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以客戶為中心 服務重塑酒店競爭力

以客戶為中心 服務重塑酒店競爭力

定  價:69.8 元

叢書名:酒店

        

  • 作者:張川、郭慶主編,趙莉敏
  • 出版時間:2020/6/1
  • ISBN:9787115536631
  • 出 版 社:人民郵電出版社
  • 中圖法分類:F719.2 
  • 頁碼:242
  • 紙張:
  • 版次:01
  • 開本:小16開
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《以客戶為中心:服務重塑酒店競爭力》以服務的認知和實踐為兩條主線,從感性和理性兩個視角,相對系統(tǒng)地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析,沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路,幫助讀者理解酒店服務,并為讀者提供了相應的落地實施工具。 全書共六篇十七章:分析了目前行業(yè)中普遍存在的對服務的理解和實踐的誤區(qū),同時通過詳細的調研數(shù)據(jù)說明了不同類型酒店的顧客對服務的要求不同,以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求,從而為服務實施提供參考。 除此以外,書中還引入了“關鍵時刻”的概念,對酒店服務的關鍵時刻進行了梳理,并給出了具體的實施建議。同時,本書也闡述了如何建立酒店服務管理系統(tǒng),包含從組織架構的建立到SOP(Standard Operating Procedure,標準作業(yè)程序)的梳理和實施。 《以客戶為中心:服務重塑酒店競爭力》一大的特點是作者基于20余年的酒店實踐工作經驗,通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述,幫助讀者真正理解“服務是什么”“服務為什么”和“服務怎么做”,因此對大部分服務行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工,以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來說具有一定的參考意義。
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