目錄 ■第１　章 修素養(yǎng)：修出自我的專業(yè)模樣１ 第１　節(jié) 有禮貌３ 情景００１　注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)３ 情景００２　使用禮貌用語(yǔ)４ 情景００３　正確稱呼顧客６ 情景００４　寒暄亦顯禮貌７ 第２　節(jié) 有熱情９ 情景００５　微笑服務(wù)９ 情景００６　熱情“三到” １１ 情景００７　全力以赴１２ 情景００８　積極主動(dòng)１３ 第３　節(jié) 有誠(chéng)信１５ 情景００９　誠(chéng)實(shí)１５ 情景０１０　守信１６ 第４　節(jié) 有尊重１８ 情景０１１　尊敬１８ 情景０１２　重視１９ 第５　節(jié) 有責(zé)任２０ 情景０１３　負(fù)責(zé)２０ 情景０１４　耐心２１ 情景０１５　細(xì)致２３ 第６　節(jié) 有自信２４ 情景０１６　聲音傳達(dá)自信２４ 情景０１７　專業(yè)顯示自信２６ 情景０１８　冷靜彰顯自信２７ 情景０１９　肢體語(yǔ)言表現(xiàn)自信２８ 第７　節(jié) 有準(zhǔn)備３０ 情景０２０　充分了解企業(yè)的各個(gè)方面３０ 情景０２１　準(zhǔn)備各類問(wèn)題及應(yīng)對(duì)語(yǔ)言３１ 第８　節(jié) 有策略３３ 情景０２２　關(guān)注顧客的一言一行３４ 情景０２３　滿足顧客表達(dá)的欲望３５ 情景０２４　不要直指顧客的錯(cuò)誤３６ 第９　節(jié) 有立場(chǎng)３７ 情景０２５　站在顧客立場(chǎng)想問(wèn)題３８ 情景０２６　道歉，道歉，再道歉３９ 情景０２７　快速反應(yīng)，及時(shí)解難題４０ 情景０２８　適當(dāng)承諾并及時(shí)踐諾、反饋４１ 第１０　節(jié) 有禮儀４３ 情景０２９　耐心聆聽４３ 情景０３０　積極回應(yīng)４４ 情景０３１　注意眼神４６ 情景０３２　注意聲音４７ 情景０３３　表達(dá)清晰４９ 情景０３４　以顧客為中心５０ 情景０３５　不要狡辯５１ 情景０３６　稱謂得當(dāng)５２ 情景０３７　正確握手５３ 情景０３８　熱情招待５４ 情景０３９　提前告知５５ 情景０４０　禮貌寒暄５６ 情景０４１　規(guī)范使用名片５７ 情景０４２　有效溝通５８ 情景０４３　禮貌離別６０ 情景０４４　及時(shí)反饋６１ ■第２　章 通心理：找到顧客的秘密畫像６３ 第１　節(jié) 把握顧客的通用心理６５ 情景０４５　準(zhǔn)確感６５ 情景０４６　尊重感６６ 情景０４７　安全感６７ 情景０４８　舒適感６８ 情景０４９　多得感６９ 第２　節(jié) 把握顧客的負(fù)面心理７０ 情景０５０　緩和顧客的急躁心理７０ 情景０５１　容忍顧客的發(fā)泄心理７１ 情景０５２　排除顧客的疑慮心理７２ 情景０５３　消除顧客的逆反心理７３ 情景０５４　滿足顧客的虛榮心理７４ 第３　節(jié) 通過(guò)情感交流把握顧客心理７６ 情景０５５　建立個(gè)人情感關(guān)系７６ 情景０５６　全神貫注重視顧客７７ 情景０５７　不用拒絕性的語(yǔ)言７８ 情景０５８　用積極的身體語(yǔ)言７９ ■第３　章 會(huì)傾聽：聽出顧客的言外意８１ 第１　節(jié) 傾聽的目的８３ 情景０５９　準(zhǔn)確了解顧客的需求８３ 情景０６０　與顧客建立信任感８４ 情景０６１　避免向顧客重復(fù)發(fā)問(wèn)８６ 第２　節(jié) 傾聽的技巧８８ 情景０６２　站在顧客的立場(chǎng)傾聽８８ 情景０６３　正確地回應(yīng)顧客談話８９ 情景０６４　摘要復(fù)述顧客的話意９０ 情景０６５　觀察顧客的肢體語(yǔ)言９２ 情景０６６　傾聽顧客的話外之音９３ 情景０６７　重要的地方做好筆錄９４ 第３　節(jié) 注意事項(xiàng)９５ 情景０６８　不要打斷顧客的談話９５ 情景０６９　聽完之后再澄清疑問(wèn)９６ ■第４　章 善發(fā)問(wèn)：?jiǎn)柕筋櫩偷耐袋c(diǎn)區(qū)９９ 第１　節(jié) 掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)１０１ 情景０７０　了解顧客的想法時(shí)１０１ 情景０７１　理清自己的思路時(shí)１０２ 情景０７２　需平息顧客憤怒時(shí)１０３ 第２　節(jié) 選擇發(fā)問(wèn)類型１０４ 情景０７３　一般性發(fā)問(wèn)１０４ 情景０７４　針對(duì)性發(fā)問(wèn)１０６ 情景０７５　澄清性發(fā)問(wèn)１０７ 情景０７６　選擇性發(fā)問(wèn)１０８ 情景０７７　征詢式發(fā)問(wèn)１０９ 情景０７８　啟發(fā)式發(fā)問(wèn)１１０ 第３　節(jié) 注意事項(xiàng)１１１ 情景０７９　培養(yǎng)愛(ài)發(fā)問(wèn)的習(xí)慣１１１ 情景０８０　別帶有苛責(zé)的意味１１２ 情景０８１　發(fā)問(wèn)圍繞核心主題１１３ 情景０８２　不要“審問(wèn)”顧客１１４ ■第５　章 巧反饋：答到顧客的心坎里１１７ 第１　節(jié) 反饋顧客問(wèn)題的方法１１９ 情景０８３　巧妙地否定１１９ 情景０８４　巧妙地肯定１２０ 情景０８５　附和式應(yīng)答１２１ 情景０８６　報(bào)告式回答１２２ 情景０８７　感性式回答１２３ 情景０８８　反問(wèn)法應(yīng)答１２４ 第２　節(jié) 反饋顧客問(wèn)題的程序１２５ 情景０８９　記錄問(wèn)題１２６ 情景０９０　分析問(wèn)題１２７ 情景０９１　當(dāng)場(chǎng)解答１２８ 情景０９２　等待解答１２９ 情景０９３　配合處理１３０ 情景０９４　顧客滿意１３１ 情景０９５　整理記錄１３２ ■第６　章 能說(shuō)服：說(shuō)到顧客的軟肋上１３５ 第１　節(jié) 說(shuō)服顧客的策略１３７ 情景０９６　營(yíng)造出認(rèn)同的氛圍１３７ 情景０９７　從顧客的角度出發(fā)１３８ 情景０９８　積極取得顧客信任１３９ 情景０９９　理性分析對(duì)癥下藥１４１ 第２　節(jié) 說(shuō)服各類型顧客１４２ 情景１００　活潑型顧客１４２ 情景１０１　完美型顧客１４４ 情景１０２　力量型顧客１４５ 情景１０３　和平型顧客１４６ ■第７　章 平抱怨：安撫顧客的焦慮心１４９ 第１　節(jié) 尊重顧客抱怨１５１ 情景１０４　調(diào)整情緒１５１ 情景１０５　表示歉意１５２ 情景１０６　表示理解１５３ 情景１０７　表示感謝１５４ 第２　節(jié) 找到抱怨事由１５５ 情景１０８　委婉發(fā)問(wèn)１５５ 情景１０９　仔細(xì)聆聽１５６ 情景１１０　認(rèn)真記錄１５７ 第３　節(jié) 尋求解決之道１５９ 情景１１１　敢于承認(rèn)錯(cuò)誤１５９ 情景１１２　巧妙做出承諾１６０ 情景１１３　提出解決方案１６１ 情景１１４　給予顧客鼓勵(lì)１６２ 情景１１５　征詢顧客意見１６３ 情景１１６　尋求上級(jí)幫助１６４ 情景１１７　別與顧客爭(zhēng)執(zhí)１６６ ■第８　章 理投訴：平息顧客的不滿感１６９ 第１　節(jié) 處理投訴的基本流程１７１ 情景１１８　認(rèn)真聆聽１７１ 情景１１９　及時(shí)道歉１７２ 情景１２０　仔細(xì)詢問(wèn)１７３ 情景１２１　表示同情１７４ 情景１２２　記錄問(wèn)題１７５ 情景１２３　解決問(wèn)題１７６ 情景１２４　禮貌結(jié)束１７８ 第２　節(jié) 處理升級(jí)投訴的技巧１７９ 情景１２５　微笑面對(duì)１７９ 情景１２６　轉(zhuǎn)移話題１８１ 情景１２７　防止破裂１８３ 情景１２８　肯定對(duì)方１８４ 情景１２９　以退為進(jìn)１８６ 情景１３０　講求證據(jù)１８８ 第３　節(jié) 注意事項(xiàng)１８９ 情景１３１　不夠?qū)�業(yè)１８９ 情景１３２　怠慢顧客１９０ 情景１３３　缺乏耐心１９１ 情景１３４　過(guò)度承諾１９３ 情景１３５　急于開脫１９４