第 1章 了解網(wǎng)店客服，做好服務(wù)準(zhǔn)備 001 1.1 網(wǎng)店客服很重要 002 1.1.1 網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異 002 1.1.2 網(wǎng)店客服對(duì)成交量的影響 003 1.1.3 網(wǎng)店客服對(duì)店鋪形象的影響 004 1.1.4 網(wǎng)店客服必須具備的8種能力 004 1.1.5 網(wǎng)店客服崗位的基本要求 011 1.2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容及職責(zé) 012 1.2.1 售前客服的工作內(nèi)容及職責(zé) 013 1.2.2 售中客服的工作內(nèi)容及職責(zé) 014 1.2.3 售后客服的工作內(nèi)容及職責(zé) 017 1.3 疑難破解 019 1. 買(mǎi)家對(duì)客服人員有什么要求？ 019 2. 誰(shuí)都可以勝任網(wǎng)店客服工作嗎？ 019 3. 網(wǎng)店客服與其他工作崗位有什么關(guān)系？ 019 4. 如何成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員？ 020 1.4 案例分析 020 第 2章 學(xué)習(xí)售前知識(shí)，做好銷售準(zhǔn)備 021 2.1 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則 022 2.1.1 交易規(guī)則 022 2.1.2 評(píng)價(jià)規(guī)則 023 2.1.3 違規(guī)規(guī)則 025 2.1.4 超時(shí)規(guī)定 026 2.2 了解網(wǎng)店文化和活動(dòng) 028 2.2.1 網(wǎng)店的品牌文化 029 2.2.2 網(wǎng)店的活動(dòng)信息 031 2.3 產(chǎn)品知識(shí)不可或缺 042 2.3.1 掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) 043 2.3.2 掌握產(chǎn)品周邊知識(shí) 052 2.3.3 對(duì)比同類產(chǎn)品 053 2.4 疑難破解 055 1. 天貓商城的規(guī)則和淘寶規(guī)則相同嗎？ 055 2. 客服人員需要的活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作有哪些？ 056 3. 優(yōu)惠券和其他優(yōu)惠可以疊加使用嗎？ 056 4. 商品優(yōu)惠券與店鋪優(yōu)惠券有什么區(qū)別？ 057 2.5 案例分析 057 第3章 掌握后臺(tái)操作， 快速支援買(mǎi)家 059 3.1 網(wǎng)店后臺(tái)操作 060 3.1.1 查詢訂單 060 3.1.2 修改訂單價(jià)格 062 3.1.3 修改客戶信息 063 3.1.4 添加備注信息 065 3.1.5 退款、退款退貨和換貨操作 065 3.2 千牛工作臺(tái) 069 3.2.1 設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù) 069 3.2.2 設(shè)置客戶分組 074 3.2.3 設(shè)置客戶排序 076 3.2.4 設(shè)置訂單信息 076 3.2.5 查看客戶信息 078 3.3 掌握網(wǎng)上支付方式 078 3.3.1 通過(guò)余額支付訂單 078 3.3.2 通過(guò)網(wǎng)銀支付訂單 081 3.3.3 快捷支付 083 3.3.4 余額寶支付 086 3.3.5 花唄分期購(gòu) 086 3.4 疑難破解 087 1. 客服人員需要熟知的買(mǎi)家操作有哪些？ 087 2. 付款時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的賬戶余額不足，無(wú)法充值怎么辦？ 089 3.5 案例分析 090 第4章 正確接待客戶，客戶也是朋友 091 4.1 客服用語(yǔ)規(guī)范 092 4.1.1 “請(qǐng)”字不離口，“謝”字隨身走 092 4.1.2 “我們”不離口，親切一起走 092 4.1.3 多用親切的禮貌用語(yǔ)，拉進(jìn)與客戶之間的關(guān)系 092 4.1.4 服務(wù)過(guò)程中盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 093 4.1.5 婉轉(zhuǎn)表達(dá)，留有余地 093 4.2 接待客戶的流程 093 4.2.1 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 093 4.2.2 接待咨詢 094 4.2.3 推薦產(chǎn)品 095 4.2.4 處理異議 097 4.2.5 促成交易 097 4.2.6 訂單確認(rèn) 098 4.2.7 禮貌告別 099 4.2.8 下單發(fā)貨 099 4.3 接待客戶的技巧 100 4.3.1 待人真誠(chéng) 100 4.3.2 主動(dòng)溝通 101 4.3.3 及時(shí)回復(fù) 102 4.3.4 巧用旺旺表情 103 4.3.5 不直接否定客戶 103 4.3.6 尊重客戶 104 4.4 接待客戶的禁忌 105 4.4.1 使用違禁用語(yǔ) 105 4.4.2 漏回客戶 105 4.4.3 答非所問(wèn) 106 4.4.4 過(guò)度承諾 107 4.4.5 違背承諾 110 4.4.6 引導(dǎo)好評(píng)返現(xiàn) 111 4.5 疑難破解 112 1. 客服人員怎么保持良好的情緒？ 112 2. 與客戶交流的過(guò)程中還有沒(méi)有其他的注意事項(xiàng)？ 112 3. 怎樣應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？ 113 4. 被投訴承諾沒(méi)做到怎么辦？ 113 4.6 案例分析 113 第5章 不僅僅銷售，更為客戶著想 115 5.1 分析客戶需求對(duì)癥下藥 116 5.1.1 了解不同的客戶類型 116 5.1.2 客戶購(gòu)物心理分析 118 5.1.3 挖掘客戶需求 121 5.2 推銷產(chǎn)品的技巧 124 5.2.1 挖掘客戶需求再介紹 124 5.2.2 找到買(mǎi)家的興趣點(diǎn) 125 5.2.3 主動(dòng)介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 127 5.2.4 以產(chǎn)品質(zhì)量打動(dòng)買(mǎi)家 130 5.2.5 以產(chǎn)品人氣征服買(mǎi)家 130 5.2.6 以優(yōu)惠措施吸引買(mǎi)家 131 5.2.7 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 132 5.3 催付訂單促成交易 133 5.3.1 分析客戶未付款的原因 133 5.3.2 采取合適的催付策略 134 5.3.3 使用催付工具進(jìn)行催付 135 5.3.4 催付的技巧 136 5.4 解決銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題 137 5.4.1 買(mǎi)家要求發(fā)票 137 5.4.2 買(mǎi)家不知道尺寸 138 5.4.3 擔(dān)心質(zhì)量不過(guò)關(guān) 139 5.4.4 買(mǎi)家要求無(wú)色差 139 5.4.5 買(mǎi)家討價(jià)還價(jià) 140 5.4.6 買(mǎi)家要求更換快遞 142 5.5 疑難破解 142 1. 客戶的消費(fèi)心理是如何變化的？ 142 2. 不同消費(fèi)群體的消費(fèi)心理有什么差異？ 143 3. 遇到自己不熟悉的產(chǎn)品怎么辦？ 144 5.6 案例分析 144 第6章 售中、售后服務(wù)，留下五星好評(píng) 147 6.1 做好售中服務(wù) 148 6.1.1 訂單確認(rèn) 148 6.1.2 聯(lián)系物流公司 148 6.1.3 打包商品 149 6.1.4 及時(shí)發(fā)貨 153 6.1.5 物流跟蹤 155 6.2 普通售后問(wèn)題處理 156 6.2.1 降價(jià)處理 156 6.2.2 正常換貨、退貨 157 6.2.3 退款 158 6.2.4 售后維修 159 6.3 糾紛處理技巧 160 6.3.1 糾紛產(chǎn)生的原因 160 6.3.2 處理糾紛的流程 162 6.3.3 嚴(yán)重退款糾紛 164 6.3.4 未收到貨物糾紛 165 6.3.5 貨不對(duì)板糾紛 166 6.3.6 嚴(yán)重投訴與維權(quán) 168 6.4 中差評(píng)處理技巧 169 6.4.1 引起中差評(píng)的原因 169 6.4.2 中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響 170 6.4.3 正常中差評(píng)處理 171 6.4.4 惡意中差評(píng)處理 173 6.5 疑難破解 175 1. 什么是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？ 175 2. 造成商品退款的原因有哪些？有沒(méi)有什么補(bǔ)救措施？ 175 3. 惡意評(píng)價(jià)怎么投訴？ 176 6.6 案例分析 177 第7章 良好客戶關(guān)系，網(wǎng)店持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力 179 7.1 新客戶開(kāi)發(fā) 180 7.1.1 為什么要開(kāi)發(fā)新客戶 180 7.1.2 通過(guò)淘寶網(wǎng)尋找新客戶 180 7.1.3 新客戶的站外開(kāi)發(fā)途徑 181 7.2 老客戶維護(hù) 181 7.2.1 為什么要維護(hù)老客戶 181 7.2.2 老客戶信息的收集與整理 183 7.2.3 建立客戶會(huì)員制度 185 7.2.4 舉行有效的老客戶維護(hù)活動(dòng) 188 7.3 搭建客戶互動(dòng)平臺(tái) 197 7.3.1 建立老客戶交流群 197 7.3.2 通過(guò)微信與客戶互動(dòng) 201 7.3.3 通過(guò)微博吸引客戶互動(dòng) 203 7.4 客戶關(guān)系管理 205 7.4.1 客戶數(shù)據(jù)分析 205 7.4.2 客戶分組管理 207 7.4.3 客戶等級(jí)細(xì)分 209 7.4.4 提升客戶滿意度 210 7.4.5 客戶滿意度到忠誠(chéng)度的提升 211 7.5 疑難破解 212 1. 怎么甄別“優(yōu)質(zhì)”客戶？ 212 2. 店鋪會(huì)員等級(jí)的折扣是否是“折上折”？ 213 3. 為什么買(mǎi)家登錄后，仍然無(wú)法看到會(huì)員折扣？ 213 7.6 案例分析 213 第8章 客服管理，網(wǎng)店規(guī)�；�發(fā)展策略 215 8.1 客服人員的招聘與培訓(xùn) 216 8.1.1 客服人員的招聘 216 8.1.2 適合客服的人群 216 8.1.3 客服人員的培訓(xùn) 218 8.2 客服人員數(shù)據(jù)分析 222 8.2.1 客服數(shù)據(jù)分析的渠道 222 8.2.2 客服接待人員分析 227 8.2.3 客服銷售額分析 227 8.2.4 客單價(jià)與客件數(shù)分析 228 8.2.5 客服詢單成功率分析 228 8.2.6 客服響應(yīng)時(shí)間分析 229 8.2.7 客服退款情況分析 230 8.3 客服人員績(jī)效考核 230 8.3.1 客服績(jī)效考核的重要性 231 8.3.2 制定與執(zhí)行績(jī)效考核方案 231 8.4 客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理 233 8.4.1 客服團(tuán)隊(duì)管理原則 233 8.4.2 客服的激勵(lì)機(jī)制 234 8.4.3 培養(yǎng)客服文化 237 8.5 疑難破解 238 1. 如何提高詢單轉(zhuǎn)化率，堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)意愿？ 238 2. 如何降低退款率？ 240 3. 怎樣制定網(wǎng)店客服管理規(guī)則？ 241 4. 怎樣合理提升客服人員的積極性？ 241 8.6 案例分析 242