任務(wù)二 知識(shí)鏈接
　　一、前廳部概念
　　前廳部（Front Office）是招徠并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)對(duì)客服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。
　　前廳是指飯店的正門(mén)、大堂（包括總臺(tái)、客人休息區(qū)、大堂吧、商店等）以及樓梯、電梯和大堂公共衛(wèi)生間等區(qū)域范圍。其布局與分區(qū)是否合理、裝修是否與檔次匹配、特色是否鮮明、是否便于客人的活動(dòng)和員工服務(wù)、整體環(huán)境是否安全舒適，以及本區(qū)域員工的素質(zhì)、精神面貌、服務(wù)水平等都會(huì)直接影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和選擇。前廳部的首要功能是接待客人，為客人提供綜合性的入住接待服務(wù)。前廳部的另一重要功能是銷(xiāo)售客房。客房是酒店最主要的產(chǎn)品，客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源之一，因此，能否有效地發(fā)揮銷(xiāo)售客房的功能，將直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，前廳部還要向客人推銷(xiāo)酒店餐飲、康樂(lè)等其他產(chǎn)品，增加酒店的營(yíng)業(yè)收入。此外，前廳部在酒店運(yùn)行中起著溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是酒店的“神經(jīng)中樞”。
　　前廳部人員是酒店的接待代表，是酒店中與客人接觸面最廣的員工，他們的一舉一動(dòng)都影響到酒店的聲譽(yù)�？腿说诌_(dá)時(shí)，他們代表酒店表示歡迎，并提供相關(guān)服務(wù)，給客人留下第一印象�？腿藢�(duì)酒店的第一印象是最深刻且最持久的，這也是心理學(xué)中講的“首輪效應(yīng)”，也是我們最應(yīng)該重視的�？腿嗽诰频昃幼∑陂g，前廳部員工還需要不斷提供各種相關(guān)服務(wù)，如總機(jī)、問(wèn)訊、商務(wù)中心、送信件、電報(bào)、電傳等服務(wù)。最后，前廳部員工還代表酒店給客人辦理離店手續(xù)，與客人告別，對(duì)其光臨表示感謝，歡迎客人下次光臨，給客人留下酒店的最后印象，這就是心理學(xué)中講的“末輪效應(yīng)”。最后印象的好壞將直接影響到客人是否會(huì)再次光臨酒店和是否會(huì)對(duì)酒店作正面宣傳和推薦，因?yàn)榫频陰缀鯖](méi)有機(jī)會(huì)再去更改客人對(duì)酒店的印象。
　　二、前廳部的重要地位
　　前廳部的地位與其所承擔(dān)的任務(wù)有關(guān)。前廳部雖然不是酒店產(chǎn)品的主要生產(chǎn)部門(mén)，但卻擔(dān)負(fù)著銷(xiāo)售酒店客房及其他服務(wù)與產(chǎn)品的重要職責(zé)，影響到客人對(duì)酒店的第一印象和最后印象，并且起著協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系的重要作用，是酒店管理的關(guān)鍵部門(mén)之一。
　�。ㄒ唬┣皬d部是酒店的“臉面”
　　前廳部的主要機(jī)構(gòu)集中在客人來(lái)往頻繁的大廳，與客人接觸面廣，而且貫穿迎賓、接待服務(wù)、送賓的全過(guò)程，因此客人一進(jìn)前廳就能看出一家酒店的檔次、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。有人把前廳部喻為酒店的“臉面”，通過(guò)前廳部這一“臉面”，可以影響客人對(duì)酒店的整體印象。而這一印象的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝修、裝飾布置、燈光等硬件設(shè)施的豪華和舒適程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌以及組織紀(jì)律等各個(gè)方面。
　�。ǘ�）前廳部的經(jīng)濟(jì)作用
　　前廳部能夠招徠并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店產(chǎn)品，所以前廳部服務(wù)與管理的好壞直接決定客人對(duì)酒店的“第一印象”，影響客人對(duì)酒店餐飲、客房等產(chǎn)品的選擇與否以及選擇的檔次和數(shù)量，從而直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。另外，前廳部還可以通過(guò)提供郵政、電訊、票務(wù)以及出租車(chē)服務(wù)等，直接獲取經(jīng)濟(jì)效益。
　�。ㄈ�）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心
　　從位置上講，前廳部的主要機(jī)構(gòu)集中在客人來(lái)往頻繁的大廳，其總服務(wù)臺(tái)是所有客人抵、離酒店所必經(jīng)的場(chǎng)所。從服務(wù)上講，前廳部所屬的員工與客人的接觸面最廣，前廳部的服務(wù)貫穿于客人抵店、住店和離店所有階段。從銷(xiāo)售上講，由于客房是酒店最主要的產(chǎn)品，前廳部通過(guò)預(yù)訂、總臺(tái)接待等銷(xiāo)售渠道進(jìn)行積極推銷(xiāo)，從而帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。從信息傳遞角度講，前廳部不僅擔(dān)負(fù)著內(nèi)部信息的傳遞與溝通，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著外部信息的收集、整理、傳遞與溝通。因而，前廳部串聯(lián)了酒店的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)酒店其他部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)有著重要的影響。
　�。ㄋ模┣皬d部是信息集散的主要樞紐，是對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心
　　前廳部這一酒店的“神經(jīng)中樞”在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前廳部通過(guò)自身的銷(xiāo)售與服務(wù)工作，將了解到的客人有關(guān)信息傳遞到酒店的相關(guān)部門(mén)，如客人在預(yù)訂、辦理住宿登記、住店期間、辦理離店手續(xù)時(shí)，前廳部的員工可以收集客人的基本情況和特殊要求，通過(guò)整理，建立客史檔案，為客人下一次到來(lái)做準(zhǔn)備；前廳部通過(guò)自身完善的報(bào)表管理體系，為酒店貯存完整的業(yè)務(wù)資料，這些資料是酒店其他部門(mén)所需要的重要信息。前廳部發(fā)出的每一項(xiàng)指令、每一條信息，都將直接影響酒店其他部門(mén)對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。另外，前廳部在接待客人的同時(shí)，將酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的信息傳遞給客人，促使客人能夠更好地了解酒店產(chǎn)品，促進(jìn)客人進(jìn)行酒店產(chǎn)品的消費(fèi)。另外，客人投訴、尋求幫助等通常也會(huì)找前廳部員工來(lái)解決，這些資料反饋到管理機(jī)構(gòu)和其他相關(guān)服務(wù)部門(mén)，可以使問(wèn)題更好地得以解決，從而提高酒店的管理和服務(wù)水平。
　�。ㄎ澹┣皬d部的工作有利于使酒店的決策更加科學(xué)
　　前廳部是酒店的信息集散中心，它所收集、整理和傳遞的信息，可以使酒店的決策層更加了解市場(chǎng)和顧客的需求，從而做出更加科學(xué)、合理、符合市場(chǎng)需求的決策，以穩(wěn)住和擴(kuò)大客源。另外，前廳部定期向總經(jīng)理辦公室真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)據(jù)和報(bào)表，并定期向酒店其他部門(mén)提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制訂、調(diào)整酒店發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。
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