《服務(wù)心理學(xué)》根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、培養(yǎng)職業(yè)能力為核心進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)，基本知識(shí)以“夠用為度”，內(nèi)容共分為四個(gè)模塊、十一個(gè)項(xiàng)目和二十二個(gè)任務(wù)，包括服務(wù)心理入門篇、顧客消費(fèi)心理篇、服務(wù)過程心理篇和服務(wù)業(yè)管理心理篇。服務(wù)心理入門篇著重介紹了服務(wù)業(yè)與服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展概貌、研究方法，同時(shí)介紹了與服務(wù)業(yè)相關(guān)的心理學(xué)主要理論。顧客消費(fèi)心理篇主要介紹了消費(fèi)者的知、情、意、興趣與需要、態(tài)度與動(dòng)機(jī)以及個(gè)性心理特征與消費(fèi)態(tài)度與消費(fèi)行為之間的關(guān)系。服務(wù)過程心理篇主要介紹了服務(wù)者的職業(yè)角色意識(shí)、文化與服務(wù)、人際交往與服務(wù)、服務(wù)中的禮節(jié)與消費(fèi)投訴的處理。服務(wù)業(yè)管理心理篇主要介紹了服務(wù)人員的自我管理與心理保健，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理等。每個(gè)項(xiàng)目后附有案例分析與思考，以啟發(fā)學(xué)生積極思維，提高學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用能力。《服務(wù)心理學(xué)》適合作為高等職業(yè)院校旅游、酒店等服務(wù)類專業(yè)教材，也可作為從業(yè)人員培訓(xùn)、自學(xué)參考用書。
模塊一 服務(wù)心理入門篇
項(xiàng)目一 走近服務(wù)業(yè)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)
任務(wù)二 了解服務(wù)工作
項(xiàng)目二 認(rèn)識(shí)服務(wù)心理學(xué)
任務(wù)一 從服務(wù)角度看心理學(xué)
任務(wù)二 了解服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
任務(wù)三 明確服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與方法
模塊二 顧客消費(fèi)心理篇
項(xiàng)目三 分析顧客的消費(fèi)動(dòng)因，把握服務(wù)脈絡(luò)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)顧客的消費(fèi)決策與消費(fèi)行為
任務(wù)二 把握顧客的消費(fèi)決策與行為的影響因素
項(xiàng)目四 把握顧客消費(fèi)的一般心理過程，用心服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)顧客消費(fèi)中的感知覺，誠(chéng)心服務(wù)
任務(wù)二 把握顧客的消費(fèi)需求與情感，真情服務(wù)
項(xiàng)目五 辨識(shí)顧客的個(gè)性心理特征，因人而異
任務(wù)一 把握顧客的個(gè)性，耐心服務(wù)
任務(wù)二 把握顧客的性格，區(qū)別服務(wù)
模塊三 服務(wù)過程心理篇
項(xiàng)目六 分析服務(wù)過程心理，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
項(xiàng)目七 透視服務(wù)工作相關(guān)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)脈絡(luò)
任務(wù)一 了解消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)文化，服務(wù)人鄉(xiāng)隨俗
任務(wù)二 把握服務(wù)禮儀，服務(wù)有禮有節(jié)
項(xiàng)目八 透視服務(wù)中的客我交往，以情動(dòng)人
任務(wù)一 了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
任務(wù)二 解析人際交往，把握服務(wù)業(yè)中的人際交往藝術(shù)
模塊四 服務(wù)業(yè)管理心理篇
項(xiàng)目九 自我激勵(lì)，愉快工作
任務(wù)一 學(xué)會(huì)心理保健，愉快工作
任務(wù)二 學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，高效工作
項(xiàng)目十 學(xué)會(huì)管理，提升團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)
任務(wù)一 如何做一名高效的管理者
任務(wù)二 把握服務(wù)業(yè)中的管理技巧
項(xiàng)目十一 把握客戶的投訴心理，做好售后服務(wù)
任務(wù)一 把握顧客的一般投訴心理
任務(wù)二 把握處理顧客消費(fèi)投訴的策略
參考文獻(xiàn)
書單推薦
