企業(yè)的唯一目標(biāo)，就是創(chuàng)造客戶。
—彼得·德魯克
為未來的銷售精英與企業(yè)家創(chuàng)造價(jià)值
這是一本試圖概括銷售精髓的書，適用于沒有任何銷售經(jīng)驗(yàn)的在校大學(xué)生或者有一定經(jīng)驗(yàn)的MBA學(xué)生、銷售代表或創(chuàng)業(yè)者。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)及其優(yōu)秀銷售人員創(chuàng)造客戶的秘密武器！本書試圖解密這種武器的威力和使用技巧，幫助學(xué)習(xí)者認(rèn)識(shí)銷售的本質(zhì)，掌握專業(yè)有效的銷售技能，從而更好地規(guī)劃銷售職業(yè)生涯，實(shí)現(xiàn)職業(yè)提升！
本書通過課堂學(xué)習(xí)與師生互動(dòng)學(xué)習(xí)效果更佳，但在條件不具備時(shí)，學(xué)生通過自學(xué)本書也會(huì)受益。首先，書中描述了許多銷售精英、企業(yè)家的成功故事，生動(dòng)形象，會(huì)起到榜樣作用。其次，書中所提煉的銷售原理力求抓住銷售實(shí)質(zhì)，實(shí)用但不片面，正確但不教條。最后，本書可解除許多讀者的現(xiàn)實(shí)困惑，還原銷售工作的本來面目，真正為讀者解惑！
在本書的寫作過程中，作者查閱了大量書籍與資料，進(jìn)行了整合研究，盡量做到去粗取精、去偽存真，力求內(nèi)容的科學(xué)性、有效性與系統(tǒng)性，真正為有志于成為銷售精英、企業(yè)家的讀者提供指導(dǎo)。
對(duì)教師或培訓(xùn)師的好處
如果你是一名大學(xué)教師或培訓(xùn)師，這是一本“解放”你自己的教材，旨在協(xié)助你從“滿堂灌式”教學(xué)轉(zhuǎn)向“參與式”教學(xué)！
參與式教學(xué)是本書的一項(xiàng)使命，也是作者多年來一直持續(xù)探索的教學(xué)方式，本書可以讓學(xué)生更深度地參與，真正提高其銷售能力。在內(nèi)容編排上，每一章以引例、理論知識(shí)、穿插案例、習(xí)題、銷售演練和銷售案例實(shí)訓(xùn)為主線。引例后設(shè)計(jì)一兩個(gè)開放性問題，這些問題盡量實(shí)用且貼近生活，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生帶著問題學(xué)習(xí)理論知識(shí)，通過穿插案例，幫助學(xué)生從銷售實(shí)戰(zhàn)視角重新審視各種理論，并通過課后習(xí)題，督促學(xué)生掌握、鞏固理論要點(diǎn)。銷售演練可幫助學(xué)生在仿真的環(huán)境中認(rèn)識(shí)自己，親身體會(huì)銷售過程中可能遇到的各種問題。銷售案例實(shí)訓(xùn)以實(shí)用而富有啟發(fā)性的問題為主線，引導(dǎo)學(xué)生扮演案例中的某個(gè)角色，幫助學(xué)生理解和整合各種理論知識(shí)，在具體情境中尋找解決實(shí)際問題的思路和方法。同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生探索性地提出更多有價(jià)值或有趣的問題。總之，讓學(xué)生在參與中感悟銷售的精髓，提高教學(xué)效果。
此外，本書試圖為銷售案例教學(xué)和理論教學(xué)的有機(jī)結(jié)合提供一條有效的途徑，避免理論教學(xué)中忽視案例或案例教學(xué)中忽視理論的問題，有助于解決工商管理教育中的案例討論與理論學(xué)習(xí)脫節(jié)的問題。本書共安排了11個(gè)銷售演練和10個(gè)案例實(shí)訓(xùn)，在課堂教學(xué)中，教師可根據(jù)自己的教學(xué)實(shí)際選擇使用。
對(duì)其他讀者的好處
學(xué)會(huì)發(fā)展一種互利的、長(zhǎng)期的關(guān)系對(duì)任何人都至關(guān)重要，即使你從未想過成為一名銷售人員，也會(huì)從中受益。作為一名在校大學(xué)生，你可以將這些客戶關(guān)系管理技能運(yùn)用于同學(xué)約會(huì)、師生關(guān)系、工作應(yīng)聘與職業(yè)發(fā)展中。
毫無疑問，把自己推銷給合適的雇主是每一名大學(xué)生畢業(yè)前必須面臨的一項(xiàng)非常重要的銷售工作，這與本書所講的客戶關(guān)系管理過程比較類似。首先，你要明確潛在雇主（客戶）的需求。在對(duì)每一位雇主的需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，寫一份個(gè)人簡(jiǎn)歷及自述表明你的能力可以滿足他們的需求。其次，在面試的過程中，若招聘者提到有關(guān)職位需求等方面的內(nèi)容，需及時(shí)提問并回答。也許你還要根據(jù)在面試中得到的新信息調(diào)整你的個(gè)人自述。有時(shí)候，你還需要與雇主就起薪進(jìn)行談判。最后，你會(huì)試圖獲得雇主錄用你的承諾。必須指出的是，上述工作只是與雇主建立起一種短期的關(guān)系，真正的挑戰(zhàn)在于你能否與雇主發(fā)展一種良師益友式的長(zhǎng)期合作關(guān)系，這是獲得職業(yè)成功的“硬功夫”。
事實(shí)上，各行各業(yè)的人都在實(shí)踐著銷售藝術(shù)。企業(yè)界人士每時(shí)每刻都在使用銷售原理；工程師要說服經(jīng)理們支持他們的研發(fā)項(xiàng)目；管理者也要把自己推銷給同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及下級(jí)人員，以獲得支持和提拔；政治家說服民眾支持某項(xiàng)提案；慈善機(jī)構(gòu)請(qǐng)求捐贈(zèng)或招募義工來維持組織的運(yùn)行；科學(xué)家試圖說服基金會(huì)和政府機(jī)構(gòu)設(shè)立研究基金；醫(yī)生試圖使其病人接受更健康的生活方式。所有的人大多數(shù)時(shí)間都在銷售，只是在以不同的方式銷售：我們把自己的想法介紹給周圍的人；讓所愛的人知道我們有多愛他們；說服人們采納自己的方法和建議；鼓勵(lì)人們?nèi)プ瞿切┪覀冋J(rèn)為對(duì)他們有利的事；向投資人說明為什么他們應(yīng)該給我們投資。總之，你想辦成任何一件事，都應(yīng)該具備銷售能力。在我們這個(gè)社會(huì)里，那些善于影響他人并能夠發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系的人通常都是領(lǐng)導(dǎo)者或成功者。
致謝
MBA學(xué)生、本科學(xué)生、企業(yè)銷售人員及管理者的認(rèn)可是我撰寫本書的最大動(dòng)力！感謝機(jī)械工業(yè)出版社對(duì)我的信任！還要感謝《銷售與市場(chǎng)》雜志（www.cmmo.cn）、中國營銷傳播網(wǎng)（www.emkt.com.cn）、世界經(jīng)理人（www.ceconline.com）、銷售網(wǎng)（www.xiaoshou.cn）、中華品牌管理網(wǎng)（www.cnbm.net.cn）、百度百科（baike.baidu.com）、互動(dòng)百科（www.baike.com）及相關(guān)公司的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站為本書案例的撰寫提供了豐富的原始案例資料。在此，還要感謝一直默默支持我完成本書的家人和朋友！
本書第2版在第1版的基礎(chǔ)上做了大量修訂工作，突出線下與線上相結(jié)合（O2O）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的特色。每一章不但增加了課后習(xí)題、線上客戶關(guān)系管理及人工智能的相關(guān)內(nèi)容和最新案例，而且對(duì)大部分原有案例資料都進(jìn)行了更新，以更加方便師生教與學(xué)。盡管如此，難免仍有錯(cuò)誤與不足，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正，意見或建議請(qǐng)發(fā)至1795984981@qq.com。

姚　飛
2019年7月