第 1 章 新零售現(xiàn)象的背景與本質 1

1.1 新零售概念不是憑空而降 2

1.1.1 認識新零售的概念 2

1.1.2 了解新零售的本質 2

1.1.3 新零售該如何落地 4

1.1.4 發(fā)展脈絡和態(tài)勢 6

1.2 關于第四次零售革命 6

1.2.1 零售的本質沒有改變 7

1.2.2 零售基礎設施的改變 7

1.2.3 第四次零售革命 8

1.2.4 第四次零售革命的驅動力 8

1.2.5 技術賦能時代的到來 9

1.2.6 未來的零售圖景 10

1.2.7 未來的零售基礎設施 11

1.3 新零售誕生的背景和帶來的變革 12

1.3.1 新零售時代到來的背景 12

1.3.2 新零售時代帶來的變革 13

1.4 未來沒有線上、線下，只有全渠道 14

1.4.1 全渠道營銷的關鍵要素 14

1.4.2 渠道演變的3個時代 15

1.4.3 全渠道時代的3個特征 16

1.4.4 全渠道對企業(yè)的3種價值 16

1.5 新零售的本質是效率更高的零售 17

1.5.1 影響銷售效率的3個因素 17

1.5.2 新零售的3種推動作用 18

1.5.3 零售系統(tǒng)構建的4個重點 19

1.5.4 影響效率的4種思維方式 20

1.6 互聯(lián)網巨頭紛紛布局線下的背后 21

1.6.1 再次開始反哺線下 22

1.6.2 用戶成為決定因素 23

1.6.3 思維轉向注重產品 23

1.6.4 品牌定位再次升級 24

1.6.5 企業(yè)使命驅動發(fā)展 24



第 2 章 新零售變革的優(yōu)先行動者 26

2.1 小米之家的鼠標加水泥戰(zhàn)略 27

2.1.1 小米的旗艦之作 27

2.1.2 小米之家的成功要素 28

2.2 三只松鼠的投食店和松鼠城 30

2.2.1 三只松鼠與投食店 30

2.2.2 開拓投食店的原因 33

2.3 新零售先行者永輝超級物種 34

2.3.1 超級物種的全新購物體驗 36

2.3.2 超級物種在生鮮方面的亮點 37

2.4 蘇寧極物與天虹sp@ce 38

2.4.1 蘇寧極物 38

2.4.2 天虹sp@ce 39

2.5 世紀聯(lián)華·鯨選與百聯(lián)RISO 40

2.5.1 世紀聯(lián)華·鯨選 40

2.5.2 百聯(lián)RISO 42

2.6 百安居的新零售布局 43

2.6.1 百安居的線下布局 44

2.6.2 百安居的功能和建設規(guī)劃 45



第3 章 實體零售業(yè)升級新零售的路徑47

3.1 新零售并非所有實體店的春天 48

3.1.1 實體零售店的困局 48

3.1.2 需求變化的影響因素 49

3.1.3 實體零售店不會消亡 50

3.1.4 新零售將何去何從 50

3.2 實體零售要向互聯(lián)網學什么 51

3.2.1 兩個零售發(fā)展案例 51

3.2.2 來自案例的思考 53

3.3 新零售就是要重構人貨場 54

3.3.1 人：以消費者的需求為本 55

3.3.2 貨：定制出新的生產模式 55

3.3.3 場：讓消費場景無處不在 55

3.4 零售業(yè)態(tài)與門店環(huán)境的創(chuàng)新 56

3.4.1 盒馬鮮生的運營原則 56

3.4.2 又卷燒餅店的互聯(lián)網營銷 57

3.4.3 門店環(huán)境的主要細節(jié)把握 58

3.5 管理模式與運營思維的創(chuàng)新 59

3.5.1 優(yōu)衣庫高效的管理模式 60

3.5.2 崛起的國產品牌海瀾之家 61

3.5.3 新零售的運營和管理重點 63

3.6 售賣商品與消費體驗的創(chuàng)新 64

3.6.1 新零售的消費新變化 65

3.6.2 逆襲的10元店名創(chuàng)優(yōu)品 66



第4 章 消費升級正在重構消費者邏輯69

4.1 用戶變了，你還拿胡蘿卜釣魚 70

4.1.1 做好用戶分類 71

4.1.2 重構營銷體系 72

4.2 適應消費者主權時代的到來 73

4.3 從需求驅動到體驗驅動的轉變 75

4.4 悅己經濟與女性消費的力量 77

4.5 關注用戶體驗，超越用戶心理預期 80

4.6 構建以消費者為中心的價值體系 83



第5 章 實體店新零售之工具篇 87

5.1 AI 應用：從信息化到人工智能 88

5.2 如何將AI/AR 技術融入零售店鋪 90

5.2.1 通過AI個性化推薦，進行精準匹配 92

5.2.2 AI技術幫助零售商對未來的銷售進行預測 93

5.2.3 智能電子價格標簽在零售行業(yè)的運用 93

5.2.4 AR虛擬試戴與場景導購 93

5.3 大數(shù)據(jù)：形成零售企業(yè)精準運營策略 94

5.4 莫讓你的數(shù)據(jù)只是數(shù)字 97

5.5 大數(shù)據(jù)驅動傳統(tǒng)零售精準營銷 99

5.6 未來每個企業(yè)都要變成數(shù)據(jù)公司 102



第6 章 實體店新零售之營銷篇 105

6.1 多維度拓寬連接消費者的渠道 106

6.1.1 宜家的《家居指南》營銷107

6.1.2 伊芙麗的新零售布局 108

6.1.3 多維度建立情感連接的方法109

6.2 個性化營銷為顧客提供定制服務 110

6.2.1 營銷策略的制定 110

6.2.2 個性化營銷的準備 111

6.3 社會化營銷獲得消費者情感認同 112

6.3.1 日本企業(yè)的零售經驗 112

6.3.2 無印良品的價值營銷 113

6.4 會員管理實現(xiàn)數(shù)字化的營銷升級 115

6.4.1 常見的會員管理制度 115

6.4.2 零售業(yè)的會員管理案例 116

6.5 實體門店要做到簡潔、有趣、快速 119

6.5.1 簡潔不是簡陋 119

6.5.2 簡潔即美的優(yōu)衣庫 120

6.5.3 簡潔即美的7-Eleven 121

6.5.4 充滿樂趣的Burberry 122

6.6 社群營銷助力實體店低成本切入新零售 122



第7 章 實體店新零售之獲客篇 126

7.1 那些進店看看的流量都被你浪費了 127

7.1.1 利用微信提高流量 127

7.1.2 利用個人微信引流 128

7.1.3 借力微信公眾號營銷 129

7.2 如何通過小程序引流創(chuàng)意獲客 130

7.2.1 什么是微信小程序 130

7.2.2 微信小程序運營方法 131

7.3 優(yōu)質內容是社群傳播的本質 137

7.3.1 韓都衣舍的爆款打造策略137

7.3.2 內容營銷的核心問題 139

7.4 直播讓每個店鋪都有自己的網紅 140

7.4.1 電商借助直播尋求更多可能140

7.4.2 網紅＋直播模式的探索141

7.5 拉新誠可貴，留存價更高 143

7.5.1 概說拉新和留存 143

7.5.2 留存率提高策略 144

7.6 玩轉社群，擁有源源不斷的資源池 145

7.6.1 為什么要創(chuàng)建社群 145

7.6.2 如何正確運營社群 147



第8 章 實體店新零售之成交篇 149

8.1 92％的成交都通過情感交流達成 150

8.1.1 盡量不說不實之詞 150

8.1.2 提對問題就成功了一半 151

8.1.3 不時地贊美你的客戶 151

8.1.4 不要否定你的消費者 151

8.1.5 減少使用專業(yè)術語的頻率152

8.1.6 多站在消費者的角度考慮問題152

8.1.7 不要和消費者爭執(zhí) 152

8.1.8 多傾聽，少說話 153

8.1.9 關注消費者的表達 153

8.1.10 適當沉默并不是壞事 153

8.2 從顧客是上帝到客戶是朋友 154

8.2.1 顧客不是上帝 154

8.2.2 把顧客當朋友 155

8.3 門店業(yè)績倍增的高效管理流程 156

8.3.1 借力社群 156

8.3.2 臺階思維 158

8.4 不懂用戶的銷售話術都是自嗨 159

8.4.1 錘煉提問藝術 159

8.4.2 FABE銷售法則 160

8.5 錯誤的促銷讓銷售陷入惡性循環(huán) 162

8.5.1 促銷的常見錯誤 162

8.5.2 促銷的主要誤區(qū) 165

8.5.3 正確的促銷活動 166

8.6 成交為王：其實你就是個賣貨的 168

8.6.1 幫助消費者決策 168

8.6.2 促進成交的技巧 169

8.6.3 注意事項和原則 173



第9 章 實體店新零售之復購篇 175

9.1 微信最強的功能就是客戶管理 176

9.1.1 利用微信管理客戶 176

9.1.2 操作原則和注意事項 178

9.2 如何提高社群成員的參與感 . 179

9.2.1 在各階段中提高參與感 180

9.2.2 提高參與感的具體方法 181

9.3 顧客付錢后你的動作決定他是否再來 182

9.3.1 顧客表情指數(shù) 182

9.3.2 顧客滿意度 182

9.3.3 提升顧客滿意度的方法 183

9.4 這樣做喚醒沉睡的客戶 185

9.4.1 小米的品牌型社區(qū) 185

9.4.2 社群經濟的幾大必備屬性187

9.4.3 社群經濟的幾個注意事項189

9.5 除了辦卡還能怎樣鎖住顧客 190

9.5.1 學會鎖住你的顧客 190

9.5.2 預付款鎖客模式 192

9.5.3 禮品鎖客模式 193

9.5.4 機會鎖客模式 194

9.6 將潛在顧客轉化為忠實粉絲 194

9.6.1 用客單經濟挖掘顧客價值194

9.6.2 孩子王的粉絲培養(yǎng) 195

9.6.3 有贊的單客經濟 196



第 10 章 實體店新零售之裂變篇 198

10.1 以互動連接情感，以情感變現(xiàn)價值 199

10.1.1 社群運營的重點 199

10.1.2 社群營銷的步驟 200

10.1.3 社群裂變的技巧 202

10.2 線下活動提高老客戶的忠誠度 203

10.2.1 必要的準備 204

10.2.2 活動的執(zhí)行 205

10.2.3 回顧和總結 206

10.2.4 肯德基的線下活動 206

10.3 培養(yǎng)種子用戶，打開社群局面 207

10.3.1 什么是種子用戶 208

10.3.2 種子用戶的培養(yǎng)機制 208

10.4 你的顧客為什么不幫你發(fā)朋友圈 210

10.4.1 正確發(fā)朋友圈廣告 210

10.4.2 增加朋友圈的轉發(fā)率 212

10.4.3 實體店增加顧客分享率213

10.5 拼團背后的底層營銷邏輯 214

10.5.1 拼多多的崛起 214

10.5.2 拼團的優(yōu)勢和問題 216

10.6 社會化分銷讓顧客成為推銷員 218

10.6.1 社會化分銷的紅利爭奪218

10.6.2 讓顧客變身推銷員219