第一章 現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵和特征
第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)發(fā)展概況
第三節(jié) 發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義
第四節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

第二章 服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略的概念及要素
第二節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略特點(diǎn)
第三節(jié) 服務(wù)的一般性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

第三章 服務(wù)市場(chǎng)選擇
第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)概況
第二節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
第三節(jié) 服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇
第四節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位

第四章 服務(wù)營(yíng)銷組合
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)
第三節(jié) 服務(wù)渠道
第四節(jié) 服務(wù)促銷
第五節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷
第六節(jié) 服務(wù)有形展示
第七節(jié) 服務(wù)過程

第五章 服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新概述
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新體系

第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的衡量
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)
第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

第七章 服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救模型
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施
第四節(jié) 各種理論在服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用

第八章 客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 建立高效的客戶服務(wù)管理
第三節(jié) 售后服務(wù)
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理（CRM）

第九章 國(guó)際服務(wù)貿(mào)易
第一節(jié) 服務(wù)貿(mào)易的概念
第二節(jié) 國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展
第三節(jié) 中國(guó)服務(wù)貿(mào)易
參考文獻(xiàn)