1　客戶與客戶關(guān)系 001
1.1　客戶是什么? 002
1.2　什么是客戶關(guān)系？ 005
1.3　客戶的終身價(jià)值 006
1.4　從運(yùn)營(yíng)角度觀察的客戶關(guān)系和客戶價(jià)值 007
1.5　客戶價(jià)值周期和兩類(lèi)需要特別關(guān)注的客戶 008
1.6　客戶價(jià)值區(qū)分與客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化 009
1.7　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行——內(nèi)斂執(zhí)行和外延授權(quán) 012

2　找準(zhǔn)潛在客戶 014
2.1　尋找潛在客戶 015
2.1.1　什么是潛在客戶？ 015
2.1.2　尋找潛在客戶的原則 016
2.1.3　如何尋找潛在客戶？ 016
2.2　管理有望客戶 023
2.2.1　購(gòu)買(mǎi)時(shí)間判斷和有望客戶識(shí)別 023
2.2.2　有望客戶缺口 024
2.3　有望客戶管理中的一些問(wèn)題 026

3　市場(chǎng)活動(dòng) 027
3.1　市場(chǎng)活動(dòng)的規(guī)劃 028
3.2　建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng) 029
3.3　過(guò)程控制是市場(chǎng)活動(dòng)成功的關(guān)鍵 030
3.4　示例：某4S店的市場(chǎng)推廣管理程序 032

4　洞察客戶需求 035
4.1　做顧客的“購(gòu)車(chē)參謀” 036
4.2　洞察和厘清客戶需求 037

5　銷(xiāo)售過(guò)程及效率 042
5.1　顧客的跟蹤與管理 043
5.2　銷(xiāo)售過(guò)程效率指標(biāo)及其分析 045

6　銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程示例 048

7　售后服務(wù)能力與服務(wù)需求 062
7.1　售后服務(wù)的地位和作用 063
7.2　售后服務(wù)流程 064
7.3　服務(wù)能力與服務(wù)需求的不平衡分析 065
7.4　服務(wù)能力和服務(wù)需求的管理 067
7.4.1　服務(wù)能力管理 067
7.4.2　服務(wù)需求管理 068
7.5　客戶等待時(shí)間的管理 069
7.6　作業(yè)調(diào)度技術(shù)和排隊(duì)論在售后服務(wù)中的應(yīng)用 072
7.6.1　作業(yè)調(diào)度技術(shù)在售后服務(wù)中的應(yīng)用 072
7.6.2　排隊(duì)論在售后服務(wù)中的應(yīng)用 074
7.7　準(zhǔn)時(shí)服務(wù)和準(zhǔn)時(shí)交車(chē) 078

8　維修服務(wù)的質(zhì)量和維修效率 080
8.1　維修服務(wù)質(zhì)量是4S店的生命 081
8.2　管理層在質(zhì)量管理中的作用 082
8.3　維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo) 083
8.4　汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng) 086
8.5　客戶在維修服務(wù)質(zhì)量管理中的作用 088
8.6　維修過(guò)程質(zhì)量控制 090
8.7　診斷五步法及其作用延伸 093
8.7.1　診斷五步法 093
8.7.2　診斷五步法作用的延伸 094
8.8　維修信息及其管理 094

9　變售后服務(wù)為低成本的新車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)所 096
9.1　傳統(tǒng)的集客方法 097
9.2　從整車(chē)銷(xiāo)售的角度看待售后的客戶 098
9.3　重點(diǎn)關(guān)注的兩類(lèi)客戶 100
9.4　將售后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾萝?chē)銷(xiāo)售場(chǎng)所的實(shí)踐 101
9.5　有效的車(chē)主俱樂(lè)部實(shí)踐 102

10　創(chuàng)建“營(yíng)服共戰(zhàn)”的銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì) 104
10.1　一次糟糕的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷及啟示 105
10.2　銷(xiāo)售和服務(wù)流程角度的“營(yíng)服共戰(zhàn)” 106
10.3　實(shí)施“營(yíng)服共戰(zhàn)”的準(zhǔn)備 107
10.4　常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策 110

11　客戶投訴 112
11.1　會(huì)投訴的客戶是好客戶 113
11.1.1　大部分不滿的客戶不會(huì)投訴 113
11.1.2　投訴是客戶對(duì)4S店心存期望 114
11.2　客戶投訴原因分析 115
11.2.1　平息客戶不滿只是解決問(wèn)題的第一步 115
11.2.2　客戶投訴“五缺口”原因分析法 116
11.3　第二次把事情做對(duì) 118

12　聆聽(tīng)客戶的聲音 120
12.1　什么是客戶關(guān)愛(ài)? 121
12.2　客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān) 125
12.2.1　客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)的職責(zé) 125
12.2.2　客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)的素質(zhì) 129
12.3　讓管理人員聆聽(tīng)客戶的聲音 134

13　客戶滿意度提升 138
13.1　客戶滿意度的測(cè)算方法 139
13.2　基于調(diào)查報(bào)告的客戶滿意度提升 141
13.2.1　客戶滿意度的分析和改進(jìn) 141
13.2.2　MOT與客戶滿意度 142
13.2.3　基于調(diào)查報(bào)告的客戶滿意度提升計(jì)劃 144
13.2.4　示例：某4S店年度SSI提升計(jì)劃 145
13.3　客戶滿意度全面提升策略 152
13.4　客戶滿意度映象 154
13.4.1　關(guān)于客戶滿意度映象的論述 155
13.4.2　4S店客戶滿意度映象的表現(xiàn) 156
13.4.3　通過(guò)客戶滿意度映象管理客戶滿意度 157
13.4.4　防止客戶滿意度映象的變形 158
13.5　高客戶滿意度與客戶流失 159

14　培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 161
14.1　客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系 162
14.2　一些4S店的認(rèn)識(shí)誤區(qū) 163
14.3　客戶忠誠(chéng)度密碼 164
14.4　培養(yǎng)高忠誠(chéng)度客戶的方法 166
14.5　客戶黏度 168
14.6　把流失的客戶請(qǐng)回來(lái) 169
14.6.1　對(duì)流失客戶和戰(zhàn)敗客戶的分析更具價(jià)值 169
14.6.2　把有價(jià)值的流失客戶請(qǐng)回來(lái) 170

15　員工滿意度的管理 172
15.1　員工滿意度管理的途徑 173
15.1.1　建立良好的企業(yè)理念和企業(yè)文化 173
15.1.2　建立有競(jìng)爭(zhēng)力的員工薪資體系 174
15.1.3　給服務(wù)人員以充分授權(quán) 174
15.1.4　給員工提供系統(tǒng)培訓(xùn) 175
15.1.5　建立和諧的同事關(guān)系 176
15.2　服務(wù)崗位員工流失的原因及影響 176
15.2.1　服務(wù)崗位員工流失的原因 176
15.2.2　服務(wù)崗位員工流失的影響 177

16　結(jié)語(yǔ) 180
16.1　4S店的“服務(wù)金三角”模型 181
16.1.1　服務(wù)策略 182
16.1.2　服務(wù)人員 182
16.1.3　服務(wù)系統(tǒng) 183
16.2　4S店的服務(wù)價(jià)值鏈 183
16.2.1　領(lǐng)導(dǎo) 184
16.2.2　愿景 185
16.2.3　服務(wù)價(jià)值鏈 185
16.2.4　利潤(rùn)模型 186
16.3　與客戶創(chuàng)造共贏 187

參考文獻(xiàn) 189