目錄 第1章　客服崗前準(zhǔn)備 1 1.1　網(wǎng)店客服崗位概述 2 1.1.1　網(wǎng)店客服的重要性 2 1.1.2　網(wǎng)店客服的職責(zé) 3 1.1.3　客服崗位與其他崗位的關(guān)系 5 1.2　網(wǎng)店客服需具備的知識(shí) 6 1.2.1　平臺(tái)認(rèn)識(shí) 6 1.2.2　平臺(tái)規(guī)則 7 1.2.3　商品專業(yè)知識(shí) 10 1.2.4　付款知識(shí) 10 1.2.5　物流知識(shí) 10 1.3　客服崗位操作技能 11 1.3.1　電腦版千牛工具的使用 11 1.3.2　手機(jī)版千牛工具的使用 20 1.3.3　淘寶助理 22 1.3.4　后臺(tái)操作 26 1.4　習(xí)題 31 第2章　客服銷售技能 32 2.1　接待客戶 33 2.1.1　迎接問(wèn)好，及時(shí)回復(fù) 33 2.1.2　疑問(wèn)解答 34 2.1.3　商品推薦 35 2.1.4　促成訂單 36 2.1.5　確認(rèn)訂單 38 2.1.6　引導(dǎo)正面評(píng)價(jià) 39 2.1.7　禮貌告別 40 2.2　催付 41 2.2.1　挑選訂單 42 2.2.2　未付款的客觀原因 43 2.2.3　未付款的主觀原因 50 2.2.4　了解未付款原因的方式 51 2.2.5　使用工具進(jìn)行催付 52 2.2.6　催付禁忌 53 2.2.7　催付工具表 54 2.3　訂單處理流程 55 2.3.1　訂單查找 55 2.3.2　訂單處理 56 2.3.3　訂單備注 59 2.4　習(xí)題 61 第3章　與客戶溝通和解答問(wèn)題 63 3.1　傾聽(tīng)的目的 64 3.1.1　準(zhǔn)確了解客戶的需求 64 3.1.2　讓客戶快速建立信任感 64 3.1.3　避免向客戶重復(fù)詢單 64 3.2　溝通中的傾聽(tīng)技巧 65 3.2.1　站在客戶的立場(chǎng)上傾聽(tīng) 65 3.2.2　正確地回應(yīng)客戶 66 3.2.3　傾聽(tīng)客戶的話外之音 66 3.2.4　重要的地方做好筆錄 66 3.3　處理客戶咨詢的流程 68 3.3.1　記錄問(wèn)題 68 3.3.2　分析問(wèn)題 69 3.3.3　立即回答 70 3.3.4　等待解答 71 3.3.5　配合處理 72 3.3.6　客戶滿意 72 3.3.7　整理記錄 72 3.4　回答客戶問(wèn)題的方法 73 3.4.1　巧妙地否定 73 3.4.2　巧妙地肯定 74 3.4.3　附和式回答 75 3.4.4　報(bào)告式回答 76 3.4.5　感性式回答 77 3.5　習(xí)題 77 第4章　客服售前打消客戶的疑慮 78 4.1　與客戶溝通的原則 79 4.1.1　換位思考 79 4.1.2　謙虛有禮 79 4.1.3　預(yù)先考慮客戶的需求 80 4.1.4　善于聆聽(tīng) 80 4.1.5　為客戶著想 81 4.1.6　尊重客戶 81 4.1.7　理性溝通 82 4.2　分析客戶的購(gòu)買心理 83 4.2.1　理智動(dòng)機(jī) 83 4.2.2　感情動(dòng)機(jī) 85 4.3　打消客戶對(duì)售后、包裝、物流的疑慮 87 4.3.1　打消客戶對(duì)售后的疑慮 87 4.3.2　打消客戶對(duì)包裝的疑慮 89 4.3.3　打消客戶對(duì)物流的疑慮 89 4.4　打消客戶對(duì)商品質(zhì)量和價(jià)格的疑慮 92 4.4.1　客戶擔(dān)心商品的質(zhì)量 92 4.4.2　客戶說(shuō)其他店鋪里的商品便宜 93 4.4.3　如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)的客戶 94 4.4.4　購(gòu)買多件商品要求打折 97 4.4.5　老客戶要求價(jià)格再優(yōu)惠 98 4.5　習(xí)題 99 第5章　說(shuō)服客戶達(dá)成交易 100 5.1　客戶下單的必要條件 101 5.2　說(shuō)服客戶的原則 102 5.2.1　先假定客戶是認(rèn)同的 102 5.2.2　一切從客戶的角度出發(fā) 102 5.2.3　積極取得客戶的信任 103 5.3　針對(duì)不同類型客戶的說(shuō)服策略 103 5.3.1　外向型客戶 103 5.3.2　優(yōu)柔寡斷型客戶 104 5.3.3　直接問(wèn)價(jià)型客戶 104 5.3.4　理智型客戶 104 5.3.5　首次網(wǎng)購(gòu)的客戶 105 5.3.6　閑聊型客戶 105 5.3.7　從眾型客戶 105 5.3.8　穩(wěn)重謹(jǐn)慎型客戶 106 5.3.9　VIP型客戶 107 5.3.10　沖動(dòng)型客戶 107 5.3.11　挑剔型客戶 108 5.4　盡快促成交易的幾種方法 108 5.4.1　優(yōu)惠成交法 108 5.4.2　保證成交法 109 5.4.3　從眾成交法 110 5.4.4　機(jī)不可失成交法 111 5.4.5　贊美肯定成交法 112 5.4.6　步步為營(yíng)成交法 113 5.4.7　用途示范成交法 114 5.5　習(xí)題 115 第6章　售后的交易糾紛處理 116 6.1　售后服務(wù)的重要性 117 6.1.1　提升客戶的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑 117 6.1.2　提升復(fù)購(gòu)率 117 6.1.3　降低店鋪的負(fù)面影響 118 6.2　淘寶網(wǎng)交易糾紛產(chǎn)生的原因 118 6.2.1　客服問(wèn)題 118 6.2.2　客戶問(wèn)題 120 6.3　盡可能地避免交易糾紛 120 6.4　處理客戶投訴的基本原則和策略 123 6.4.1　處理客戶投訴的基本原則 123 6.4.2　處理客戶投訴的策略 123 6.5　售后服務(wù)管理 125 6.5.1　查單、查件 126 6.5.2　退換貨、退款 127 6.5.3　客戶說(shuō)商品是假貨，申請(qǐng)退款 127 6.5.4　解決退換貨運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題 128 6.5.5　糾紛退款 130 6.5.6　評(píng)價(jià)管理 130 6.5.7　淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分打分標(biāo)準(zhǔn) 133 6.6　處理好中、差評(píng) 134 6.6.1　把握好每個(gè)細(xì)節(jié)，最大限度地避免中、差評(píng) 135 6.6.2　遇到中、差評(píng)如何處理 135 6.6.3　如何說(shuō)服客戶修改中、差評(píng) 137 6.7　如何預(yù)防退貨 137 6.8　習(xí)題 138 第7章　客戶關(guān)系管理 140 7.1　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) 141 7.1.1　什么是客戶關(guān)系管理 141 7.1.2　如何做好客戶關(guān)系管理 141 7.1.3　老客戶具有哪些優(yōu)勢(shì) 142 7.1.4　影響客戶回頭率的因素 143 7.2　客戶分析及備注 144 7.2.1　流量來(lái)源分析 144 7.2.2　使用千牛為客戶打上標(biāo)簽 146 7.2.3　官方客戶標(biāo)簽 148 7.2.4　客戶會(huì)員管理 150 7.3　客戶群組工具 151 7.3.1　千牛好友分組 152 7.3.2　淘寶幫派 153 7.3.3　微信群 158 7.4　維護(hù)好客戶關(guān)系 161 7.4.1　與客戶建立信賴感 161 7.4.2　會(huì)員忠誠(chéng)度管理 161 7.4.3　如何維護(hù)好客戶資源 165 7.4.4　留住客戶的技巧 166 7.4.5　如何維護(hù)好老客戶 167 7.5　習(xí)題 168