導(dǎo)　讀　順應(yīng)時(shí)代潮流，提升餐飲服務(wù)水平 ／ 1

一、餐飲服務(wù)智能化 ／ 1

二、餐飲服務(wù)人性化 ／ 3

三、餐飲服務(wù)娛樂(lè)化 ／ 4



第 一章　餐廳員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 7

餐廳員工主要包括樓面經(jīng)理、樓面主管、領(lǐng)班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責(zé)，每位員工都要牢記自己的崗位職責(zé)及工作流程，為顧客提供最好的服務(wù)。

第 一節(jié) 管理層員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 8

一、樓面經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程 ／ 8

二、樓面主管崗位職責(zé)與工作流程 ／ 10

三、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 12

四、點(diǎn)菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 14

五、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 15

第二節(jié) 基層員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 17

一、迎賓員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 17

二、傳菜員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 19

三、點(diǎn)菜員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 21

四、服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 22

五、酒水員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 24

六、收銀員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 26

七、保潔員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 27

八、保安員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 29



第二章　餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范 ／ 31

規(guī)范的服務(wù)禮儀，不僅可以幫助餐廳樹(shù)立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因?yàn)閱T工學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀不僅是樹(shù)立自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

第 一節(jié) 餐廳員工儀容禮儀 ／ 32

一、頭發(fā) ／ 32

二、面容 ／ 32

三、雙手和指甲 ／ 33

四、清潔 ／ 33

第二節(jié)　餐廳員工著裝禮儀 ／ 33

一、服飾 ／ 33

二、銘牌 ／ 35

三、首飾 ／ 35

四、領(lǐng)帶 ／ 35

五、領(lǐng)結(jié) ／ 35

六、鞋 ／ 35

七、襪 ／ 36

第三節(jié)　餐廳員工儀態(tài)禮儀 ／ 36

一、站姿禮儀 ／ 36

二、坐姿禮儀 ／ 38

三、走姿禮儀 ／ 39

四、蹲姿禮儀 ／ 41

五、手勢(shì)禮儀 ／ 42

六、表情禮儀 ／ 44

第四節(jié) 餐廳員工禮節(jié)規(guī)范 ／ 48

一、問(wèn)候禮 ／ 48

二、稱呼禮 ／ 48

三、應(yīng)答禮 ／ 49

四、操作禮 ／ 49

五、迎送禮 ／ 50

六、宴會(huì)禮 ／ 50

七、鞠躬禮 ／ 51

八、致意禮 ／ 51

第五節(jié) 餐廳服務(wù)用語(yǔ) ／ 51

一、問(wèn)候語(yǔ) ／ 51

二、征詢語(yǔ) ／ 51

三、感謝語(yǔ) ／ 52

四、道歉語(yǔ) ／ 53

五、應(yīng)答語(yǔ) ／ 53

六、祝福語(yǔ) ／ 53

七、送別語(yǔ) ／ 54



第三章　餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) ／ 55

餐廳服務(wù)人員必須牢記餐飲服務(wù)的特征，了解不同類(lèi)型客人的特點(diǎn)，熟悉中西菜系的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握常用的酒水知識(shí)。

第 一節(jié) 餐飲服務(wù)的基本特征 ／ 56

一、不可量化性 ／ 56

二、不可儲(chǔ)存性 ／ 56

三、不可轉(zhuǎn)讓性 ／ 56

四、同步性 ／ 57

五、有價(jià)性 ／ 57

六、直接性 ／ 57

七、靈活性 ／ 58

八、差異性 ／ 58

九、規(guī)范性 ／ 58

第二節(jié) 不同類(lèi)型客人的特點(diǎn) ／ 59

一、不同年齡客人 ／ 59

二、不同性格客人 ／ 59

三、不同消費(fèi)類(lèi)型客人 ／ 60

第三節(jié) 中餐菜系基礎(chǔ)知識(shí) ／ 61

一、魯菜 ／ 62

二、川菜 ／ 63

三、粵菜 ／ 64

四、蘇菜 ／ 65

五、浙菜 ／ 67

六、徽菜 ／ 67

七、湘菜 ／ 68

八、閩菜 ／ 69

九、京菜 ／ 70

十、滬菜 ／ 71

第四節(jié) 酒水基礎(chǔ)知識(shí) ／ 72

一、酒 ／ 72

二、茶 ／ 75

三、咖啡 ／ 77

四、其他飲品 ／ 79

第五節(jié)　餐飲安全衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí) ／ 81

一、餐飲業(yè)食品安全基礎(chǔ)知識(shí) ／ 81

二、餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí) ／ 82

三、餐飲業(yè)消防安全知識(shí) ／ 83





第四章　餐廳服務(wù)流程細(xì)則 ／ 87

餐廳服務(wù)人員必須按照正確的操作程序?yàn)榭腿颂峁┓��?wù)，從而讓客人感到滿意，并贏得客人的信賴。

第 一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程細(xì)則 ／ 88

一、電話預(yù)訂服務(wù) ／ 88

二、來(lái)客預(yù)訂服務(wù) ／ 89

第二節(jié) 餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程細(xì)則 ／ 91

一、中餐廳的餐前準(zhǔn)備工作 ／ 91

二、火鍋餐前準(zhǔn)備 ／ 92

三、擺臺(tái)準(zhǔn)備工作 ／ 93

四、零點(diǎn)擺臺(tái) ／ 94

五、中餐宴會(huì)餐臺(tái)布置 ／ 96

六、西餐擺臺(tái) ／ 97

第三節(jié) 餐前服務(wù)與點(diǎn)菜服務(wù)流程細(xì)則 ／ 99

一、迎賓領(lǐng)位服務(wù) ／ 99

二、茶水服務(wù) ／ 100

三、菜單點(diǎn)菜服務(wù) ／ 101

四、掃碼點(diǎn)菜服務(wù) ／ 103

第四節(jié) 餐間服務(wù)流程細(xì)則 ／ 104

一、上菜服務(wù) ／ 104

二、火鍋服務(wù) ／ 105

三、分魚(yú)服務(wù) ／ 108

四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù) ／ 109

五、桌面分菜服務(wù) ／ 110

六、服務(wù)桌分菜服務(wù) ／ 110

七、特殊菜肴分菜服務(wù) ／ 111

八、餐中服務(wù) ／ 112

九、自助餐服務(wù) ／ 114

十、西餐宴會(huì)服務(wù) ／ 115

十一、自助宴會(huì)服務(wù) ／ 117

十二、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù) ／ 118

十三、雞尾酒會(huì)服務(wù) ／ 119

第五節(jié) 酒水服務(wù)流程細(xì)則 ／ 120

一、白酒服務(wù) ／ 120

二、黃酒服務(wù) ／ 122

三、啤酒服務(wù) ／ 123

四、葡萄酒服務(wù) ／ 123

五、葡萄汽酒服務(wù) ／ 125

六、飲料服務(wù) ／ 126

七、冰茶服務(wù) ／ 127

八、咖啡服務(wù) ／ 128

第六節(jié) 結(jié)賬服務(wù)流程細(xì)則 ／ 129

一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù) ／ 129

二、掃碼結(jié)賬服務(wù) ／ 131

三、信用卡結(jié)賬服務(wù) ／ 132

四、支票結(jié)賬服務(wù) ／ 133

五、抵用券結(jié)賬服務(wù) ／ 134

六、掃碼開(kāi)票服務(wù) ／ 135





第五章　餐廳菜品銷(xiāo)售技能 ／ 137

菜品推銷(xiāo)是餐飲服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)人員應(yīng)具備一定的菜品推銷(xiāo)技能。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同客人的特點(diǎn)，介紹不同的菜點(diǎn)，并實(shí)事求是、有針對(duì)性地推介菜品，滿足客人的不同需求。

第 一節(jié) 了解客人，按需推銷(xiāo) ／ 138

一、找出相似規(guī)律，適應(yīng)客人需求 ／ 138

二、記錄客人的口味、喜好和忌諱 ／ 141

第二節(jié) 巧算價(jià)格，靈活推銷(xiāo) ／ 141

一、菜品價(jià)格與質(zhì)量 ／ 142

二、菜品價(jià)格與銷(xiāo)售 ／ 142

三、巧妙判斷客人的消費(fèi)檔次 ／ 144

第三節(jié) 觀察客人，因人推銷(xiāo) ／ 144

一、按客人年齡推銷(xiāo) ／ 145

二、按客人性別推銷(xiāo) ／ 146

三、按客人體質(zhì)推銷(xiāo) ／ 147

四、按客人類(lèi)型推銷(xiāo) ／ 148

五、按消費(fèi)動(dòng)機(jī)推銷(xiāo) ／ 149

第四節(jié)　不同階段，區(qū)別推銷(xiāo) ／ 150

一、餐前準(zhǔn)備的推銷(xiāo)技巧 ／ 150

二、用餐中的推銷(xiāo)技巧 ／ 151

三、菜上齊后的推銷(xiāo)技巧 ／ 151

第五節(jié) 拉近距離，情感推銷(xiāo) ／ 151

一、初次見(jiàn)面寒暄 ／ 152

二、與客人快速交往 ／ 152

三、快速抓住客人心理 ／ 154

四、與客人接觸的關(guān)鍵點(diǎn) ／ 155

第六節(jié) 掌握技巧，快速推銷(xiāo) ／ 157

一、贊美性銷(xiāo)售 ／ 157

二、建議性銷(xiāo)售 ／ 158

三、組合性銷(xiāo)售 ／ 159

四、將菜點(diǎn)和酒水結(jié)合銷(xiāo)售 ／ 160

五、規(guī)避負(fù)營(yíng)養(yǎng)剔除性銷(xiāo)售 ／ 160

六、描述性銷(xiāo)售 ／ 161

七、借力銷(xiāo)售 ／ 161



第六章　餐廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù) ／ 163

對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務(wù)、周到服務(wù)、超值服務(wù)等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求就是最大限度地滿足客人需求。

第 一節(jié) 滿足個(gè)性服務(wù) ／ 164

一、客人要求自己加工食品 ／ 164

二、客人自帶食品要求加工 ／ 165

三、客人需要代管物品 ／ 166

四、客人需要借用充電器 ／ 168

第二節(jié)　打造特色服務(wù) ／ 168

一、引入機(jī)器人服務(wù) ／ 168

二、提供個(gè)性化餐位和菜單 ／ 170

三、時(shí)刻留心觀察客人 ／ 171

四、為顧客提供超值的服務(wù) ／ 171

第三節(jié)　注重走心服務(wù) ／ 172

一、應(yīng)季的免費(fèi)茶水服務(wù) ／ 172

二、杜絕浪費(fèi)的打包服務(wù) ／ 172

三、貼心的洗手間服務(wù) ／ 174

四、餐桌上的意見(jiàn)卡服務(wù) ／ 174

第四節(jié) 提供特殊服務(wù) ／ 175

一、為醉酒客人服務(wù) ／ 175

二、為殘疾客人服務(wù) ／ 176

三、為帶小孩的客人服務(wù) ／ 178

四、為老年客人服務(wù) ／ 180

五、為熟人或親友服務(wù) ／ 180

六、為挑剔的客人服務(wù) ／ 181

七、為生病的客人服務(wù) ／ 183

八、為左手用餐的客人服務(wù) ／ 184

九、為有急事的客人服務(wù) ／ 185

十、為穿戴不整齊的客人服務(wù) ／ 185

十一、為分單的客人服務(wù) ／ 186

十二、為不禮貌的客人服務(wù) ／ 186

第五節(jié) 異常應(yīng)急服務(wù) ／ 187

一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 ／ 187

二、客人要求陪酒 ／ 188

三、客人有要事談 ／ 188

四、客人贈(zèng)送禮品或小費(fèi) ／ 190

五、客人損壞物品 ／ 190

六、客人偷拿餐具 ／ 191

七、客人要求取消等了很久卻沒(méi)上的菜 ／ 192

八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位 ／ 193

九、客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜 ／ 194

十、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 ／ 195

十一、客人反映菜肴口味不對(duì) ／ 196

十二、客人提出問(wèn)題答不上來(lái) ／ 196

十三、客人反映菜單價(jià)格不對(duì) ／ 197

十四、客人出言不遜 ／ 198

十五、客人丟失財(cái)物 ／ 198

第六節(jié) 意外應(yīng)對(duì)服務(wù) ／ 199

一、客人燙傷的處理 ／ 199

二、客人燒傷的處理 ／ 199

三、客人突然病倒 ／ 200

四、客人跌倒時(shí)的處理 ／ 200

五、客人打架鬧事 ／ 200

六、突然停電的處理 ／ 201

第七節(jié) 完美結(jié)賬服務(wù) ／ 202

一、發(fā)現(xiàn)客人逐個(gè)離場(chǎng)時(shí)須提高警惕 ／ 202

二、客人沒(méi)有付賬即離開(kāi) ／ 203

三、不能直接將金額大聲說(shuō)出來(lái) ／ 203

四、客人實(shí)行AA制時(shí)應(yīng)分清賬單 ／ 205

五、服務(wù)員給包間客人結(jié)賬時(shí)要謹(jǐn)慎，不能出錯(cuò)／205





第七章　餐廳服務(wù)常用英語(yǔ) ／ 207

餐廳服務(wù)人員要掌握餐廳服務(wù)常用英語(yǔ)，以便更好地為來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的客人服務(wù)。

第 一節(jié) 餐廳日常英語(yǔ) ／ 208

一、歡迎問(wèn)候語(yǔ) ／ 208

二、感謝應(yīng)答語(yǔ) ／ 209

三、征詢語(yǔ) ／ 210

四、致歉語(yǔ) ／ 210

五、提醒語(yǔ) ／ 212

六、祝愿語(yǔ) ／ 213

七、方向表達(dá)用語(yǔ) ／ 214

第二節(jié) 餐廳預(yù)訂用語(yǔ) ／ 214

一、預(yù)訂情景對(duì)話 ／ 214

二、預(yù)訂已滿情形 ／ 215

第三節(jié) 引客入座用語(yǔ) ／ 216

一、已預(yù)訂 ／ 216

二、未預(yù)訂 ／ 217

第四節(jié) 點(diǎn)菜服務(wù)用語(yǔ) ／ 218

一、中餐點(diǎn)菜 ／ 218

二、西餐點(diǎn)菜 ／ 219

三、早餐點(diǎn)菜 ／ 220

第五節(jié) 餐廳結(jié)賬服務(wù)用語(yǔ) ／ 221

一、現(xiàn)金付賬 ／ 221

二、刷卡付賬 ／ 221



參考文獻(xiàn) ／ 223