第 一章 當(dāng)我們遇到這樣的情形時(shí) // 1 大講堂1 當(dāng)剛開(kāi)店門(mén)/準(zhǔn)備打烊時(shí)有顧客來(lái)了 // 3 大講堂2 當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)不知道該干些什么 // 4 大講堂3 當(dāng)正忙碌時(shí)卻有顧客前來(lái)光顧 // 9 大講堂4 當(dāng)顧客表情冷漠不愛(ài)搭理我們時(shí) // 11 大講堂5 當(dāng)要為顧客講解卻被回應(yīng)“隨便看看”時(shí) // 13 大講堂6 當(dāng)高峰期要同時(shí)接待多位顧客時(shí) // 17 大講堂7 當(dāng)顧客轉(zhuǎn)了一圈一言不發(fā)就準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí) // 20 大講堂8 當(dāng)老顧客來(lái)了不知該如何接待才好時(shí) // 22 大講堂9 當(dāng)顧客說(shuō)是熟人介紹來(lái)的時(shí) // 26 大講堂10 當(dāng)顧客難以溝通時(shí) // 29 大講堂11 當(dāng)顧客非常有個(gè)性不知如何應(yīng)對(duì)時(shí) // 33 大講堂12 當(dāng)感覺(jué)顧客是準(zhǔn)備看好款式自己做時(shí) // 40 大講堂13 當(dāng)旁人插嘴影響了眼前的顧客時(shí) // 42 第二章 當(dāng)顧客有這樣的疑慮時(shí) // 45 大講堂14 你們這款沙發(fā)有藍(lán)色的嗎 // 47 大講堂15 你們店有××產(chǎn)品嗎（進(jìn)門(mén)就直接詢(xún)問(wèn)） // 48 大講堂16 你們?yōu)槭裁凑摇痢链�言�?// 50 大講堂17 你們真的是國(guó)際品牌嗎 // 52 大講堂18 你們是新品牌吧，我都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò) // 53 大講堂19 款式好少，都找不到我喜歡的 // 55 大講堂20 這款式和××很像，到底誰(shuí)仿誰(shuí)啊 // 56 大講堂21 款式還可以，不過(guò)材料好像不是很好 // 57 大講堂22 你們新產(chǎn)品上架的速度實(shí)在太慢了 // 58 大講堂23 你看你們這個(gè)……（這個(gè)不足之處確實(shí)存在） // 60 大講堂24 我覺(jué)得你們……（這個(gè)意見(jiàn)或看法是錯(cuò)誤的） // 61 大講堂25 你們的質(zhì)量也太差了吧，這兒都有劃痕了 // 64 大講堂26 真的嗎……（顧客總是不愿相信我們的話(huà)） // 66 第三章 當(dāng)顧客有這樣的表現(xiàn)時(shí) // 71 大講堂27 當(dāng)產(chǎn)品存在某些缺陷不知該不該說(shuō)時(shí) // 73 大講堂28 當(dāng)顧客總是態(tài)度不好時(shí) // 74 大講堂29 當(dāng)顧客對(duì)我們的推介好像沒(méi)什么興趣時(shí) // 75 大講堂30 當(dāng)顧客總是詢(xún)問(wèn)一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí) // 79 大講堂31 當(dāng)顧客總拿其他品牌、其他門(mén)店來(lái)對(duì)比時(shí) // 83 大講堂32 當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)模棱兩可時(shí) // 86 大講堂33 當(dāng)顧客心不在焉而又不知如何吸引其注意力時(shí) // 87 大講堂34 當(dāng)講解了半天顧客還不知道產(chǎn)品好在哪時(shí) // 90 大講堂35 當(dāng)顧客與同伴之間意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí) // 93 大講堂36 當(dāng)老顧客不知為何悻悻離開(kāi)時(shí) // 95 大講堂37 當(dāng)顧客看了標(biāo)價(jià)或聽(tīng)了報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)身要離開(kāi)時(shí) // 97 大講堂38 當(dāng)顧客看中某款產(chǎn)品可一問(wèn)價(jià)格就不想要了時(shí) // 99 大講堂39 當(dāng)顧客堅(jiān)持要還價(jià)時(shí) // 101 大講堂40 當(dāng)明明已經(jīng)給了最低價(jià)，顧客還是不滿(mǎn)時(shí) // 102 大講堂41 當(dāng)眼前的顧客特別能砍價(jià)時(shí) // 104 大講堂42 當(dāng)顧客在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中突然產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí) // 105 第四章 當(dāng)顧客提出這樣的價(jià)格問(wèn)題時(shí) // 107 大講堂43 這款還不錯(cuò)，就是太貴了…… // 109 大講堂44 好像你們的東西越來(lái)越貴了 // 111 大講堂45 隔壁店比你們便宜多了 // 113 大講堂46 你們的產(chǎn)品也沒(méi)見(jiàn)有多好，怎么賣(mài)這么貴 // 115 大講堂47 整個(gè)建材市場(chǎng)就你們店最貴了 // 118 大講堂48 廣告不是說(shuō)全場(chǎng)8折嗎？原來(lái)是騙人的 // 120 大講堂49 沒(méi)看出比別的好多少，怎么貴那么多 // 121 大講堂50 13500元？把零頭抹掉，13000元好了 // 123 大講堂51 再便宜點(diǎn)，我一定會(huì)給你們做宣傳的 // 124 大講堂52 那些大品牌都打折，你們竟然不打折 // 126 大講堂53 人家促銷(xiāo)都五折六折，你們?cè)趺床虐苏?// 128 大講堂54 現(xiàn)在8折，以后會(huì)不會(huì)打折更多 // 130 大講堂55 我是你們老板的朋友，怎么著也得優(yōu)惠點(diǎn)吧 // 132 大講堂56 我也算老顧客了，一點(diǎn)額外優(yōu)惠都沒(méi)有嗎 // 134 大講堂57 我是老顧客介紹來(lái)的，可以?xún)?yōu)惠多少 // 136 大講堂58 我都來(lái)了好幾趟了，再給打點(diǎn)折吧 // 138 大講堂59 我不要贈(zèng)品和積分，給我折算為折扣吧 // 140 大講堂60 促銷(xiāo)也不見(jiàn)得便宜，你就再優(yōu)惠點(diǎn)吧 // 142 大講堂61 打折這么厲害，是不是有什么質(zhì)量問(wèn)題啊 // 143 大講堂62 懶得再講價(jià)，你直接說(shuō)最低多少可以賣(mài) // 145 大講堂63 就8折，不行我就去其他家買(mǎi)了 // 146 大講堂64 買(mǎi)這么多也不打折 那我一件也不買(mǎi)了 // 148 大講堂65 買(mǎi)了那么多，送我點(diǎn)東西總可以吧 // 150 第五章 當(dāng)臨近成交遇到這樣的狀況時(shí) // 153 大講堂66 我們不需要買(mǎi)這么好的 // 155 大講堂67 我還是感覺(jué)你們的價(jià)格太高了 // 157 大講堂68 我還是等等看吧，說(shuō)不定國(guó)慶打折呢 // 159 大講堂69 我先逛逛，考慮一下再?zèng)Q定吧 // 161 大講堂70 我回去和家人商量一下再說(shuō)吧 // 163 大講堂71 當(dāng)客戶(hù)滔滔不絕卻對(duì)購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)只字不提時(shí) // 164 大講堂72 當(dāng)顧客的同伴左右了顧客的決定時(shí) // 167 大講堂73 當(dāng)顧客左挑右選了好幾款不知如何選擇時(shí) // 169 大講堂74 當(dāng)顧客明明有購(gòu)買(mǎi)興趣卻還是猶豫不決時(shí) // 171 大講堂75 當(dāng)顧客看中的商品只剩一件時(shí) // 173 第六章 當(dāng)遇到顧客來(lái)投訴時(shí) // 175 大講堂76 當(dāng)顧客情緒十分激動(dòng)，一進(jìn)門(mén)就大聲嚷嚷時(shí) // 177 大講堂77 當(dāng)顧客投訴送貨太慢耽誤了工期要求退貨時(shí) // 179 大講堂78 當(dāng)顧客投訴的問(wèn)題不存在時(shí) // 181 大講堂79 當(dāng)顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在且是公司責(zé)任時(shí) // 183 大講堂80 當(dāng)顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在但顧客要求太高時(shí) // 186