導論
　一、要把質(zhì)量管理看作是飯店管理的生命線
　二、飯店質(zhì)量管理中存在哪些問題
　三、本書涉及的質(zhì)量管理內(nèi)容及解決途徑
　四、如何閱讀本書
第一章 什么是飯店質(zhì)量與質(zhì)量管理
　一、什么是飯店產(chǎn)品質(zhì)量
　二、什么是飯店質(zhì)量管理
　三、飯店質(zhì)量管理由哪幾個部分組成
第二章 飯店質(zhì)量管理如何運行和監(jiān)督
　一、飯店質(zhì)量管理的機構(gòu)如何設置
　二、飯店各層級管理人員都負有質(zhì)量管理責任
　三、飯店管理者首先要提升自身的工作質(zhì)量
　四、如何進行飯店日常質(zhì)量監(jiān)督
　五、飯店管理公司如何進行質(zhì)量監(jiān)控
第三章 如何控制對客服務崗位的運行質(zhì)量
　一、前臺服務質(zhì)量的運行標準和控制點
　二、客房服務質(zhì)量的標準和關(guān)鍵點
　三、餐飲服務質(zhì)量的運行標準和關(guān)鍵點
　四、健身娛樂服務標準和關(guān)鍵點
　五、公共區(qū)域標準與控制點
　六、安全設施及特殊服務項目標準與控制點
　七、對員工要求
第四章 如何控制后臺保障部位運行質(zhì)量
　一、安全消防工作的檢查點和工作標準
　二、二線辦公室的工作標準
　三、工程設備、機房運營要點
　四、廚房管理要點
　五、庫房管理要點
　六、停車場管理要點
　七、洗衣廠管理要點
　八、垃圾分揀站管理要點
　九、員工生活區(qū)管理要點
第五章 如何進行飯店明查工作
　一、什么是明查
　二、明查的作用是什么
　三、如何進行質(zhì)量明查
第六章 如何進行飯店暗訪工作
　一、為什么要對飯店進行暗訪
　二、暗訪的作用有哪些
　三、如何進行暗訪工作
　四、飯店如何進行暗訪后的處置工作
　五、管理公司如何進行暗訪后的處置工作
　六、暗訪工作需要注意的問題有哪些
第七章 如何運用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書
　一、賓客意見書的作用是什么
　二、賓客意見書設定的內(nèi)容有哪
　三、賓客意見書應該如何設計
　四、如何操作賓客意見書
　五、如何收集到更多賓客的意見
　六、賓客意見書的收取與處理程序有哪些
　七、賓客意見書的反饋
第八章 如何建立和使用好賓客滿意度調(diào)查工具
第九章 如何做好飯店管理培訓工作和建立獎懲機制
第十章 如何建立飯店質(zhì)量管理體系
第十一章 飯店管理公司的質(zhì)量體系如何建立和推行
第十二章 質(zhì)量管理與品牌創(chuàng)立
第十三章 飯店質(zhì)量管理與企業(yè)文化的有機結(jié)合
第十四章 質(zhì)量管理的持久性戰(zhàn)略
第十五章 飯店質(zhì)量管理與可持續(xù)發(fā)展
附錄一 質(zhì)量檢查方法案例分析與探討
附錄二 常用表格
主要參考文獻
后記