前 言

隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，各行各業(yè)都在發(fā)生著翻天覆地的變化。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展更使得各個(gè)領(lǐng)域的工作和活動(dòng)瞬息萬(wàn)變。2010年，為了滿足旅游職業(yè)教育與企業(yè)培訓(xùn)的要求，順應(yīng)市場(chǎng)及行業(yè)的特點(diǎn)，更新專業(yè)教學(xué)理念，在清華大學(xué)出版社的積極倡導(dǎo)和組織下，我們進(jìn)行了《前廳服務(wù)與管理（第2版）》第一版的策劃和編寫(xiě)工作。時(shí)隔9年，根據(jù)市場(chǎng)需要，我們對(duì)本書(shū)進(jìn)行了必要的調(diào)整和修訂。

在《前廳服務(wù)與管理（第2版）》的編寫(xiě)過(guò)程中，除了多位常年從事旅游及酒店管理專業(yè)職業(yè)教育工作的資深教師外，我們還有幸邀請(qǐng)了行業(yè)專家對(duì)教材的內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)和指導(dǎo)。編者們多年積累的專業(yè)理論知識(shí)、職業(yè)及崗位技能的最新要求，加上先進(jìn)、科學(xué)的教學(xué)理念和方法，三者的結(jié)合是《前廳服務(wù)與管理（第2版）》編寫(xiě)的基礎(chǔ)和依據(jù)。此次修訂，首先在內(nèi)容上根據(jù)時(shí)代發(fā)展和行業(yè)變化作了微調(diào)；其次，根據(jù)單元主題和酒店工作實(shí)際對(duì)個(gè)別單元中的任務(wù)設(shè)計(jì)作了修訂；第三，根據(jù)學(xué)習(xí)者的需要和部分學(xué)習(xí)者的反饋意見(jiàn)，在部分實(shí)操性較強(qiáng)的服務(wù)任務(wù)中增加了服務(wù)對(duì)話參考，基于現(xiàn)代酒店業(yè)的基本需求，服務(wù)對(duì)話采用中、英文雙語(yǔ)呈現(xiàn)，希望能夠?yàn)樽x者和學(xué)習(xí)者們提供有實(shí)際參考價(jià)值的樣本。

《前廳服務(wù)與管理（第2版）》注重理論知識(shí)與職業(yè)技能實(shí)踐相結(jié)合，讓學(xué)習(xí)者通過(guò)動(dòng)手完成相關(guān)工作任務(wù)，領(lǐng)會(huì)職業(yè)技能的內(nèi)涵和具體要求，最終達(dá)到企業(yè)及崗位的要求�！肚皬d服務(wù)與管理（第2版）》針對(duì)前廳部的預(yù)訂部、前臺(tái)、禮賓、總機(jī)、收銀等業(yè)務(wù)崗位進(jìn)行了單元內(nèi)容的設(shè)計(jì)與劃分。根據(jù)各崗位特點(diǎn)進(jìn)行了知識(shí)介紹和典型工作任務(wù)的情境設(shè)計(jì)。在工作任務(wù)中，根據(jù)各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了不同的活動(dòng)，讓學(xué)習(xí)者在不同的活動(dòng)中習(xí)得專業(yè)知識(shí)及崗位技能，并達(dá)到最終順利完成工作任務(wù)的目標(biāo)。此次再版修訂，加入的服務(wù)對(duì)話參考內(nèi)容為學(xué)習(xí)者提供了練習(xí)的模板，可供學(xué)習(xí)者參照進(jìn)行后面的任務(wù)操作及對(duì)話練習(xí)。同時(shí)，學(xué)習(xí)者可參照該對(duì)話中的英文部分，結(jié)合任務(wù)操作要求提升自己的英文服務(wù)水平。值得一提的是，在每個(gè)任務(wù)后面，還根據(jù)完成該任務(wù)的具體要求和操作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)了任務(wù)評(píng)價(jià)單，以便于學(xué)習(xí)者在完成任務(wù)后能夠及時(shí)檢查和反饋?zhàn)约旱闹�識(shí)學(xué)習(xí)效果與技能練習(xí)結(jié)果。

《前廳服務(wù)與管理（第2版）》可作為中職、高職院校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的教材，各�？山Y(jié)合自身的專業(yè)特點(diǎn)及教學(xué)需要酌情選擇�！肚皬d服務(wù)與管理（第2版）》亦可作為對(duì)酒店前廳部在職人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)的參考用書(shū)。