目 錄


緒論 （1）
思考與練習(xí) （4）
單元1 汽車售后服務(wù) （5）
1.1 汽車售后服務(wù)概述 （5）
1.1.1 汽車售后服務(wù)的基本
概念 （5）
1.1.2 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 （6）
1.1.3 汽車售后服務(wù)的主要
特征 （6）
1.1.4 我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 （7）
1.1.5 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展
對(duì)策 （9）
1.1.6 創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)
模式 （9）
1.2 汽車維修業(yè)務(wù)接待 （10）
1.2.1 汽車維修業(yè)務(wù)接待的
作用 （11）
1.2.2 汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)
具備的條件 （13）
1.2.3 汽車維修業(yè)務(wù)接待的
素質(zhì)要求 （13）
1.2.4 汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)
道德規(guī)范 （14）
1.2.5 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的
職責(zé) （15）
1.2.6 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的
職業(yè)準(zhǔn)則 （16）
知識(shí)拓展 （17）
思考與練習(xí) （18）
能力訓(xùn)練 （18）
單元2 服務(wù)理念 （19）
2.1 企業(yè)文化 （19）
2.1.1 企業(yè)文化的內(nèi)涵 （19）
2.1.2 企業(yè)文化建設(shè) （24）
2.2 企業(yè)精神 （25）
2.3 企業(yè)形象 （27）
2.3.1 企業(yè)形象的要素與特征 （28）
2.3.2 企業(yè)形象的作用與樹立 （29）
2.4 5W2H方法與PDCA循環(huán) （29）
2.4.1 5W2H方法 （29）
2.4.2 PDCA循環(huán) （30）
2.5 5S活動(dòng) （33）
2.5.1 5S的內(nèi)容 （33）
2.5.2 實(shí)施5S的目的 （34）
2.5.3 5S活動(dòng)推行步驟 （35）
2.5.4 5S的效果 （38）
2.5.5 5S推行要領(lǐng) （38）
2.5.6 5S檢查要點(diǎn) （40）
2.5.7 5S管理規(guī)范表 （40）
2.6 早會(huì)管理 （42）
知識(shí)拓展 （46）
思考與練習(xí) （46）
能力訓(xùn)練 （46）
單元3 服務(wù)禮儀 （47）
3.1 禮儀 （47）
3.1.1 禮儀的定義 （47）
3.1.2 禮儀的基本原則 （47）
3.1.3 禮儀的作用 （48）
3.2 基本禮儀 （49）
3.2.1 儀容儀表 （49）
3.2.2 基本儀態(tài) （51）
3.2.3 基本禮儀規(guī)范 （56）
3.2.4 職場(chǎng)禮儀 （69）
3.3 業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 （73）
3.3.1 基本舉止規(guī)范 （73）
3.3.2 基本禮儀要求 （74）
知識(shí)拓展 （75）
思考與練習(xí) （75）
能力訓(xùn)練 （75）

單元4 客戶接待與投訴處理 （76）
4.1 接待客戶的準(zhǔn)備 （76）
4.2 言談的技巧 （77）
4.2.1 言談的原則 （77）
4.2.2 交談的內(nèi)容 （79）
4.2.3 交談的方式 （79）
4.3 傾聽的技巧 （81）
4.3.1 傾聽的目的 （81）
4.3.2 傾聽的注意事項(xiàng) （81）
4.4 與客戶溝通的技巧 （83）
4.4.1 與客戶溝通的原則 （83）
4.4.2 與客戶溝通的要點(diǎn) （83）
4.5 處理客戶異議的技巧 （84）
4.5.1 客戶異議概述 （84）
4.5.2 處理客戶異議的原則 （86）
4.5.3 處理客戶異議的技巧 （87）
4.5.4 價(jià)格異議的處理 （89）
4.6 處理客戶投訴的技巧 （90）
4.6.1 接待客戶投訴的技巧 （92）
4.6.2 處理憤怒客戶的技巧 （97）
知識(shí)拓展 （98）
思考與練習(xí) （98）
能力訓(xùn)練 （99）
單元5 客戶關(guān)系管理 （100）
5.1 客戶關(guān)系管理概述 （100）
5.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 （101）
5.1.2 客戶關(guān)系管理的理念 （102）
5.1.3 客戶關(guān)系管理的意義 （103）
5.2 客戶期望與客戶滿意 （103）
5.2.1 客戶期望 （103）
5.2.2 客戶滿意 （106）
5.3 客戶關(guān)懷與客戶滿意 （110）
5.3.1 客戶滿意分析 （110）
5.3.2 客戶滿意因素 （111）
5.3.3 客戶關(guān)懷的基本原則 （113）
5.3.4 客戶關(guān)懷的要點(diǎn) （114）
5.3.5 客戶與企業(yè)關(guān)系的
處理 （115）
5.4 客戶檔案 （116）
5.4.1 客戶分類 （116）
5.4.2 客戶檔案概述 （118）
5.4.3 客戶檔案管理 （119）
5.5 會(huì)員折扣管理 （122）
5.6 會(huì)員積分管理 （122）
5.7 跟蹤回訪管理 （122）
5.8 短信群發(fā)管理 （123）
5.9 緊急救援管理 （123）
知識(shí)拓展 （124）
思考與練習(xí) （124）
能力訓(xùn)練 （124）
單元6 汽車維修管理 （125）
6.1 汽車維修制度 （125）
6.1.1 汽車維護(hù)制度 （126）
6.1.2 汽車修理制度 （130）
6.1.3 汽車維修工種 （131）
6.1.4 汽車維修工藝 （132）
6.2 汽車維修質(zhì)量控制 （134）
6.2.1 汽車維修質(zhì)量控制的
基本條件 （134）
6.2.2 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容 （135）
6.3 汽車維修設(shè)備簡(jiǎn)介 （136）
6.3.1 發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷設(shè)備 （136）
6.3.2 底盤故障診斷設(shè)備 （137）
6.3.3 汽車電控系統(tǒng)診斷
設(shè)備 （137）
6.3.4 汽車維護(hù)設(shè)備 （138）
6.3.5 汽車修理設(shè)備 （139）
知識(shí)拓展 （140）
思考與練習(xí) （140）
能力訓(xùn)練 （140）
單元7 車輛識(shí)別與汽車配件管理 （141）
7.1 車輛識(shí)別 （141）
7.1.1 汽車銘牌與銘牌識(shí)讀 （141）
7.1.2 車輛識(shí)別代號(hào) （142）
7.1.3 汽車電子標(biāo)識(shí) （147）
7.2 汽車配件基本知識(shí) （149）
7.2.1 汽車配件的分類 （149）
7.2.2 汽車配件的標(biāo)識(shí) （151）
7.2.3 汽車配件的編號(hào) （152）

7.2.4 汽車配件成本的核算
方法 （155）
7.3 汽車配件的管理 （156）
7.3.1 配件的采購(gòu)管理 （157）
7.3.2 配件的進(jìn)貨管理 （158）
7.3.3 配件的庫(kù)房管理 （159）
7.3.4 配件的發(fā)貨管理 （164）
7.3.5 倉(cāng)庫(kù)條碼管理系統(tǒng)
簡(jiǎn)介 （164）
知識(shí)拓展 （166）
思考與練習(xí) （166）
能力訓(xùn)練 （166）
單元8 汽車維修合同與財(cái)務(wù)結(jié)算 （167）
8.1 汽車維修合同 （167）
8.1.1 汽車維修合同的特征與
作用 （167）
8.1.2 汽車維修合同的主要
內(nèi)容 （168）
8.1.3 汽車維修合同的使用 （168）
8.1.4 汽車維修合同的填寫
規(guī)范 （170）
8.1.5 汽車維修合同的鑒證與
仲裁 （172）
8.2 財(cái)務(wù)結(jié)算 （173）
8.2.1 一般財(cái)務(wù)知識(shí) （173）
8.2.2 汽車維修價(jià)格結(jié)算的
基本知識(shí) （180）
8.2.3 汽車維修價(jià)格結(jié)算的
計(jì)算方法 （181）
8.2.4 汽車維修價(jià)格結(jié)算常用
單據(jù) （183）
知識(shí)拓展 （187）
思考與練習(xí) （187）
能力訓(xùn)練 （187）
單元9 汽車售后服務(wù)管理軟件 （188）
9.1 汽車售后服務(wù)管理軟件的
選擇與使用 （188）
9.2 軟件的基本功能介紹 （189）
9.2.1 系統(tǒng)的特點(diǎn) （190）
9.2.2 系統(tǒng)的進(jìn)入 （190）
9.2.3 接車 （191）
9.2.4 車間的調(diào)度 （192）
9.2.5 庫(kù)房的管理 （193）
9.2.6 結(jié)算 （197）
9.2.7 統(tǒng)計(jì)查詢 （199）
知識(shí)拓展 （208）
思考與練習(xí) （209）
能力訓(xùn)練 （209）
單元10 車輛三包索賠和車輛保險(xiǎn)理賠 （210）
10.1 車輛三包概述 （210）
10.1.1 車輛三包的定義 （210）
10.1.2 車輛三包的原則 （210）
10.1.3 車輛三包的責(zé)任 （211）
10.1.4 車輛三包內(nèi)容的
告知 （212）
10.2　車輛三包索賠 （213）
10.2.1 車輛三包索賠的
意義 （213）
10.2.2 車輛三包索賠的
內(nèi)容 （214）
10.2.3 車輛三包索賠的
條件 （214）
10.2.4 車輛三包責(zé)任免除 （217）
10.2.5 車輛三包索賠的
形式 （217）
10.2.6 車輛三包爭(zhēng)議的
處理 （218）
10.3 車輛保險(xiǎn)理賠 （220）
10.3.1 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)概述 （220）
10.3.2 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的
種類 （222）
10.3.3 機(jī)動(dòng)車輛的投保 （225）
10.3.4 保險(xiǎn)車輛理賠的
流程 （226）
10.3.5 保險(xiǎn)車輛維修的
流程 （228）
知識(shí)拓展 （228）
思考與練習(xí) （229）
能力訓(xùn)練 （230）

單元11 汽車維修服務(wù)流程 （231）
11.1 客戶招攬 （234）
11.2 預(yù)約 （235）
11.3 接待 （241）
11.4 維修作業(yè)與增項(xiàng)處理 （248）
11.5 竣工檢驗(yàn) （257）
11.6 結(jié)算/交車 （260）
11.7 跟蹤回訪服務(wù) （263）
知識(shí)拓展 （266）
思考與練習(xí) （266）
能力訓(xùn)練 （267）
附錄A 汽車標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 （272）
參考文獻(xiàn) （273）