第一篇 消費(fèi)者心理學(xué)
第一章 誠(chéng)心:讓你成為顧客的朋友
引導(dǎo)顧客了解市場(chǎng),改變顧客對(duì)自己的“奸商”評(píng)價(jià)
對(duì)于表情冷淡的顧客,要用真情去感化
對(duì)態(tài)度不好的顧客采取迂回戰(zhàn)術(shù)
強(qiáng)調(diào)基本屬性,成功化解顧客的刁難
第二章 猜心:洞悉“上帝”都在想什么
人人都喜歡被贊美
客戶都希望自己的意見能得到尊重
顧客喜歡跟著大多數(shù)人的感覺走
客戶只關(guān)注能給自己帶來好處的產(chǎn)品
客戶不僅喜歡低價(jià),更狂愛免費(fèi)
第三章 洞察:細(xì)節(jié)里窺見客戶的心理動(dòng)向
在對(duì)話中判斷對(duì)方性格
從“話外之意”揣摩客戶的心理
讀懂客戶的肢體語言
百般辨別“石頭”顧客
滿足客戶的隱含期望
第二篇 推銷心理學(xué)
第一章 別被顧客擋在門外
三分鐘提案突破秘書關(guān)
像商品一樣,把自己最好的一面展示在顧客面前
感動(dòng)接待人員,變銷售障礙為簽單的橋梁
以朋友介紹的名義開場(chǎng),消除客戶的戒備心
第二章 會(huì)聽會(huì)問,挖掘客戶的真實(shí)意愿
傾聽其實(shí)是對(duì)客戶最大的尊重
恰當(dāng)重復(fù)客戶語言,把話說到對(duì)方心坎上
聆聽客戶的抱怨,會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)
技巧提問勝于一味講述
第三章 突破客戶的心理薄弱點(diǎn)
天下客戶都一樣,四大效應(yīng)讓你輕松贏得客戶好感
從客戶感興趣的話題人手建立關(guān)聯(lián)度
切中客戶追求的自我重要感
放出稀缺光,直擊客戶擔(dān)心錯(cuò)過的心理
真心為客戶著想,才能俘獲客戶的心
第三篇 營(yíng)銷心理學(xué)
第一章 “為什么賣不動(dòng)”
不同人群的心理需求完全不同
選取能讓消費(fèi)者產(chǎn)生認(rèn)同的市場(chǎng)
了解消費(fèi)者的偏好,才能投其所好
跟著消費(fèi)者的感覺走,精準(zhǔn)推薦合適的產(chǎn)品
人性化產(chǎn)品,打造產(chǎn)品新競(jìng)爭(zhēng)力
第二章 產(chǎn)品暢銷中的心理學(xué)密碼
商圈是商品暢銷的絕密地帶
方便,讓顧客不得不買
設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí):“要相信客戶都是懶人”
打贏營(yíng)銷博弈戰(zhàn),奪取客戶心智資源
第三章 渠道激勵(lì):讓你的產(chǎn)品暢銷無阻
破解渠道客戶的八大“陰暗”心理
廠商與渠道商合作時(shí)要找到彼此利益的平衡點(diǎn)
發(fā)揮逆向思維,“倒做渠道”
了解客戶需要,設(shè)計(jì)合理的渠道
激勵(lì)渠道成員,促進(jìn)更有效的銷售
第四篇 談判心理學(xué)
第一章 備戰(zhàn):在開始階段取得優(yōu)勢(shì)
要事先熟悉產(chǎn)品信息
善用“空間戰(zhàn)”,占領(lǐng)“我的地盤”
三款經(jīng)典開場(chǎng)白,消除客戶拒絕你的機(jī)會(huì)
控制對(duì)方的時(shí)間,傳達(dá)“我很重要”
充分了解客戶需求
第二章 把握:獲得對(duì)方的信任與好感
投石問路,逐漸消除對(duì)手的戒備心理
利用左右腦技巧,轉(zhuǎn)移潛在客戶現(xiàn)有的忠誠(chéng)度
熟悉首要客戶的情況,在談判之前就展開心理公關(guān)
多同意客戶的觀點(diǎn)容易得到他們的好感
第三章 破譯:在心理戰(zhàn)中看穿對(duì)方的真實(shí)意圖
口舌之戰(zhàn)VS心理之戰(zhàn)
他在想什么?“舉手投足”傳答案
交涉,注意他坦誠(chéng)的嘴部
小動(dòng)作,泄露他的下一步行動(dòng)
第五篇 公關(guān)心理學(xué)
第一章 打理好客戶關(guān)系,從對(duì)方心理出發(fā)考慮問題
客戶投訴,是對(duì)企業(yè)抱有期望
找到技巧,平息投訴者的怒火
表示歉意后再解釋,用真誠(chéng)化解顧客的敵意
用合作的態(tài)度避免爭(zhēng)執(zhí)
第二章 事件公關(guān):利用公眾心理效應(yīng)巧打廣告
事件營(yíng)銷:吸引顧客好奇心的拳頭武器
饑餓營(yíng)銷:故意制造供不應(yīng)求的假象
利用新聞進(jìn)行有效的公關(guān)造勢(shì)
故意引發(fā)爭(zhēng)論,在公眾激烈的探討中深入人心
第三章 品牌公關(guān):發(fā)揮“俘獲”顧客的無形感召力
細(xì)分品牌價(jià)值鏈才能抓住消費(fèi)者的眼神
產(chǎn)品精神是最不為人知的武器
抓住顧客的感性訴求,才能抓住顧客的心
顧客購(gòu)買的是一種心理需求
用無形的品牌資產(chǎn)來維護(hù)品牌的忠誠(chéng)度
第四章 危機(jī)公關(guān):在突發(fā)事件中積極消除公眾誤解
不要企圖和新聞媒體做無謂的較量
尊重事實(shí),坦誠(chéng)面對(duì)
面對(duì)謠言,主動(dòng)出擊
臨危不亂,沉著冷靜地進(jìn)行系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)
第六篇 廣告心理學(xué)
第一章 契合消費(fèi)者的心理定位
把握好情感定位,打動(dòng)消費(fèi)者的心
廣告定位可以引導(dǎo)消費(fèi)者的選擇性
透析消費(fèi)者心理,抓住真正具備消費(fèi)能力的人
廣告的目的不是擴(kuò)大企業(yè)的知名度
第二章 選對(duì)廣告的表現(xiàn)形態(tài),激發(fā)受眾共鳴心理
用故事觸動(dòng)消費(fèi)者的情感神經(jīng)
抓住年輕人的心
親情廣告,溫情脈脈地包圍消費(fèi)者的心
致力于溝通,而不是銷售訴求
第三章 不同類型廣告的心理效果解碼
網(wǎng)絡(luò)廣告:注意那些令人意想不到的視覺盲區(qū)
隱性植入式廣告,讓品牌隨著劇情深入人心
雜志廣告:需要扣人心弦的創(chuàng)意
新媒體互動(dòng)廣告:拉近與消費(fèi)者的距離
垃圾時(shí)間里的廣告效益
第七篇 創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)心理學(xué)
第一章 別把野心當(dāng)夢(mèng)想
后悔總在錯(cuò)失時(shí),做事猶豫不決
以己為大,不喜反思及自我審查
自己嚇?biāo)雷约海鍪氯狈γ半U(xiǎn)精神
缺乏堅(jiān)韌,成了見錘就彎的釘子
輕言放棄,輕易游離
第二章 “小本錢”創(chuàng)業(yè)的心理策略
從做小事起步,由求小利做起
充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)
選擇比較熟悉的行業(yè)
在“冷”與“熱”上做文章
“借雞生蛋”,借錢賺錢
第三章 創(chuàng)業(yè)需要心理謀劃
戰(zhàn)略謀劃是創(chuàng)業(yè)者騰飛的智慧羽翼
思路多維,用立體構(gòu)想建筑財(cái)富大廈
宏韜偉略造就億萬富豪
獨(dú)具慧眼,把握致富玄機(jī)
《商用心理學(xué)》:
第一章 誠(chéng)心:讓你成為顧客的朋友
引導(dǎo)顧客了解市場(chǎng),改變顧客對(duì)自己的“奸商”評(píng)價(jià)
顧客:“我說我想要原來的那一款,你總是向我推薦我沒有仔細(xì)研究的款式,而且似乎總是高端的產(chǎn)品,莫非你打算從中賺取差價(jià)?嗯……你是奸商么?”
銷售人員:“……”
“嗯……你是奸商么?”這句話很冷很直接,足以使場(chǎng)面陷入十足的尷尬。不可否認(rèn),在轉(zhuǎn)變顧客需求的過程中,經(jīng)常會(huì)遇到顧客提出這個(gè)問題的情況,這是顧客對(duì)銷售人員極度不信任的表現(xiàn)。但歸根結(jié)底,這是銷售人員沒能成功向顧客普及新產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)情況的結(jié)果,沒能打消顧客的疑慮所致。
很多時(shí)候,轉(zhuǎn)變顧客需求會(huì)變得非常麻煩,尤其是遇到心存疑慮、態(tài)度又比較堅(jiān)決的“心重”型顧客的時(shí)候,這時(shí)你就不能一味地圍繞著自己的“非奸商”身份的話題來展開,否則會(huì)“越描越黑”。
顧客存有這種疑慮很正常,因?yàn)橛泻芏囝櫩驮谧哌M(jìn)賣場(chǎng)前,就已經(jīng)認(rèn)真了解了自己想要的產(chǎn)品的大致價(jià)格范圍,甚至確定了具體型號(hào)。而當(dāng)自己非常熟悉的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N原因無法買到時(shí),顧客已經(jīng)比較焦慮,此時(shí)加上銷售人員對(duì)顧客預(yù)定產(chǎn)品的貶低和對(duì)新產(chǎn)品的抬高,顧客難免會(huì)有懷疑銷售人員動(dòng)機(jī)的想法。這時(shí)候,銷售人員必須盡快讓顧客認(rèn)識(shí)到新產(chǎn)品的市場(chǎng)情況,讓顧客認(rèn)識(shí)到這種產(chǎn)品在其他賣場(chǎng)中的報(bào)價(jià)和服務(wù),以及同類產(chǎn)品的報(bào)價(jià)等情況,從而打消顧客疑慮,重新取得顧客的信任。
銷售人員可以按照以下模板靈活應(yīng)對(duì)顧客:
“這位大哥,您的想法很有必要,畢竟現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些不良銷售人員借機(jī)欺詐顧客,但那些銷售人員都是沒有固定店鋪、游走于電器城的閑散人員。咱們這家家電賣場(chǎng)是正規(guī)的大公司,我們這些銷售人員都是經(jīng)過公司正規(guī)培訓(xùn)的,我們始終以信譽(yù)為本,您放心就是啦!此外您要購(gòu)買的產(chǎn)品由于市場(chǎng)銷量不是很好,大部分賣場(chǎng)庫(kù)存都不多,因此在市場(chǎng)上不好買到。我之所以向您推薦另一款產(chǎn)品,并不是說我能從其中多賺多少錢,不信您可以從我們賣場(chǎng)的聯(lián)網(wǎng)電腦上查詢一下其他賣場(chǎng)的價(jià)格情況,作為一名銷售人員,為您提供滿意且高效的服務(wù),從而節(jié)省您寶貴的時(shí)間和金錢,這是我們不可推卸的責(zé)任。此外,這里有好幾款產(chǎn)品擁有和您原來想購(gòu)買的產(chǎn)品一樣的功能,甚至性能比那款產(chǎn)品還好呢,這些產(chǎn)品有很多都針對(duì)原有產(chǎn)品性能的缺陷進(jìn)行了改進(jìn),從而讓您的生活更加安心,比如這款D型號(hào)的產(chǎn)品,就比原來那款節(jié)能!
顧客:“哦,這樣啊。我就是害怕被奸商騙了。上一次在一座數(shù)碼大廈里,我就被一個(gè)銷售人員騙了好幾百,我都成驚弓之鳥了。那你給我介紹一下這個(gè)新產(chǎn)品吧,我看看是不是如你所說的那樣。”
。ㄟ@時(shí)候,顧客重新被吸引,銷售人員就可以進(jìn)行專業(yè)解說了。)
應(yīng)對(duì)顧客的懷疑,你不僅要以各種方式“還自己的清白”,更要以顧客為中心,普及新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)狀況,讓顧客了解市場(chǎng),消除心中的疑慮。
對(duì)于表情冷淡的顧客,要用真情去感化
正值家電賣場(chǎng)淡季,一位表情嚴(yán)肅的顧客走進(jìn)某家電銷售專區(qū)。
銷售人員小趙:“先生您好!歡迎光臨××家電大賣場(chǎng),我們正在搞淡季大促銷活動(dòng),請(qǐng)問您需要購(gòu)買什么家電?”
顧客看都沒看小趙一眼,徑自走進(jìn)家電賣場(chǎng)。
小趙有些尷尬,然后就在距顧客4米遠(yuǎn)處不時(shí)觀察著顧客。
顧客看了一會(huì)兒,摸了摸一款數(shù)碼攝像機(jī)。
銷售人員小趙忙上前去:“您要購(gòu)買相機(jī)啊,這款相機(jī)正值廠家促銷,是今年柯達(dá)公司力推的主力機(jī)型,像素1200萬,防抖功能很好……”
“哦!我隨便看看。”顧客打斷了小趙的介紹。
過了幾分鐘,顧客什么也沒說就走出了家電賣場(chǎng)。
銷售人員笑顏以對(duì),顧客卻毫無反應(yīng),一言不發(fā)或冷冷回答一句“我隨便看看”,這種場(chǎng)面其實(shí)非常尷尬。這類顧客對(duì)銷售人員的冷淡往往是出于情感上的警戒,要化解這種警戒,銷售人員應(yīng)該從顧客行為中嘗試分析顧客類型,然后利用情感感化法朝著有利于活躍氣氛和購(gòu)買的方向引導(dǎo)。
作為銷售人員,其實(shí)我們每天都能遇到這樣的顧客,冷冰冰地進(jìn)來,對(duì)你愛搭不理,頂多甩給你一句“我隨便看看”,場(chǎng)面比較尷尬,讓你不知道如何是好。其實(shí),這些類型的顧客不外乎以下三種情形:
一是對(duì)要買的產(chǎn)品比較熟悉,沒必要讓銷售人員介紹,自己看就行了,頂多討價(jià)還價(jià)和支付的時(shí)候需要銷售人員;二是顧客只是來收集一下所要購(gòu)買產(chǎn)品的信息,比如要購(gòu)買的產(chǎn)品到底是什么樣子的,各家賣場(chǎng)報(bào)價(jià)是多少等各種對(duì)比信息;還有一種就是隨便逛逛,看著玩。因此,針對(duì)不同的顧客,銷售人員應(yīng)該采取不同的方法來接近,而不是只用一種方法。
很明顯,“沒關(guān)系,您隨便看看吧,需要什么幫助叫我就行”之類的話是錯(cuò)誤的,因?yàn)殇N售人員沒有主動(dòng)去順勢(shì)引導(dǎo)顧客需求,從而減少了顧客購(gòu)買產(chǎn)品的可能性。
此外,顧客對(duì)銷售人員都有戒備心理,生怕剛來就中了銷售人員的圈套,因此他們都對(duì)銷售人員有著非常消極的看法。作為銷售人員,你可以嘗試從以下幾個(gè)方面接近顧客:
一是找好接近顧客的時(shí)機(jī)。這個(gè)時(shí)機(jī)往往不是在顧客剛進(jìn)店的時(shí)候,而是在顧客瀏覽商品時(shí)對(duì)其中一件比較感興趣的時(shí)候,此時(shí)你可以根據(jù)顧客感興趣的商品,大致聯(lián)想出顧客想要什么類型的商品,因勢(shì)利導(dǎo),成功率往往會(huì)比較高。
二是在顧客挑選商品的過程中,不要像盯賊似的跟著顧客,更不要顧客跑到哪里銷售人員就跟到哪里;不要問一些無關(guān)痛癢的話題,比如“需要幫助嗎”等一些惹人煩的問題。
三是在一段時(shí)間后要嘗試積極引導(dǎo)顧客。如果再次詢問顧客時(shí)顧客還是回答“我隨便看看”,銷售人員就要盡量朝著有利于活躍氣氛的方向引導(dǎo)。
另外,銷售人員可以按照如下模板靈活應(yīng)對(duì)顧客:“沒關(guān)系,呵呵,現(xiàn)在買不買無所謂,在購(gòu)買之前一定要了解一下產(chǎn)品,做一些對(duì)比,才能買到心滿意足的產(chǎn)品。這個(gè)行業(yè)我做了3年啦,我給您介紹一下這些家電吧!”(以專業(yè)人士的身份介入。)
面對(duì)冷淡型顧客,銷售人員的信心常會(huì)被對(duì)方冰冷的口氣摧毀,或者被對(duì)方的沉默不語給打垮,其銷售熱情也會(huì)降到零點(diǎn)。其實(shí)顧客冰冷的口氣并不代表顧客是個(gè)毫無情感的人,銷售人員需要做的就是用情感去感化他們。
……