局
全面導入質量管理體系，大力推進服務型政府建設——江門市人民政府
引入標準化管理新理念，打造黨政機關管理新模式——南京市江寧區(qū)
率先引入質量管理體系，切實提高公共服務水平——成都市金牛區(qū)政務服務中心
昆明市導入質量管理體系試點工作情況總結——昆明市ISO9001推進工作領導小組辦公室

附錄
附錄一 國家行政機關實施質量管理體系有效·陛調查結果（獲證的國家行政機關部分）
附錄二 國家行政機關實施質量管理體系有效性調查結果（審核員部分）
附錄三 國家行政機關實施質量管理體系有效性調查結果（認證機構管理人員部分）
附錄四 國家行政機關質量管理體系認證實施規(guī)則（報批稿）
附錄五 質量管理體系國家標準
GB／1-19000—2008質量管理體系 基礎和術語
GB／1-19001—2008質量管理體系 要求
參考文獻