前 言

《禮記》中寫道：人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。禮儀是人們素質(zhì)提高的表現(xiàn)，是社會文明進步的象征。不學禮，無以立，禮儀搭架起人際交往成功的橋梁，發(fā)揮著協(xié)調(diào)人與人之間、組織與組織之間關系的重要作用。在現(xiàn)代社會，禮儀既是人際交往的方式、方法，也是生存的智慧和哲學。
從本質(zhì)上講，禮儀是通過一些規(guī)范化的行為來表達人際間的相互敬重、友善和體諒。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務時所應遵循的行為準則和規(guī)范。這種規(guī)范化的行為更是處處體現(xiàn)在儀容儀表儀態(tài)、服務用語及各種不同環(huán)境的禮儀規(guī)范上。
酒店服務禮儀作為酒店服務與管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎課，從培養(yǎng)酒店服務人員的禮儀習慣和禮儀服務規(guī)范入手，旨在強化學生的服務意識，訓練其服務技能，規(guī)范其職業(yè)禮儀，使學生進入工作崗位時能合乎禮儀、自然得體地服務客人，從而展示出良好的職業(yè)風采。
《酒店服務禮儀(第2版)》根據(jù)實際工作崗位需要的職業(yè)能力進行內(nèi)容設計，以能力培養(yǎng)為核心，讓學習者在高仿真的工作環(huán)境中，針對酒店服務的整體要求和崗位要求，通過訓練掌握酒店對客服務過程中的禮儀規(guī)范，熟悉各種服務禮儀操作技能，并能在服務中靈活運用。
《酒店服務禮儀(第2版)》既注重培養(yǎng)學習者酒店服務崗位所具有的禮儀能力、酒店服務文化的實踐操作能力，又能滿足學習者個體的職業(yè)發(fā)展需要�！毒频攴�務禮儀(第2版)》以酒店工作的真實情境描述作為單元的引語，把酒店服務中的服務理念、意識、責任和情感等融入每一個具體的任務中，針對任務進行活動安排、信息學習、任務訓練等，引導學習者自然地進入學習過程，根據(jù)學習需求，設計禮儀服務、實現(xiàn)禮儀服務、做好禮儀服務，從而使服務更加完美。
《酒店服務禮儀(第2版)》以任務和活動的形式設計框架結構，共分為6個單元，每個單元由若干任務組成，并在每個任務下設計了活動、信息頁、任務單及任務評價等，便于教師針對具體情境進行禮儀訓練和學生自主學習，符合當前職業(yè)教育的教學指導思想。
《酒店服務禮儀(第2版)》在內(nèi)容的安排上，根據(jù)實際工作環(huán)境的需要來設置，更多地融入典型案例、禮儀訓練、情境模擬等，更具可讀性和可操作性；精選了最新的禮儀規(guī)范圖片，以貼近酒店服務的實際工作情境，更具有直觀性。
《酒店服務禮儀(第2版)》的每個單元主要由以下幾個部分組成。
(1) 工作情境：選擇酒店服務不同環(huán)境出現(xiàn)的禮儀服務情境，通過描述，使學習者自然進入情境中，引導學習者發(fā)現(xiàn)問題、找出滿足賓客需要的禮儀要素。
(2) 具體工作任務：通過具體任務分析，使學習者明確不同環(huán)境下禮儀情境的不同，并針對不同情境找出滿足需要的服務禮儀，再根據(jù)自己的需要進行下一步的自主學習。
(3) 活動：結合任務分析，確定相應的具體活動，從而獲得不同的學習體會。
(4) 信息頁：提供學習者在不同活動中所需要的禮儀操作規(guī)范，獲取必要的知識補充，進而提升服務禮儀能力。
(5) 任務單：給出技能分項訓練和作業(yè)，使學習者采用小組合作或其他方式完成活動任務，以便更好地掌握服務禮儀的要點，提升服務禮儀能力，進而將服務禮儀規(guī)范轉(zhuǎn)化成日常服務習慣。
(6) 任務評價：檢驗學習者活動任務的完成情況，使其更有針對性地找出問題所在，促進職業(yè)能力的發(fā)展。
《酒店服務禮儀(第2版)》在第1版的基礎上進行了相應修訂，以期進一步提高教材的實用性，更貼近酒店崗位的需求，同時更換了更加規(guī)范的禮儀服務圖片，以幫助教學者和學習者更容易、更清楚地理解相應禮儀知識。《酒店服務禮儀(第2版)》由王冬琨擔任主編，郝瓅、張瑋擔任副主編，其他參與編寫的還有姚衛(wèi)、單俠等。具體分工如下：郝瓅編寫單元一和單元二的前四個任務；單俠編寫單元二的任務五；王冬琨編寫單元三和單元四；姚衛(wèi)編寫單元五；張瑋編寫單元六。
《酒店服務禮儀(第2版)》在編寫過程中，參考了許多酒店、禮儀專家學者的相關書籍，在此一并表示感謝。同時，感謝教材編寫中為我們提供場地和部分圖片支持的北京飯店、北京國貿(mào)飯店和香山假日商務會所，感謝為我們提供大力幫助的汪珊珊、田艷清、常鵬、李紅和楊艷娟等幾位老師，感謝北京飯店的賈麗、李欣、常佳�！毒频攴�務禮儀(第2版)》圖片人物主要是北京市外事學校、北京水利水電學校在酒店工作或?qū)嵙暤膶W生。
由于編者水平有限，書中難免存在疏漏之處，企盼在今后的教學和實踐中，能有所改進和提高，懇請讀者不吝賜教，以使其日臻完善。

　 編 者
2019年3月