本書由新導游入行、做一個人見人愛的地陪、全陪導游服務——帶領(lǐng)旅游團走遍祖國、做“zui暖”導游員——精準服務旅游團、導游講解要有真本事五個部分組成。作者是曾兩次榮獲全國優(yōu)秀導游員稱號，被濮存昕譽為“北京名片”的張志強和北二外教授徐堃耿。
區(qū)別于市面普貨，本書精準定位于如何培養(yǎng)一個好導游，內(nèi)容扎實，讀者只要認真學習了就能成為一名能干的好導游。
本書可讀性強，是老導游員多年經(jīng)驗的精華提煉，瀏覽本書是一次難得的學習機會，新導游員切莫錯過！
是菜鳥導游的從業(yè)寶典！
張志強
高級經(jīng)濟師、高級導游員，多次承接重要團隊的導游工作。
自1997年起擔任北京導游員資格考試口試評委和多所大學導游課程。2006年榮獲首屆全國優(yōu)秀導游員稱號，2012年再度被評為全國優(yōu)秀導游員。2008年榮獲北京旅游紫禁杯zuijia個人獎，濮存昕在電視訪談中贊譽“導游老張是北京的一張名片”。
徐堃耿
北京第二外國語學院教授。1987年開始從事旅游學科的教學和研究直至現(xiàn)在。1989年參加導游資格考試的考核工作，先后主編全國導游資格考試用書《全國導游基礎(chǔ)知識》（1990年）和《導游業(yè)務》（1995年）以及北京市（2005年）、重慶市（2013年）的導游資格考試用書《導游業(yè)務》，并出版了《導游概論》《導游實務》等院校旅游教學用書。
第一章 新導游入行1
第一節(jié) 健康的職業(yè)心態(tài)1
一、導游職業(yè)對新導游員的基本要求1
二、正確面對從業(yè)環(huán)境15
第二節(jié) 新導游跟團——開啟導游生涯29
一、跟團是新導游入門捷徑29
二、跟團七大訣竅30
第三節(jié) 新導游成功的八大法寶37
一、刻苦學習，善于總結(jié)37
二、不急于求成38
三、具有理性的心理素質(zhì)38
四、陽光的工作態(tài)度41
五、發(fā)揮主導作用42
六、樹立信譽42
七、以導游為終生職業(yè)45
八、最優(yōu)秀的導游員閃耀著中國光輝46
第二章 做一個人見人愛的地陪50
第一節(jié) 接站服務50
一、細致周密的服務準備50
二、準時接站，如迎親友58
三、途中服務——賓至如歸的行車途中61
第二節(jié) 首次沿途導游講解64
一、首次沿途導游講解的內(nèi)容64
二、首次沿途導游講解的注意事項64
第三節(jié) 入住服務——旅游者入住休憩港灣71
一、入住71
二、住宿方面旅游者的個別要求72
第四節(jié) 核定日程——確認旅游計劃75
一、三點提醒75
二、核定日程的必要性75
三、核定日程的內(nèi)容76
四、核定日程的原則77
五、可能出現(xiàn)的問題及處理79
第五節(jié) 游覽服務——帶領(lǐng)旅游團暢游80
一、準時出發(fā)80
二、沿途講解81
三、游覽前提醒注意事項82
四、參觀游覽82
五、面對游客遲到85
六、游覽時旅游者的個別要求86
七、返程時導游員的工作91
八、自由活動92
九、沉著應變94
十、黃金周帶團方略95
第六節(jié) 生活服務——最接地氣的服務98
一、餐飲服務—民以食為天98
二、購物服務——當?shù)靥禺a(chǎn)好喜歡105
三、娛樂服務——引導游客興趣盎然參與107
四、自費項目——個人所愛，深度旅游110
第七節(jié) 送站服務——天下沒有不散的宴席111
一、送團安排111
二、送團程序113
三、致歡送詞113
四、抵達送站地點地陪的工作115
第八節(jié) 問題和事故的預防和處理116
一、財物、證件遺失的預防與處理116
二、旅游者走失的預防和處理120
三、旅游者傷、病的預防和處理122
四、交通事故的預防和處理126
五、治安事故的預防與處理127
第九節(jié) 正確面對旅游者投訴128
一、旅游者投訴原因128
二、旅游者投訴心理128
三、旅游投訴的條件129
四、旅游投訴時效129
五、導游員如何應對投訴129
第三章 全陪導游服務——帶領(lǐng)旅游團走遍祖國134
第一節(jié) 全陪的地位、職責134
一、全陪的地位135
二、全陪的職責135
第二節(jié) 全程服務137
一、上團準備137
二、入境團接站服務143
三、旅途服務145
四、到站服務155
五、入住服務156
六、與地陪、領(lǐng)隊核對、商定當?shù)厝粘?57
七、參觀游覽活動158
八、其他環(huán)節(jié)全陪的服務166
九、積極預防、妥善處理旅游者傷病169
十、離站服務170
十一、后續(xù)工作174
第三節(jié) 文化旅游176
一、文化旅游是時代潮流176
二、文化旅游是人民的需求177
三、文化旅游彰顯民族文化自信179
四、文化旅游引領(lǐng)文明旅游、健康旅游179
五、導游員要做文明旅游的表率，文明服務、文明旅游181
第四章 做“最暖”導游員——精準服務旅游團185
第一節(jié) 會議團接機接站、分房、送機送站186
一、接機、接站186
二、分房191
三、送機、送站192
第二節(jié) 老年人旅游團、婦女旅游團194
一、老年人旅游團194
二、夕陽紅列車團201
三、婦女旅游團（以婦女為主的旅游團）203
第三節(jié) 青年旅游團、親子勵志團、修學團、夏令營團206
一、青年旅游團206
二、親子勵志團210
三、修學團215
四、夏令營團218
第四節(jié) 專業(yè)旅游團隊223
一、會議團223
二、考察參訪團225
三、攝影旅游團226
第五節(jié) 其他旅游團227
一、網(wǎng)絡(luò)游客深度游227
二、自駕車旅游團228
三、散客旅游團229
四、周邊游旅游團232
五、宗教旅游團234
六、殘障旅游團235
七、港澳臺參訪團236
第六節(jié) 全域旅游239
第七節(jié) 應對旅游突發(fā)事故242
一、突發(fā)事故的成因242
二、突發(fā)事故的特點243
三、突發(fā)事故是檢驗導游員帶團水平的試金石245
四、導游遇到突發(fā)事故的處理原則247
第五章 導游講解要有真本事249
第一節(jié) 導游講解的要求250
一、真說、正說（知識性）250
二、脈絡(luò)清楚（邏輯性）258
三、點面結(jié)合（突出重點）261
四、靈活、變化（適宜性）263
五、交流、互動（交流性）264
六、心境、意境（升華）267
第二節(jié) 導游講解的訣竅276
一、雅而不俗276
二、具有時代新意278
三、引導旅游者觀景賞美282
四、穿插故事293
五、營造愉快氛圍298
六、求精求妙302
七、慢比快好304
八、巧于藏拙304
九、備有底稿306
十、自錄自聽308
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