今天,很小的理由就會(huì)引發(fā)沖動(dòng)購(gòu)買,雖然他們?cè)?9%的情況下都是理性的,但剩下1%的沖動(dòng)已讓那99%的謹(jǐn)慎毀于一旦。這一切的消費(fèi)行為都體現(xiàn)出的非理性。時(shí)候人們會(huì)莫名其妙地購(gòu)買一些沒(méi)用的東西,明明知道沒(méi)使用價(jià)值,卻依然購(gòu)買,似乎被一種無(wú)形的力量驅(qū)使,就是想要。這種無(wú)形的力量是什么?每天都數(shù)不清的廣告信息圍繞消費(fèi)者,試圖改變其認(rèn)知和態(tài)度,在這個(gè)過(guò)程中,哪些方式能真正影響到消費(fèi)者,使之行為失去理性?在這本書(shū)中,人性的秘密已經(jīng)被充分解讀,隨意操控人們的消費(fèi)行為將成為可能。
前言
人生的煩惱可以通俗地歸為兩類,一是為錢所困;二是為情所困。
為錢所困又可以分為兩類,一是掙錢;二是花錢。其中,花錢的煩惱,就是消費(fèi)的煩惱。
關(guān)于人性的研究,這些年有兩個(gè)學(xué)科十分活躍,一個(gè)是經(jīng)濟(jì)學(xué),另一個(gè)是心理學(xué)。這兩門(mén)學(xué)科雖有古老的過(guò)去,卻只有年輕的歷史。亞當(dāng)·斯密于1776年出版的《國(guó)富論》標(biāo)志著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的誕生;馮特于1879年在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室,標(biāo)志著心理學(xué)成為獨(dú)立學(xué)科。經(jīng)濟(jì)學(xué)強(qiáng)調(diào)理性,研究為錢所困的問(wèn)題;心理學(xué)強(qiáng)調(diào)感性,研究為情所困的問(wèn)題。而實(shí)際上,為錢所困的問(wèn)題,也離不開(kāi)心理學(xué)。
兩位獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的心理學(xué)家把這兩門(mén)學(xué)科融合在一起,開(kāi)啟了非理性行為的研究。其中一位是赫伯特·西蒙,因?yàn)槠湓谟邢蘩硇詻Q策方面的研究,獲得1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。另一位是丹尼爾·卡尼曼,因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)人們對(duì)損失和收益的不同感受,獲得2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。消費(fèi)者行為學(xué)正好處于經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)的交叉點(diǎn),而對(duì)非理性消費(fèi)的研究,又是這個(gè)學(xué)科最前沿的課題。
中國(guó)市場(chǎng)是全球矚目的巨大消費(fèi)市場(chǎng),在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)的過(guò)程中,中國(guó)消費(fèi)者的心理和行為的變化倍受關(guān)注。
我們?cè)?jīng)擔(dān)心崇尚節(jié)約的中國(guó)人消費(fèi)不足,今天,很多人卻在過(guò)度消費(fèi),甚至出現(xiàn)消費(fèi)失控的現(xiàn)象。
我們?cè)?jīng)擔(dān)心中國(guó)人跟不上科技生活的步伐,今天,網(wǎng)絡(luò)讓人們工作、生活發(fā)生巨大變化的同時(shí),也讓一些人沉溺于網(wǎng)絡(luò)游戲帶來(lái)的虛擬現(xiàn)實(shí),在成癮行為中不能自拔。
我們?cè)?jīng)擔(dān)心中國(guó)人在決策時(shí)過(guò)于謹(jǐn)慎,今天,一個(gè)很小的理由就會(huì)引發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買。雖然我們?cè)?9%的情況下依然是理性的,但剩下1%的沖動(dòng)已讓那99%的謹(jǐn)慎毀于一旦。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和移動(dòng)支付的發(fā)展迅速縮短了沖動(dòng)到行動(dòng)的距離。一旦產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng),就可以立刻實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。移動(dòng)支付工具可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)付款,電商平臺(tái)可以把商品快速送到客戶身邊。人們開(kāi)始及時(shí)行樂(lè),隨時(shí)隨地進(jìn)行購(gòu)買,然而,得到的不是滿足,而是焦慮。不管人們花了多少錢,不管人們的購(gòu)買行為多么自由,總是有更高的目標(biāo)需要實(shí)現(xiàn),這種永不停歇的追求讓人們深感不安。
今天,人們的消費(fèi)行為體現(xiàn)出前所未有的非理性。那么,非理性消費(fèi)行為遵循怎樣的運(yùn)行軌跡?如何觸發(fā)非理性消費(fèi)行為?
對(duì)于非理性行為的研究,經(jīng)濟(jì)學(xué)家已經(jīng)持續(xù)了30年,并且大量涉足心理學(xué)領(lǐng)域,但是,心理學(xué)家對(duì)這個(gè)問(wèn)題總是不夠重視。在心理學(xué)家看來(lái),這似乎不值得大驚小怪,他們認(rèn)為人的行為原本就是非理性的。但是,當(dāng)這種非理性的沖動(dòng)變得如此普遍,影響到每個(gè)人的消費(fèi)行為時(shí),會(huì)導(dǎo)致什么樣的后果?會(huì)把人類引向何方?
本書(shū)試圖尋找心理學(xué)家們的熱情,匯聚各派心理學(xué)家的力量,借助心理學(xué)的相關(guān)理論觀點(diǎn),希望從心理學(xué)的一端打通與經(jīng)濟(jì)學(xué)的聯(lián)結(jié),用心理學(xué)思維探討非理性消費(fèi)的觸發(fā)機(jī)制,丈量沖動(dòng)到行動(dòng)的距離。從而幫助人們把握自己的沖動(dòng),理解自己的任性,減少消費(fèi)中的糾結(jié),讓人們的消費(fèi)行為更從容、消費(fèi)心理更愉悅。
本書(shū)從三個(gè)方面探討非理性消費(fèi)的過(guò)程,內(nèi)容也因此劃分為三個(gè)部分:第一部分介紹非理性消費(fèi)決策,包括第一~三章;第二部分剖析非理性消費(fèi)的內(nèi)在動(dòng)力,包括第四~六章;第三部分探討非理性消費(fèi)的外部引導(dǎo),包括第七~九章。
非理性消費(fèi)決策
沖動(dòng)消費(fèi)的誘發(fā),與消費(fèi)者對(duì)自我失去控制有關(guān)。人類的大腦是兩種同時(shí)存在的自我聯(lián)合體,一個(gè)是短視的沖動(dòng)者,另一個(gè)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃者。在購(gòu)買決策中,兩個(gè)自我總是發(fā)生沖突,理性的自我控制總是敵不過(guò)沖動(dòng)的野性呼喚。
沖動(dòng)消費(fèi)的誘發(fā),還與打折、促銷密切相關(guān)。不是所有人都喜歡便宜的商品,但是所有人都喜歡占便宜。消費(fèi)者購(gòu)物的理由可以不是獲得產(chǎn)品的價(jià)值,而是得到優(yōu)惠。當(dāng)便宜成為購(gòu)買的理由,假冒偽劣就會(huì)變得理所當(dāng)然。
對(duì)未來(lái)的擔(dān)憂、對(duì)過(guò)去的后悔,都會(huì)讓人們舉棋不定。購(gòu)買決策時(shí)有兩種心理糾結(jié),一種叫選擇困難癥,另一種叫購(gòu)后失落癥。正是因?yàn)殡y以做到絕對(duì)理性,人們只能采取有限理性決策。本書(shū)的第一章將分析消費(fèi)者的購(gòu)買決策和沖動(dòng)消費(fèi)。
金錢與消費(fèi)者的生活密切相關(guān),在即將支付金錢的關(guān)鍵時(shí)刻,消費(fèi)者總是算不清楚經(jīng)濟(jì)賬,他們真正在意的是心理賬。消費(fèi)者對(duì)損失的敏感遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)收益的渴望。
損失和收益的感受不是固定的,可以通過(guò)語(yǔ)言的表述發(fā)生變化。錢和錢也是不一樣的,不同的錢屬于不同的心理賬戶,有些錢消費(fèi)者花得很輕松,有些錢消費(fèi)者花得很痛苦。本書(shū)的第二章將介紹消費(fèi)者如何計(jì)算經(jīng)濟(jì)賬與心理賬。
價(jià)格圍繞價(jià)值上下波動(dòng),價(jià)格不能偏離價(jià)值,是經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理。但是,對(duì)于價(jià)格心理的感受與產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值相去甚遠(yuǎn)。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的反應(yīng)并不取決于他們的理性計(jì)算,而是取決于他們的心理感受。購(gòu)物時(shí),消費(fèi)者會(huì)貨比三家,但有時(shí)候,這種比較反而讓他們迷失方向,支付更多不必要的成本。本書(shū)的第三章將會(huì)介紹價(jià)格心理的異動(dòng)現(xiàn)象。
非理性消費(fèi)的內(nèi)在動(dòng)力
消費(fèi)行為的動(dòng)力源于需求,馬斯洛的需要層次理論可以解釋絕大部分行為的動(dòng)機(jī)。但是,有時(shí)消費(fèi)者會(huì)莫名其妙地購(gòu)買一些沒(méi)用的東西。消費(fèi)者的行為似乎被一種無(wú)形的力量驅(qū)使,就是想要。那么這種無(wú)形的力量是什么?是源于內(nèi)心的焦慮,還是因?yàn)樾睦砥胶獗淮蚱?本?shū)的第四章將會(huì)討論需要與想要。
消費(fèi)是一種身份認(rèn)同,消費(fèi)者希望購(gòu)買與自我價(jià)值匹配的商品,建立積極的自我概念,通過(guò)消費(fèi)來(lái)進(jìn)行自我提升。由于理想自我與現(xiàn)實(shí)自我存在差距,消費(fèi)者總是對(duì)自己不滿意,這正是消費(fèi)升級(jí)的動(dòng)力源泉。
消費(fèi)者會(huì)在消費(fèi)中突出自己的優(yōu)點(diǎn),隱藏自己的缺點(diǎn)。每一次消費(fèi)行為都涉及消費(fèi)者的尊嚴(yán),維護(hù)消費(fèi)尊嚴(yán)往往比消費(fèi)本身更重要。自卑感與消費(fèi)尊嚴(yán)密切相關(guān),自卑可以摧毀個(gè)人,也能夠讓人發(fā)憤圖強(qiáng)。超越自卑的原始力量,正是非理性消費(fèi)的動(dòng)力。本書(shū)的第五章將介紹人們?cè)谙M(fèi)中的自我升級(jí)。
消費(fèi)行為的動(dòng)力,還來(lái)自于人們的親社會(huì)行為,本書(shū)的第六章將剖析消費(fèi)中的社會(huì)取向和地位競(jìng)爭(zhēng)。盡管消費(fèi)者每個(gè)人都十分強(qiáng)調(diào)自我,但是在茫茫的人海中,通常會(huì)以兩種方式失去自我。第一種是看別人如何生活,這會(huì)導(dǎo)致攀比消費(fèi),對(duì)攀比中的消費(fèi)者,產(chǎn)品的使用價(jià)值不重要,重要的是產(chǎn)品帶來(lái)的地位競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)。第二種是生活給別人看,這會(huì)導(dǎo)致炫耀消費(fèi),消費(fèi)者購(gòu)買昂貴的商品只是希望顯示自己的財(cái)富地位。
中國(guó)是禮儀之邦,人情消費(fèi)是維護(hù)人際關(guān)系所必需的感情投資。人情消費(fèi)帶來(lái)巨大的心理負(fù)擔(dān),不少消費(fèi)者為人情所累。為了躲過(guò)人情消費(fèi)帶來(lái)的焦慮,許多人寧可逃到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之中,遵循親兄弟明算賬的公平交易原則。
非理性消費(fèi)的外部引導(dǎo)
每天都有數(shù)不清的廣告信息圍繞著消費(fèi)者,試圖影響消費(fèi)者的認(rèn)知、改變消費(fèi)者的態(tài)度、塑造消費(fèi)者的行為。在這個(gè)過(guò)程中,消費(fèi)者受到了怎樣的影響?會(huì)有哪些變化?本書(shū)的第七~九章將分別討論這些
問(wèn)題。
西方有句諺語(yǔ):一百個(gè)觀眾就有一百個(gè)哈姆雷特,意思是說(shuō),一百個(gè)觀眾看完莎士比亞的戲劇后會(huì)有一百種感受。消費(fèi)者對(duì)信息的認(rèn)知,不是被動(dòng)地接受,而是自上而下地主動(dòng)加工,這也使認(rèn)知與事實(shí)存在距離。
認(rèn)知偏離了事實(shí),行為就會(huì)失去理性。那么,人們?yōu)槭裁磿?huì)有認(rèn)知偏見(jiàn),哪些因素在影響人們的認(rèn)知?本書(shū)的第七章將討論如何影響消費(fèi)者的認(rèn)知。
態(tài)度是主觀的心理傾向,正是這些主觀傾向引導(dǎo)著人們的非理性行為。人們不喜歡口是心非,自己也會(huì)盡量避免言行不一。行為和態(tài)度保持一致是人們的本能。態(tài)度的變化會(huì)引起行為的變化,所以,改變消費(fèi)態(tài)度就成為廣告?zhèn)鞑サ闹攸c(diǎn)。
在廣告?zhèn)鞑ブ,通常需要考慮:誰(shuí)來(lái)做廣告代言人?怎樣設(shè)計(jì)廣告信息?選擇什么樣的傳播媒介?同樣的話由不同的人來(lái)說(shuō),采取不同的表達(dá)方式,選擇不同的傳播媒介,傳播效果會(huì)有顯著差異。
創(chuàng)意策略是廣告成敗的關(guān)鍵。有些廣告創(chuàng)意,可以產(chǎn)生強(qiáng)烈的感覺(jué)沖擊,卻并不能產(chǎn)生理想的說(shuō)服效果;有些廣告創(chuàng)意,看起來(lái)平淡無(wú)奇,卻能產(chǎn)生良好的說(shuō)服效果。本書(shū)的第八章將介紹廣告?zhèn)鞑ブ袘B(tài)度的改變。
在行為主義心理學(xué)家華生看來(lái),人的行為根本談不上理性,因?yàn)樗静怀姓J(rèn)意識(shí)的作用。消費(fèi)行為無(wú)非是對(duì)刺激的反應(yīng),只要調(diào)整外界的刺激,就能引發(fā)人們的消費(fèi)行為,而這些操控技術(shù),營(yíng)銷人員已經(jīng)駕輕就熟。
人性的秘密已被充分解讀,營(yíng)銷人員對(duì)消費(fèi)行為的影響比想象的還要深入。游戲和虛擬世界的成癮性消費(fèi),正在困擾著許多年輕人。消費(fèi)者為什么會(huì)上癮?成癮行為中隱藏著怎樣的機(jī)制?本書(shū)的第九章將探討如何塑造消費(fèi)者的行為。
本書(shū)是理論和實(shí)踐碰撞的產(chǎn)物。在理論方面,我聚合了心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)研究,梳理了這個(gè)領(lǐng)域過(guò)去100多年的經(jīng)典理論和近10年的前沿研究成果,用通俗的語(yǔ)言解讀那些深?yuàn)W的理論,揭示非理性消費(fèi)的秘密。在實(shí)踐方面,中央電視臺(tái)的廣告經(jīng)營(yíng)工作給我創(chuàng)造了得天獨(dú)厚的條件,每年將近5 000個(gè)品牌在中央電視臺(tái)投放廣告,使我有機(jī)會(huì)觀察各個(gè)行業(yè)的消費(fèi)市場(chǎng),將其中的經(jīng)典案例精雕細(xì)琢之后融入本書(shū),增強(qiáng)實(shí)用性和可讀性。
本書(shū)的內(nèi)容來(lái)源于實(shí)踐。從2010年開(kāi)始,我一直為中國(guó)傳媒大學(xué)商學(xué)院的MBA學(xué)員講授消費(fèi)者行為學(xué)課程。同時(shí),我還在其他高校以及社會(huì)培訓(xùn)公司舉辦的高級(jí)研修班講授消費(fèi)心理與營(yíng)銷策略等內(nèi)容。這些年,研究生以上的聽(tīng)課學(xué)員累計(jì)已超過(guò)1萬(wàn)人,關(guān)于非理性消費(fèi)的內(nèi)容尤其受歡迎。根據(jù)學(xué)員們的反饋,我不斷優(yōu)化課程內(nèi)容,本書(shū)呈現(xiàn)的正是提煉之后的精華。