溝通無時無處不在，在市場環(huán)境瞬息萬變、充滿不確定性的今天，溝通在人們的生活和工作中變得越來越重要。對管理者來說，他們也不例外。管理者在工作中花費時間最多的就是管理溝通，從正式會議到非正式商談，從電話溝通到新媒體溝通，從口頭溝通到筆頭溝通等。據(jù)統(tǒng)計，基層管理者40%～50%的工作時間在溝通，中層管理者60%～80%的工作時間在溝通，高層管理者90%以上的工作時間在溝通。因為良好的管理溝通是成功管理的基石，是實現(xiàn)組織整合與協(xié)調(diào)發(fā)展最重要的潤滑劑。
管理溝通本質(zhì)與體系
1998年博士畢業(yè)后，我就開始講授“管理溝通”課程。盡管這是我國MBA教育的建議開設(shè)課程，但是MBA培養(yǎng)院校中當(dāng)時開設(shè)這門課的不超過10所。一轉(zhuǎn)眼，20年過去了，“管理溝通”課程得到了超常的發(fā)展，目前不完全統(tǒng)計已有數(shù)百所高校開設(shè)了這門課，而且備受學(xué)生的歡迎，授課對象從MBA學(xué)生延伸到本科生、碩士生、博士生、EMBA學(xué)生。以我所在的浙江大學(xué)為例，“管理溝通”不僅成為最受MBA學(xué)生歡迎的選修課程之一，而且在作為全校碩士生公選課程、全校本科生通識類課程推出后，立即成為最受歡迎的課程之一，每次選修的學(xué)生數(shù)量達(dá)到四五百人。
正是因為該課程的超常發(fā)展，管理溝通教材這些年不斷出現(xiàn)，既有從國外引進(jìn)的，也有國內(nèi)教師自己編寫的。在閱讀這些教材的過程中，我產(chǎn)生了一個困惑：“管理溝通”作為一門課，可講的內(nèi)容實在太多了，如果沒有邏輯體系，就要一個技能一個技能地講，根本無法在有限的課堂上講完。如何能夠授學(xué)生以漁而不是魚，就必須要思考“管理溝通”課程的體系和結(jié)構(gòu)問題，先讓讀者體會到管理溝通的本質(zhì)、精髓，對于具體技能技巧，每個人自然會“觸類旁通”“舉一反三”了。基于此，我對“管理溝通”這門課的教學(xué)提出了兩個問題：什么是中國文化背景下的管理溝通？管理溝通到底有沒有體系結(jié)構(gòu)？這兩個問題隨著時間的延續(xù)逐漸清晰起來，通過自己的思考積累、同行的交流啟發(fā)以及與學(xué)生的教學(xué)互動，我不斷理清了以上兩個問題的脈絡(luò)，最后的落腳點還是：管理溝通的本質(zhì)應(yīng)該是換位思考；在溝通過程中不能忘記文化背景。
本書是對這兩點的延續(xù)和深入。在內(nèi)容安排上，本書分為三篇：第一篇是管理溝通理念與策略。對管理者來說，我堅信理念是第一位的，沒有正確的理念，技能再多也沒用；如果理念轉(zhuǎn)過來了，即使沒有教給學(xué)生具體技能，他們也會自己去找答案。因此，第一篇在提出管理溝通基本概念的基礎(chǔ)上，分別從溝通客體分析、溝通主體分析、溝通信息分析三個方面討論“如何換位思考”。第二篇與第三篇分別是個人溝通技能和組織溝通技能。這兩篇是理念與技能的結(jié)合，分別從筆頭溝通技能、面談技能、傾聽技能、演講與輔助手段這幾個方面探討了個人溝通技能；組織溝通技能主要闡述了溝通環(huán)境與策略、會議組織與溝通，以及危機(jī)溝通和跨文化溝通。之所以說這兩篇內(nèi)容是理念與技能的結(jié)合，是因為在內(nèi)容組織上強(qiáng)調(diào)了“為什么”和“如何”的結(jié)合。就教學(xué)而言，如果單單給大家灌輸“如何寫工作報告”等，即便學(xué)生手里拿著漁具還是不知道如何用，他們還是要弄清楚“為什么要這樣寫報告”，所以，在內(nèi)容組織上本書涉及了技能與理念的結(jié)合。在不確定環(huán)境下危險與機(jī)會并存，企業(yè)在全球化浪潮下也將迎來越來越多不同文化背景的員工，危機(jī)溝通、跨文化溝通不僅是企業(yè)經(jīng)常碰到的問題，而且越來越重要。
內(nèi)容特色
一個成功的管理溝通者，前提必須是一個優(yōu)秀的自我溝通者。一個不能與自己成功溝通的人，是不可能與他的同事、朋友、親人和顧客實現(xiàn)建設(shè)性溝通的。為此，本書第一篇專門圍繞這一理念從換位思考的角度闡述了如何分析對方，如何分析自己，如何進(jìn)行建設(shè)性溝通。特別要強(qiáng)調(diào)的是，本書先分析溝通客體策略，再分析溝通主體策略，也是基于從受眾導(dǎo)向角度思考的章節(jié)安排。這在其他教材或著作中顯然是被忽視的，而我認(rèn)為這是很根本的，權(quán)且把它作為一個特色。
如何把管理溝通的課堂教學(xué)與實踐結(jié)合起來，是我煞費苦心思考的問題。為此，我們明確了每章內(nèi)容的體例安排：從實踐問題引入，通過基本理念和方法的分析，結(jié)合現(xiàn)實體驗和自我評估，再回到實踐�；�于這種考慮，在內(nèi)容安排上，本書設(shè)計了引入式的例子和案例、情境模擬、自我測評、總結(jié)回顧、回顧性案例等，這一方面有助于教學(xué)，另一方面有助于提高教材的可讀性和可自學(xué)性。這是對原先教材做重大修訂之后的最大特色。
本書收集了較多的第一手案例素材。這些案例絕大部分是發(fā)生在我們身邊的事，案例也不長，不少案例來自我的MBA學(xué)生的切身經(jīng)歷。這是本書為中國文化背景的管理溝通課程建設(shè)所做的一點努力。
新版變化
新版變化如下。
第一，更新了幾乎一半的案例。更新的原則是盡量采用經(jīng)典案例，經(jīng)典案例能夠避免情境變化而很快過時，而且可以避免案例經(jīng)常調(diào)整給老師帶來教學(xué)的不連貫性。
第二，壓縮了部分章節(jié)的內(nèi)容。主要是減少解釋性內(nèi)容、突出操作性內(nèi)容，這樣可以讓本書顯得更加簡明。
第三，大幅度修訂了第11章和第12章的內(nèi)容。這兩章之前理論闡述比較多，也有老師提出，這兩章內(nèi)容的風(fēng)格與前面章節(jié)差別較大。這次重寫讓整本書的內(nèi)容更加和諧統(tǒng)一。
第四，在內(nèi)容排版和印刷上做了大的調(diào)整。通過雙色印刷、增大字號、適當(dāng)擴(kuò)大行間距，以及突出里面的故事、例子和溝通聚焦，這些措施讓教材讀起來更加舒服。
第五，本書配有我為浙江大學(xué)MBA講授管理溝通課程時的全程錄像。在教學(xué)過程中，我越來越意識到，現(xiàn)在獲取有關(guān)溝通技能方面的信息非常方便，而優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計上，要更加突出理念和溝通思維的提升。為了便于交流和分享，我在出版社的大力支持下完成了針對MBA教學(xué)的管理溝通課堂的全程錄像�，F(xiàn)在，該錄像已經(jīng)上傳華章課堂（http://www.hzcourse.com/web/publicCourse/videoList/40），凡是選本書為授課教材的老師，經(jīng)過授權(quán)后可以很方便地觀看我所講授的八講內(nèi)容，也敬請大家批評指正！
教學(xué)建議
根據(jù)出版社的建議，我結(jié)合自己的教學(xué)體會，就如何根據(jù)不同層次的學(xué)員（學(xué)生）使用本書提供內(nèi)容安排上的建議，以供讀者參考。特別需要說明的是：①下表中帶*的教學(xué)內(nèi)容我建議作為必講內(nèi)容，不帶*的教學(xué)內(nèi)容可以作為選擇性內(nèi)容。②章節(jié)內(nèi)容原則上是按照MBA學(xué)生36個學(xué)時設(shè)計的，但一般要全部講完時間比較緊張，所以，第二篇“基于個體的管理溝通”、第三篇“基于組織的管理溝通”的內(nèi)容，教學(xué)時可以有所取舍。管理類專業(yè)本科生和非管理類專業(yè)本科生的授課內(nèi)容可以進(jìn)一步簡化為講前8章內(nèi)容，基于組織的管理溝通的內(nèi)容可以不講。③案例討論、情境模擬等時間已經(jīng)包括在前面各個章節(jié)的教學(xué)課時中。
教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點課時安排
MBA學(xué)生管理類
專業(yè)本科生非管理類
專業(yè)本科生
第1章
緒論*（1）掌握管理溝通的概念與要素
（2）掌握管理溝通的基本過程
（3）把握管理溝通的基本策略466
第2章
溝通客體策略*（1）確立客體導(dǎo)向的溝通思維模式
（2）能分析和把握客體的溝通需求
（3）認(rèn)知如何與上司有效地溝通
（4）認(rèn)知如何與下屬有效地溝通466
第3章
溝通主體策略*（1）正確認(rèn)識自我溝通認(rèn)知和定位
（2）了解自我溝通的目標(biāo)設(shè)計
（3）了解自我溝通的基本過程及特點
（4）重點掌握自我溝通的三階段策略466
第4章
溝通信息策略*（1）掌握與運用信息組織策略
（2）掌握并運用信息表達(dá)技能
（3）掌握并運用定位導(dǎo)向策略
（4）學(xué)會基于尊重導(dǎo)向的溝通策略464
第5章
筆頭溝通技能*（1）筆頭溝通的文字組織原則
（2）筆頭溝通的語言組織技能
（3）掌握重要報告的寫作技巧432
第6章
面談技能（1）求職信的寫作
（2）求職面試準(zhǔn)備
（3）求職面試過程的技巧把握232
第7章
傾聽技能*（1）認(rèn)識并領(lǐng)會傾聽的重要性
（2）認(rèn)識并克服傾聽中的障礙
（3）有效運用和把握傾聽技巧232
第8章
演講與輔助手段（1）掌握演講準(zhǔn)備的基本要求技能
（2）把握演講語言結(jié)構(gòu)與非語言技巧
（3）基本掌握并運用PPT的設(shè)計制作
（4）能較有效地利用相關(guān)的心理技能等234
第9章
溝通環(huán)境與策略（1）了解溝通過程的內(nèi)外部環(huán)境要素
（2）正確運用常見技術(shù)環(huán)境下的溝通技能
（3）正確把握正式溝通網(wǎng)絡(luò)中的溝通
（4）了解并運用非正式網(wǎng)絡(luò)中的溝通4—2
第10章
會議組織與溝通（1）認(rèn)識會議溝通的優(yōu)缺點
（2）掌握會議溝通的基本要點
（3）正確做好會議溝通的準(zhǔn)備
（4）把握會議溝通的基本過程2——
第11章
危機(jī)溝通（1）了解危機(jī)的基本類型及其識別
（2）掌握危機(jī)溝通的基本策略
（3）能運用危機(jī)管理思想做好溝通2——
第12章
跨文化溝通（1）明確導(dǎo)致跨文化溝通的文化差異
（2）有效地做好跨文化溝通的策略2—2
案例討論：建議各章至少選擇1個案例，準(zhǔn)備階段不占用課內(nèi)時間，案例討論時間由教師靈活調(diào)整，總共時間已經(jīng)包括在前面的各章中12128
情境模擬：選擇教材中的兩三個情境模擬用于教學(xué)，在時間上也可以靈活把握64—
課時總計36～5436～5236～44

致謝
本書是集體智慧的結(jié)晶。首先，我們要感謝嚴(yán)進(jìn)、朱紀(jì)平、潘慧珍、苗玲玲等在之前版本的編寫、校正和修訂中所做出的努力，尤其要感謝本書前3版的合作者嚴(yán)進(jìn)老師，盡管他由于時間和精力的緣故沒再參與第4版的修訂工作，但他仍提供了許多建設(shè)性的意見。其次，感謝應(yīng)天煜、王頌兩位年輕老師參與了第4版的修訂，他們是浙江大學(xué)管理溝通課程組的新生力量。其中，應(yīng)天煜負(fù)責(zé)第11章“危機(jī)溝通”的重新編寫，王頌負(fù)責(zé)第12章“跨文化溝通”的重新編寫。再次，感謝浙江大學(xué)管理溝通課程組的葉欣、周帆、呂佳穎、陳隨軍等老師，我們在課程組的活動中，不斷交流思想和教學(xué)心得，這對做好這本書具有非常直接的作用。最后，我們要感謝我校MBA學(xué)生、EMBA學(xué)生、本科生和研究生給我們的幫助，書中部分案例來自他們所提供的素材，課程中的許多內(nèi)容也得益于他們給我們的啟發(fā)。尤其讓我們感動的是，許多學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中與我們一起探討教學(xué)方式和學(xué)習(xí)方法，并給我們提出很多好的建議。
這里，我們要衷心感謝近20年來在管理溝通課程教學(xué)領(lǐng)域辛勤耕耘的同行—清華大學(xué)的錢小軍、哈爾濱工業(yè)大學(xué)的張莉與劉寶巍、西安交通大學(xué)的曾小春、南開大學(xué)的趙偉、北京理工大學(xué)的裴蓉、吉林大學(xué)的張秋惠、同濟(jì)大學(xué)的張科平、中國人民大學(xué)的劉彧彧、南京大學(xué)的何健、暨南大學(xué)的沈遠(yuǎn)平、哈爾濱工程大學(xué)的姜炳麟、