導(dǎo)讀　物業(yè)管理的規(guī)范化
一、企業(yè)規(guī)范化管理概念 002
二、企業(yè)規(guī)范化管理的內(nèi)容 002

第一部分　物業(yè)公司組織架構(gòu)與崗位職責(zé)
第一章　物業(yè)公司組織架構(gòu) 006
一、大型物業(yè)公司組織架構(gòu) 006
二、中型物業(yè)公司組織架構(gòu) 007
三、小型物業(yè)公司組織架構(gòu) 007

第二章　人力資源部的職能與崗位設(shè)置 008
一、人力資源部的職能 008
二、人力資源部崗位設(shè)置 008
三、人力資源部經(jīng)理職位說明書 009
四、人事文員職位說明書 009

第三章　市場拓展部的職能與崗位設(shè)置 010
一、市場拓展部的職能 010
二、市場拓展部崗位架構(gòu) 010
三、市場拓展部經(jīng)理職位說明書 011
四、市場主管職位說明書 011
五、市場拓展專員職位說明書 012

第四章　工程技術(shù)部的職能與崗位設(shè)置 012
一、工程技術(shù)部的職能 012
二、工程技術(shù)部的崗位架構(gòu) 013
三、工程技術(shù)部經(jīng)理職位說明書 013
四、技術(shù)工程師職位說明書 014
五、品質(zhì)工程師職位說明書 014

第五章　財務(wù)管理部的職能與崗位設(shè)置 015
一、財務(wù)部的功能 015
二、財務(wù)部崗位架構(gòu) 016
三、財務(wù)部經(jīng)理職位說明書 016
四、會計主管職位說明書 016
五、出納職位說明書 017

第六章　安保部的職能與崗位設(shè)置 017
一、安保部的職能 017
二、安保部崗位架構(gòu) 018
三、安保部經(jīng)理職位說明書 018
四、文員職位說明書 019
五、保安主管職位說明書 019
六、保安班長職位說明書 020
七、車場崗保安員職位說明書 020
八、大堂崗保安員職位說明書 021
九、巡邏崗保安員職位說明書 021

第七章　物業(yè)項目管理處職能與崗位設(shè)置 022
一、物業(yè)項目管理處的職能 022
二、物業(yè)項目管理處組織架構(gòu) 022
三、客戶服務(wù)中心職責(zé) 023
四、物業(yè)管理處行政事務(wù)組職責(zé) 023
五、物業(yè)管理處環(huán)境組職責(zé) 024
六、物業(yè)管理處工程組職責(zé) 024
七、管理處經(jīng)理職位說明書 025
八、管理處客戶主任職位說明書 026
九、收款員職位說明書 026
十、物業(yè)管理員職位說明書 027
十一、工程主管職位說明書 027
十二、維修班長職位說明書 028
十三、維修技工職位說明書 028

第二部分　物業(yè)管理流程規(guī)范
第八章　物業(yè)管理處運作流程 031
一、管理處外部運作流程 031
二、管理處內(nèi)部運作流程 032
三、管理處日常工作監(jiān)督檢查流程 033
四、管理處客戶信息反饋流程 033
五、硬件采購、配置流程 034
六、印鑒證照辦理流程 035

第九章　物業(yè)項目接管驗收流程 036
一、原有房屋接管驗收流程 036
二、新建房屋接管驗收流程 037
三、物業(yè)項目接管驗收準(zhǔn)備流程 038
四、項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程 038
五、物業(yè)細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程 039
六、實物部分驗收流程 040
七、資料部分移交工作流程 041

第十章　物業(yè)項目入伙流程 042
一、新接樓宇入伙管理流程 042
二、前期收樓工作流程 043
三、業(yè)主看房收樓流程 043
四、業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程 044
五、入伙現(xiàn)場業(yè)主辦理入住流程 045

第十一章　二次裝修管理流程 046
一、二次裝修施工管理流程 046
二、業(yè)主辦理裝修手續(xù)流程 047
三、租戶裝修審批流程 048
四、裝修（修繕）工程竣工驗收流程 049

第十二章　工程維保服務(wù)管理流程 049
一、維修保養(yǎng)指令執(zhí)行流程 049
二、工作單流轉(zhuǎn)流程 050
三、業(yè)主專有物業(yè)維保流程 050
四、共用設(shè)備設(shè)施維保流程 051
五、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程 051
六、業(yè)主裝修報批流程 052
七、設(shè)備正常檢修流程 053
八、設(shè)備緊急搶修流程 053
九、機(jī)電設(shè)備管理流程 054
十、消防報警信號處理流程 055
十一、電梯故障處理流程 055
十二、恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程 056
十三、低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程 057
十四、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)備設(shè)施報修（保修期內(nèi)）流程 057
十五、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)備設(shè)施報修（保修期外）流程 058
十六、房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施報修（保修期外）流程 059
十七、房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施報修（保修期內(nèi)）流程 060
十八、房屋主體設(shè)施修繕流程 061
十九、工程報修處理流程 062
二十、日常維修工作流程 063
二十一、維修接待語言流程 064
二十二、上門維修語言流程 064
二十三、水管爆裂或突發(fā)跑水事件工程應(yīng)急處理流程 065
二十四、小區(qū)停水工程應(yīng)急處理流程 066
二十五、小區(qū)停電工程應(yīng)急處理流程 067
二十六、給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（排水系統(tǒng)故障） 067
二十七、給排水設(shè)備應(yīng)急處理流程（生活水泵故障處理） 068
二十八、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（冷水機(jī)組） 069
二十九、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水泵） 069
三十、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（電動機(jī)故障） 070
三十一、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水塔穿底漏水） 070
三十二、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水塔溢漏） 071
三十三、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（空調(diào)機(jī)房內(nèi)管網(wǎng)漏水） 071
三十四、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（空調(diào)機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂） 072
三十五、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（400毫米管道漏水） 072
三十六、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水平管道漏水） 073
三十七、公共區(qū)域分體空調(diào)運行管理流程 073
三十八、燃?xì)庑孤┡烹U預(yù)案流程 074

第十三章　保潔綠化服務(wù)流程 074
一、清潔管理流程 074
二、綠化管理流程 075
三、保潔、綠化、消殺外包控制流程 075
四、消殺工作管理流程 076
五、綠化管理流程 076
六、清潔服務(wù)不合格處理流程 077
七、綠化服務(wù)不合格處理流程 078
八、清潔綠化主管檢查流程 079

第十四章　客服中心業(yè)務(wù)流程 080
一、客服中心的整體運作流程 080
二、客服中心每日工作流程 081
三、辦理入住手續(xù)流程 082
四、鑰匙管理流程 083
五、業(yè)主辦理住戶證工作流程 083
六、裝修手續(xù)辦理流程 084
七、辦理通電工作流程 085
八、燃?xì)飧墓苁掷m(xù)辦理流程 086
九、裝修單位辦理加班工作流程 086
十、裝修單位辦理臨時動火工作流程 087
十一、裝修人員辦理物品放行工作流程 087
十二、施工人員出入證辦理工作流程 088
十三、租戶辦理遷入工作流程 088
十四、住戶辦理物品放行工作流程 089
十五、租戶辦理遷出小區(qū)工作流程 089
十六、客戶咨詢工作流程 090
十七、征詢、求助服務(wù)流程 090
十八、客戶請修接待工作流程 091
十九、預(yù)算外項目服務(wù)處理流程 092
二十、物業(yè)巡查工作流程 092
二十一、巡樓與裝修巡查操作流程 093
二十二、公共場地使用申請流程 093
二十三、急、特、難任務(wù)處理流程 094
二十四、緊急事件處理流程 094
二十五、客戶關(guān)系維護(hù)管理流程 095
二十六、客戶調(diào)研流程 096
二十七、客戶接待管理流程 097
二十八、客戶拜訪流程 098
二十九、貴賓客戶回訪管理流程 099
三十、客戶滿意管理流程 099
三十一、客戶滿意度測評流程 100
三十二、客戶投訴處理流程 100
三十三、關(guān)于小區(qū)設(shè)計、建設(shè)、設(shè)施投訴的處理流程 101
三十四、關(guān)于小區(qū)機(jī)電設(shè)備投訴的處理流程 101
三十五、關(guān)于業(yè)主（用戶）室內(nèi)水、電、氣、電器等設(shè)施維修服務(wù)引起的投訴處理流程 102
三十六、關(guān)于小區(qū)公共衛(wèi)生清潔投訴的處理流程 102
三十七、關(guān)于業(yè)主（用戶）室內(nèi)清潔服務(wù)引起投訴的處理流程 103
三十八、關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域綠化投訴的處理流程 103
三十九、關(guān)于業(yè)主（用戶）室內(nèi)綠化服務(wù)投訴的處理流程 104
四十、關(guān)于員工服務(wù)質(zhì)量投訴的處理流程 104
四十一、關(guān)于小區(qū)安全、消防設(shè)備投訴的處理流程 105
四十二、關(guān)于裝修單元投訴的處理流程 105

第十五章　安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)流程 106
一、保安管理整體流程 106
二、保安主管工作流程 107
三、保安班長日檢查工作流程 108
四、保安工作督導(dǎo)流程 109
五、門崗保安員工作流程 109
六、巡邏崗保安員操作流程 110
七、車庫（場）崗位工作流程 111
八、業(yè)主（用戶）搬遷物品操作流程 112
九、外來人員出入管理流程 113
十、業(yè)主（用戶）臨時存放物品管理流程 113
十一、停車庫（場）收繳費管理流程 114
十二、車庫（場）車輛異常情況處置流程 115
十三、車輛沖卡處置流程 116
十四、發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出停車場處置流程 117

第十六章　突發(fā)（應(yīng)急）事件處理流程 118
一、突發(fā)事件處理流程 118
二、應(yīng)急響應(yīng)流程 119
三、人員墜樓事件應(yīng)急處理流程 120
四、高空拋物應(yīng)急處理流程 121
五、高空墜物傷人事件應(yīng)急處理流程 122
六、觸電事故應(yīng)急處理流程 123
七、有通知的停電應(yīng)急處理流程 124
八、突發(fā)停電事故應(yīng)急處理流程 125
九、煤氣泄漏事故應(yīng)急處理流程 126
十、水浸事故應(yīng)急處理流程 127
十一、水管爆裂事故應(yīng)急處理流程 128
十二、電梯困人事故應(yīng)急處理流程 129
十三、火警處置應(yīng)急處理流程 130
十四、二級火警處理流程（商業(yè)物業(yè)） 131
十五、一級火警處理流程（商業(yè)物業(yè)） 132
十六、盜竊事件處置應(yīng)急處理流程 133
十七、打架斗毆事件處理應(yīng)急處理流程 134
十八、跑水處理流程（商業(yè)物業(yè)） 135
十九、小范圍停電處置流程（商業(yè)物業(yè)） 136
二十、大范圍停電處理流程（商業(yè)物業(yè)） 137
二十一、通信中斷處理流程（商業(yè)物業(yè)） 138
二十二、電梯困人處理流程（商業(yè)物業(yè)） 139
二十三、燃?xì)庑孤┨幚砹鞒?140
二十四、幕墻玻璃墜落處理流程（已發(fā)生） 141
二十五、幕墻玻璃墜落處理流程（有危險尚未發(fā)生） 142
二十六、炸彈恐嚇處理流程 143
二十七、發(fā)現(xiàn)可疑物品處置流程 144
二十八、發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包處理流程 145
二十九、災(zāi)害性天氣處置流程 146
三十、臺風(fēng)、暴雨、大風(fēng)、沙塵暴天氣處理流程 147
三十一、暴雪、冰凍天氣處理流程 148
三十二、地震災(zāi)害處理流程 149
三十三、傳染性疾病處理流程 150
三十四、失竊案件處理流程 151
三十五、搶劫案件處理流程 152
三十六、綁架劫持案件處理流程 153
三十七、顧客受傷處理流程（商業(yè)物業(yè)） 154
三十八、顧客突發(fā)疾病處理流程（商業(yè)物業(yè)） 155
三十九、防范跳樓事件處理流程 156
四十、打架斗毆事件處理流程 157
四十一、醉酒/精神失常者處理流程 158
四十二、流浪者非法滯留處理流程 159
四十三、兒童迷失事件處理流程（商業(yè)物業(yè)） 160
四十四、拾獲財物處理流程 160
四十五、非法集會事件處理流程 161

第十七章　外包服務(wù)控制流程 162
一、外包服務(wù)招標(biāo)作業(yè)流程 162
二、物業(yè)服務(wù)外包控制流程 163
三、服務(wù)外包合同簽訂流程 164

第十八章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制流程 165
一、質(zhì)量目標(biāo)控制流程 165
二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查流程 165
三、客戶走訪/回訪工作流程 166
四、業(yè)主滿意度調(diào)查流程 167
五、物管部工作檢查流程 168
六、不合格品（服務(wù)）管理流程 169

第三部分　物業(yè)管理制度規(guī)范
第十九章　市場拓展業(yè)務(wù)管理制度規(guī)范 171
一、市場拓展業(yè)務(wù)運作流程規(guī)范 171
二、項目調(diào)研、考察程序 173
三、物業(yè)項目承接與管理方案控制程序 175
四、物業(yè)項目策劃與承接程序 176
五、物業(yè)項目投標(biāo)程序規(guī)范 178

第二十章　物業(yè)項目前期介入管理制度規(guī)范 181
一、物業(yè)管理前期介入工作指引 181
二、物業(yè)接管驗收管理程序 191
三、物業(yè)質(zhì)量細(xì)部檢查作業(yè)指引 193
四、樣板房服務(wù)工作規(guī)范 195

第二十一章　物業(yè)項目入伙管理制度規(guī)范 201
一、物業(yè)項目管理處籌建工作指引 201
二、業(yè)主入伙模擬演練方案 209
三、小區(qū)入伙方案 211
四、集中入伙期間物業(yè)公司各組工作實施細(xì)則 214
五、項目入伙應(yīng)急預(yù)案 218
六、房屋裝飾裝修管理規(guī)定 220

第二十二章　物業(yè)工程維修管理制度規(guī)范 225
一、工程部管理制度 225
二、標(biāo)牌、標(biāo)識管理規(guī)定 232
三、公共物品（工具）管理規(guī)定 234
四、設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 235
五、建筑物維護(hù)管理規(guī)定 237
六、零星工程申報與施工管理規(guī)定 242
七、客戶報修服務(wù)管理規(guī)定 243
八、公共維修程序 245
九、水電管理制度 245
十、跑水事故應(yīng)急處理規(guī)定 247
十一、停電應(yīng)急處理規(guī)定 248
十二、設(shè)備事故與應(yīng)急處理程序 250

第二十三章　安全與應(yīng)急管理制度規(guī)范 252
一、安全生產(chǎn)管理制度 252
二、保安員紀(jì)律規(guī)范 263
三、保安員權(quán)限規(guī)定 264
四、保安員形象管理規(guī)定 264
五、保安隊緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書 265
六、重大事件報告監(jiān)控管理作業(yè)指導(dǎo)書 265
七、保安員交接班管理作業(yè)指導(dǎo)書 266
八、門崗值班工作指導(dǎo)書 267
九、保安監(jiān)控室作業(yè)指導(dǎo)書 269
十、保安隊監(jiān)控管理作業(yè)指導(dǎo)書 269
十一、消防演習(xí)工作規(guī)程 272
十二、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書 274
十三、突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書 277
十四、臺風(fēng)等突發(fā)自然災(zāi)害事件處理作業(yè)指導(dǎo)書 278

第二十四章　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度規(guī)范 279
一、業(yè)主（用戶）資料登記、管理工作規(guī)程 279
二、檔案資料建立管理工作規(guī)程 280
三、客戶溝通管理規(guī)定 281
四、樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 282
五、報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 285
六、社區(qū)文化活動工作規(guī)程 287
七、客戶走訪工作規(guī)程 289
八、客戶意見征詢工作規(guī)程 289
九、客戶意見調(diào)查與分析制度 290
十、物業(yè)公司與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)規(guī)定 292

第二十五章　物業(yè)保潔管理制度規(guī)范 293
一、保潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn) 293
二、保潔工作操作規(guī)程 295
三、保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程 300
四、衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 302

第二十六章　物業(yè)綠化管理制度規(guī)范 305
一、綠化管理程序 305
二、綠化養(yǎng)護(hù)工工作制度 306
三、綠化工作管理辦法 307

第四部分　物業(yè)管理表格規(guī)范
第二十七章　市場拓展業(yè)務(wù)管理表格規(guī)范 313
一、物業(yè)市場情況調(diào)查表 313
二、物業(yè)管理項目調(diào)查表 314
三、物業(yè)項目（在建/新建）信息搜集表 315
四、物業(yè)項目信息搜集表 315
五、項目跟蹤調(diào)研表 315
六、項目有效聯(lián)絡(luò)與洽談記錄表 316
七、物業(yè)管理項目招標(biāo)公告信息登記表 316
八、物業(yè)項目跟蹤聯(lián)系表 317
九、物業(yè)基本情況分析表 317
十、招標(biāo)物業(yè)條件分析表 318
十一、新建物業(yè)前期服務(wù)招標(biāo)項目分析表 318
十二、本公司××物業(yè)項目投標(biāo)條件分析表 318
十三、××物業(yè)項目投標(biāo)競爭對手分析表 319
十四、招標(biāo)文件研讀備忘錄 320
十五、項目考察人員申請表 320
十六、物業(yè)項目實地考察記錄表 321
十七、全委項目合同（草案）評審記錄 321
十八、顧問項目合同（草案）評審記錄 322
十九、對外經(jīng)濟(jì)合同會簽單 323
二十、簽約項目工作交接函（全委項目發(fā)展商） 323
二十一、簽約項目工作交接函（顧問項目發(fā)展商） 324
二十二、簽約項目資料移交記錄 324
二十三、簽約項目資料移交存檔記錄 325

第二十八章　物業(yè)前期介入管理表格規(guī)范 326
一、新項目關(guān)鍵點設(shè)計情況調(diào)查表 326
二、住宅物業(yè)項目調(diào)查表（項目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)） 334
三、住宅物業(yè)項目調(diào)查表（規(guī)劃設(shè)計特點） 335
四、住宅物業(yè)項目調(diào)查表（動態(tài)營銷數(shù)據(jù)） 335
五、施工質(zhì)量問題及設(shè)計缺陷問題（專業(yè)版） 336
六、施工質(zhì)量問題及設(shè)計缺陷問題案例模板（通用版） 337
七、細(xì)部檢查日期安排表 337
八、質(zhì)量問題通知單 338
九、整改報驗不合格通知單 338
十、報驗單 338
十一、罰款建議書 339
十二、質(zhì)量問題記錄表 340
十三、督導(dǎo)監(jiān)察記錄單 340
十四、質(zhì)量抽查記錄表 340

第二十九章　物業(yè)項目入伙管理表格規(guī)范 341
一、管理處主要組成人員資審表 341
二、管理處物資清單 341
三、物業(yè)項目交樓工作計劃及跟進(jìn)表 342
四、業(yè)主登記表（個人用戶） 347
五、業(yè)主登記表（單位用戶） 348
六、鑰匙收（發(fā)）登記表 348
七、房屋交接驗收單 349
八、退伙申請表 350
九、業(yè)主（使用人）裝修施工申請表 350
十、裝修審批單 351
十一、裝修期間加班申請表 352
十二、裝修施工變更單 352
十三、裝修驗收申請表 353
十四、二次裝修巡查記錄表 353
十五、二次裝修施工用電申請表 354
十六、裝修繳款通知單 354
十七、裝修退款通知單 355

第三十章　工程設(shè)施與設(shè)備管理表格規(guī)范 355
一、設(shè)備巡視簽到表 355
二、空調(diào)系統(tǒng)巡視維護(hù)表 356
三、電梯系統(tǒng)巡視維護(hù)表 356
四、消防報警系統(tǒng)巡視維護(hù)表 357
五、氣體消防系統(tǒng)巡視維護(hù)表 357
六、供配電系統(tǒng)巡視維護(hù)表 358
七、供水系統(tǒng)巡視維護(hù)表 358
八、排水系統(tǒng)巡視維護(hù)表 359
九、監(jiān)控系統(tǒng)巡視維護(hù)表 359
十、避雷系統(tǒng)巡視維護(hù)表 360
十一、停車場管理系統(tǒng)巡視維護(hù)表 360
十二、樓宇自控系統(tǒng)巡視維護(hù)表 361
十三、巡查問題處理表 361

第三十一章　物業(yè)安全應(yīng)急管理表格規(guī)范 362
一、危險源調(diào)查表 362
二、小區(qū)外來人員“臨時出入證”樣本 362
三、小區(qū)來訪人員登記表 363
四、物資搬運放行條 363
五、巡邏員值班記錄表 364
六、保安巡邏簽到卡 365
七、停車場巡查記錄表 365
八、小區(qū)巡邏記錄表 366
九、空置房巡查記錄表 366
十、監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表 367
十一、監(jiān)控錄像機(jī)使用保管記錄表 367
十二、營業(yè)性車場無卡車輛離場登記表 368
十三、機(jī)動車停車場出入登記表 368
十四、臨時動火作業(yè)申請表 369
十五、消防控制中心值班記錄表 369
十六、消防器材檢查表 370
十七、消防設(shè)備巡查表 370
十八、消防電梯檢查表 371
十九、疏散燈消防檢查表 371
二十、消防巡查異常情況記錄表 372
二十一、消防檢查整改通知書 372
二十二、消防隱患整改月度匯總表 373
二十三、應(yīng)急預(yù)案演練記錄 373
二十四、重大事件報告表 374

第三十二章　物業(yè)客戶服務(wù)管理表格規(guī)范 374
一、業(yè)主信息統(tǒng)計表 374
二、租住人員信息登記表 375
三、產(chǎn)權(quán)清冊 375
四、租賃清冊 376
五、客戶溝通記錄表 376
六、客戶請修登記表 377
七、客戶請修流程單 377
八、住戶搬出/入登記表 378
九、IC卡領(lǐng)取登記表 378
十、專用貨梯使用申請表 378
十一、社區(qū)文化活動方案審批表 379
十二、社區(qū)文化活動場所使用申請表 379
十三、社區(qū)文化積極分子名單 380
十四、社區(qū)文化活動記錄表 380
十五、社區(qū)宣傳記錄表 381
十六、服務(wù)及回訪記錄表（客戶） 381
十七、客戶走訪情況登記表 382
十八、維修回訪年度統(tǒng)計表 382
十九、客戶意見征詢表 383
二十、客戶滿意度調(diào)查問卷 384
二十一、“開展?jié)M意度問卷”調(diào)查的通知 385
二十二、意見調(diào)查表發(fā)放/回收情況一覽表 385
二十三、意見調(diào)查表發(fā)放/回收率統(tǒng)計表 386
二十四、滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計表 386
二十五、客戶滿意率統(tǒng)計表 387
二十六、客戶滿意度調(diào)查分析報告 388

第三十三章　物業(yè)保潔管理表格規(guī)范 389
一、保潔人員（各物業(yè)項目）編制表 389
二、主要清潔設(shè)備設(shè)施表 389
三、主要清潔材料（月用量）記錄表 390
四、垃圾（固體廢棄物）清運登記表 390
五、工具、藥品領(lǐng)用登記表 390
六、消殺服務(wù)記錄表 391
七、消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表 391
八、保潔員質(zhì)量檢查表 392

第三十四章　物業(yè)綠化管理表格規(guī)范 395
一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)記錄 395
二、綠化現(xiàn)場工作周記錄表 395
三、綠化工作周、月檢查表 396
四、綠化養(yǎng)護(hù)春季檢查表 397
五、綠化養(yǎng)護(hù)夏季檢查表 398
六、綠化養(yǎng)護(hù)秋季檢查表 398
七、綠化養(yǎng)護(hù)冬季檢查表 399
八、園藝現(xiàn)場工作記錄 400