《客戶關(guān)系管理》第3版與廣大讀者見面了。從第2版出版到現(xiàn)在相隔了8年多的時(shí)間，在這8年間，隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得更為激烈。大中小企業(yè)都在為獲取客戶、保持客戶而努力，如何應(yīng)用客戶關(guān)系管理去識(shí)別、發(fā)展、獲取并保持可獲利客戶，從而提高客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度與忠誠度、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為眾多企業(yè)追逐的目標(biāo)。
　　隨著IT技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)、組織甚至國家之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過去的以質(zhì)量、價(jià)格、管理為中心的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母?jìng)爭(zhēng)。而在管理及競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，IT環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（CRM）全面解決了針對(duì)企業(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部的客戶問題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源的有效挖掘和利用。而各類組織在管理模式向服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變中也需要客戶的支持，因此，客戶關(guān)系管理已經(jīng)不再是單純的企業(yè)問題，而是向新的管理方式轉(zhuǎn)變的一種需要。它對(duì)企業(yè)及組織的發(fā)展起到了重大的促進(jìn)作用，并成為企業(yè)獲得客戶的競(jìng)爭(zhēng)手段。
　　客戶關(guān)系管理的實(shí)施目標(biāo)就是通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為～種新型管理機(jī)制，客戶關(guān)系管理將極大地改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是商務(wù)活動(dòng)中的信息資源，企業(yè)所有的商務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)具有的信息都與客戶關(guān)系管理有直接的關(guān)系，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為各行各業(yè)信息技術(shù)與管理技術(shù)的中心。
　　本書以第2版作為修改的基礎(chǔ)，吸收了最新的科研成果、應(yīng)用方法與現(xiàn)實(shí)案例，理論與實(shí)際相結(jié)合，以求讀者能獲得更多的理論與方法。
　　本書不只是為了高校學(xué)生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理而編著，也是為各類企業(yè)、政府部門及相關(guān)組織的人員認(rèn)識(shí)、理解和學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理而編著的一部客戶關(guān)系管理書籍。