教材所涉及的內(nèi)容，完全依照中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)、景區(qū)服務(wù)與管理等專業(yè)目標(biāo)就業(yè)群和旅行社、景區(qū)主要對客服務(wù)崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)確定。特色表現(xiàn)如下表。
序號(hào)特色體現(xiàn)1突出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教材內(nèi)容模塊與國家、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)合2突出實(shí)施能力能力培養(yǎng)突出旅行社、景區(qū)主要對客服務(wù)崗位的服務(wù)禮儀和人際交往能力打造3突出場景實(shí)訓(xùn)場景設(shè)計(jì)緊密接軌行業(yè)實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)時(shí)效性、動(dòng)態(tài)性4突出客源類型客源細(xì)分，與行業(yè)客源主要類型接軌5突出企業(yè)參與領(lǐng)先企業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)管理、骨干人員參與實(shí)訓(xùn)任務(wù)設(shè)計(jì)
三、教學(xué)方法
“旅游服務(wù)禮儀”是具有實(shí)用性和操作性特征的專業(yè)基層課程。在教學(xué)中，需要將課堂講授與任務(wù)實(shí)訓(xùn)有效結(jié)合，重點(diǎn)放在對學(xué)生實(shí)際操作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力的訓(xùn)練培養(yǎng)。
(一)禮儀和用心溝通的強(qiáng)化
崗位服務(wù)禮儀、人際交往知識(shí)是本專業(yè)學(xué)生必須掌握的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。教師在講授、分析的基礎(chǔ)上，更應(yīng)通過演練強(qiáng)化理解。如服務(wù)禮儀中的靈活應(yīng)變、人際交往中的有效溝通等，需要通過多次強(qiáng)化訓(xùn)練形成一種穩(wěn)定的能力。
(二)禮儀和服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)化
旅游業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)發(fā)展的生命線，標(biāo)準(zhǔn)化是提高旅游業(yè)質(zhì)量層次的必由之路。為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出的以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，國家文化和旅游部將文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列為重點(diǎn)工作之一。因此，教學(xué)中除了強(qiáng)化基礎(chǔ)知識(shí)的掌握外，還應(yīng)通過實(shí)訓(xùn)鞏固服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，讓服務(wù)對象感受到更高的旅游舒適度。同時(shí)，讓學(xué)生形成根據(jù)客源特點(diǎn)進(jìn)行針對性、柔性化服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣，將服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)緊密結(jié)合。
(三)禮儀和應(yīng)變協(xié)調(diào)的提升
協(xié)調(diào)能力是旅游接待工作的核心技能之一，應(yīng)變能力是專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。強(qiáng)化靈活的應(yīng)變技巧和處理問題的技巧是專業(yè)課程的重點(diǎn)目標(biāo)之一。協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力的訓(xùn)練應(yīng)與行業(yè)新案例緊密結(jié)合，同時(shí)以規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)尋求問題答案的積極性，鼓勵(lì)學(xué)生針對同一案例設(shè)計(jì)不同的解決途徑。
本教材內(nèi)容涵蓋旅行社導(dǎo)游員、旅行社門店接待員、景區(qū)講解員、景區(qū)游客接待中心咨詢員等典型崗位應(yīng)具備的服務(wù)禮儀和人際交往基礎(chǔ)知識(shí)。本課程更注重的是對職業(yè)禮儀和人際交往知識(shí)的夯實(shí)和在服務(wù)中的靈活運(yùn)用。學(xué)生通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，為以后從事旅行社、景區(qū)接待服務(wù)工作奠定扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)和技能基礎(chǔ)。同時(shí)，本教材也為擴(kuò)大專業(yè)學(xué)生就業(yè)面，適應(yīng)旅行社、景區(qū)的就業(yè)多方位需要提供助力。在一定程度上，也能為中職學(xué)生的進(jìn)一步學(xué)歷提升和中高職銜接能力素質(zhì)培養(yǎng)提供幫助。
由于編寫水平有限，不足之處在所難免，真誠歡迎各位教材使用者批評指正。