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飯店危機服務(wù)

飯店危機服務(wù)

定  價:33 元

叢書名:飯店經(jīng)理人叢書

        

  • 作者:王偉 著
  • 出版時間:2008/7/1
  • ISBN:9787563717484
  • 出 版 社:旅游教育出版社
  • 中圖法分類:F719.2 
  • 頁碼:
  • 紙張:膠版紙
  • 版次:
  • 開本:16開
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每家飯店都有發(fā)生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(fā)(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應(yīng)致力于通過持續(xù)地維護服務(wù)系統(tǒng)的和諧,來*限度地破除飯店危機發(fā)生的條件。這是飯店危機服務(wù)的基本理念。
本書告訴我們六個道理:
1.飯店危機服務(wù),不是對服務(wù)危機的“定點清除”,而是一個通過體系運作實現(xiàn)客我關(guān)系和諧的過程。
2.危機產(chǎn)生的條件,取決于我們對溝通、消費形態(tài)、從業(yè)者心理、服務(wù)原測、服務(wù)流程等的理解與把握。
3.服務(wù)危機有四種:冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同;庵啦煌
4.飯店危機服務(wù)的有效性,取決于我們實現(xiàn)組織化運作的程度。
5.飯店危機服務(wù)與經(jīng)營一樣,必須設(shè)立明確目標(biāo)并應(yīng)用專業(yè)知識去應(yīng)對,其中,經(jīng)驗、智慧和靈活性至關(guān)重要。
6.危機必然來臨,所以,須時時防范,步步為營。
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