導讀　餐飲的本質——服務 1

第1章　規(guī)范禮儀 5
餐飲行業(yè)作為服務行業(yè)，主要是面對面為客人提供服務，因此必須掌握相關的禮儀規(guī)范，為客人提供優(yōu)質的服務。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀容儀表和精神風貌上有所體現(xiàn)。
妙招1：儀容端莊，穩(wěn)重大方 6
妙招2：著裝規(guī)范，整潔美觀 7
妙招3：儀態(tài)舉止，自然得體 9
妙招4：面帶微笑，熱情待客 13
妙招5：文明用語，有禮有節(jié) 14

第2章　餐前準備 21
正所謂“好的開始是成功的一半”，充分的餐前準備工作是良好的餐廳服務、高效流暢的餐廳營運工作的重要保證。餐前準備工作不僅能夠為服務員后續(xù)的服務工作奠定好的基礎，而且也能很好地分擔服務員在餐中服務過程中的壓力。
妙招6：檢查衛(wèi)生，展現(xiàn)形象 22
妙招7：臺布鋪設，舒展平整 23
妙招8：擺放餐具，恰到好處 25
妙招9：中餐擺臺，整齊美觀 27
妙招10：西餐擺臺，注重情調(diào) 30

第3章　接待服務 35
優(yōu)質的接待服務是營造良好的餐廳氣氛，實現(xiàn)服務提供者與消費者之間的良性互動的必要條件。因此，餐飲企業(yè)要做好顧客的接待工作。
妙招11：電話預訂，做好記錄 36
妙招12：來客預訂，信息確認 38
妙招13：客人到店，熱情迎賓 39
妙招14：招呼客人，引客入座 40
妙招15：根據(jù)人數(shù)，選用餐桌 43
妙招16：餐廳客滿，如實告知 43

第4章　點菜服務 45
周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對餐廳留下深刻的印象，并且可能增加客人在餐廳的消費金額。
妙招17：客人入座，呈遞菜單 46
妙招18：菜單含義，解釋清楚 46
妙招19：熟悉菜品，主動介紹 49
妙招20：掃碼點餐，提升效率 50
妙招21：自助點餐，節(jié)省人力 53

第5章　菜品銷售服務 55
俗話說：“掙錢不掙錢，全靠炊事員；賣錢不賣錢，全靠點菜員。”如果點菜服務推銷到位、點菜有方，對餐飲的銷售將十分有利，同時點菜服務的出現(xiàn)對餐廳及時推出創(chuàng)新菜也有幫助。
妙招22：把握時機，建議推銷 56
妙招23：多方兼顧，組合推銷 57
妙招24：妙用語言，描述推銷 60
妙招25：利用機會，借助推銷 61
妙招26：現(xiàn)場演示，直觀推銷 62
妙招27：提供方案，多選推銷 63
妙招28：合理建議，搭配推銷 64

第6章　上菜服務 69
上菜服務就是指餐廳服務員將廚師烹制好的菜品傳至餐廳，按上菜程序、上菜位置等將菜品送上餐桌，并進行分菜等一系列工作的總稱。上菜服務是餐廳服務員必須掌握的基本技能之一。
妙招29：做好準備，等待上菜 70
妙招30：規(guī)范操作，講究禮儀 72
妙招31：中餐上菜，先冷后熱 74
妙招32：西餐上菜，先賓后主 76
妙招33：把握時機，靈活上菜 77
妙招34：選好位置，注意方法 79
妙招35：菜肴擺放，講究造型 80
妙招36：特殊菜肴，特殊奉上 82

第7章　分菜服務 85
分菜服務就是在客人觀賞完菜肴后由服務人員主動均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。分菜服務既體現(xiàn)著餐廳服務員的工作態(tài)度，又反映出餐廳的服務水平。
妙招37：熟悉工具，合理使用 86
妙招38：準備餐具，展示菜肴 87
妙招39：了解方法，學會操作 87
妙招40：特殊菜肴，特殊分配 88
妙招41：分湯服務，湯料兼顧 89
妙招42：分魚服務，完整去骨 90
妙招43：分羹服務，食材搭配 91

第8章　酒水服務 93
酒水服務具有較強的技術性和技巧性，正確、迅速、簡潔、優(yōu)美的酒水服務可以讓客人得到精神上的享受，同時會大大提高消費的檔次。
妙招44：遵照程序，做好準備 94
妙招45：掌握方法，開啟酒水 97
妙招46：把握要領，斟倒酒水 100
妙招47：酒會酒水，保證供應 105
妙招48：中餐宴會，按需斟酒 106
妙招49：西餐宴會，注意搭配 107
妙招50：冷餐宴會，服務及時 109
妙招51：雞尾酒會，服務周到 110

第9章　餐中服務 115
餐中服務是服務員作業(yè)流程中的重要一環(huán)。一名合格的服務員要眼勤手快，及時滿足顧客所需，為顧客創(chuàng)造一個舒心、滿意的就餐環(huán)境。
妙招52：隨時觀察，更換骨盤 116
妙招53：進餐途中，派送毛巾 117
妙招54：臨時加客，及時加位 118
妙招55：看準時機，撤換餐具 118
妙招56：用餐完畢，甜食服務 120
妙招57：食品打包，分門別類 121

第10章　收銀結賬服務 123
在餐飲業(yè)中，收銀工作是很重要的一個環(huán)節(jié)，這項工作直接關系到餐飲企業(yè)的服務質量，一旦在收銀中出現(xiàn)計多或計少，顧客不僅會對收銀人員的工作不滿，而且會對餐飲企業(yè)的信譽持懷疑態(tài)度，從而影響餐飲企業(yè)的生意，引來一連串的不良后果。
妙招58：現(xiàn)金結算，辨別真?zhèn)?124
妙招59：刷卡消費，核對身份 125
妙招60：卡券結算，清晰范圍 128
妙招61：移動支付，方便快捷 130
妙招62：掃碼開票，高效便捷 131
妙招63：客人離場，防止跑單 134
妙招64：賬單異議，弄清事實 136

第11章　顧客服務 139
餐飲企業(yè)每天都會接待形形色色的顧客，如老人、小孩、生病客人、殘疾客人等，服務人員應根據(jù)不同的人群特點，通過觀察分析，來掌握顧客的心理，并妥善采用各種不同場合的接待方法，使顧客滿意。
妙招65：殘疾客人，熱情服務 140
妙招66：生病客人，細心服務 141
妙招67：老年客人，主動服務 142
妙招68：帶孩客人，安全服務 143
妙招69：挑剔客人，真誠服務 145
妙招70：無禮客人，微笑服務 147
妙招71：邋遢客人，禮貌服務 147
妙招72：急事客人，優(yōu)先服務 148
妙招73：分單客人，分別服務 149
妙招74：熟人親友，平等服務 150

第12章　顧客投訴處理 151
餐飲服務業(yè)是一個需要靠口碑來生存的行業(yè)，對于餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴，特別是在這個信息暢通的時代，顧客投訴處理稍有不當，就可能會無限發(fā)酵，最后對餐廳造成無法彌補的傷害。因此，餐飲企業(yè)一定要妥善處理客人的投訴。
妙招75：按照流程，熟練應對 152
妙招76：遵循原則，轉危為機 153
妙招77：有條不紊，小事化了 155
妙招78：講究方法，注意禁忌 158

第13章　常見問題處理 161
作為餐廳服務人員，在每天的對客服務中，都會遇到各種問題，服務員要掌握妥善處理這些問題的技巧，以便更好地服務于顧客。同時，要善于把這些事件進行總結與整理，才能使今后再遇到類似事件時不會手忙腳亂、不知所措。
妙招79：顧客催菜，查對催促 162
妙招80：久未上菜，取得諒解 163
妙招81：食品加工，酌情處理 164
妙招82：要求陪酒，婉轉拒絕 166
妙招83：損壞物品，提出賠償 167
妙招84：偷拿餐具，巧妙解決 168
妙招85：代管物品，事先說明 169
妙招86：湯汁濺身，真誠道歉 170
妙招87：菜有異物，立即換新 172
妙招88：口味不對，分別對待 173
妙招89：菜品涼了，耐心解釋 174
妙招90：出言不遜，以禮相待 175

第14章　突發(fā)事件處理 177
突發(fā)事件也就是突然發(fā)生的事情：一是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；二是事件難以應對，必須采取非常規(guī)方法來處理。餐廳作為一個公共場合，人來人往，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，這時候就需要餐廳服務人員第一時間出面機智地解決。
妙招91：突遇檢查，積極配合 178
妙招92：突接大單，立即準備 178
妙招93：媒體曝光，危機公關 180
妙招94：突然停電，備用應急 182
妙招95：突發(fā)斗毆，及時制止 183
妙招96：醉酒鬧事，冷靜處理 184
妙招97：突遇盜搶，幫助查找 186
妙招98：意外受傷，緊急處理 186
妙招99：突然病倒，保持鎮(zhèn)靜 188
妙招100：發(fā)生火災，立即疏散 189