目錄
第1章 概論 001
第一節(jié) 概述 001
一、溝通的概念 001
二、溝通的結(jié)構(gòu) 002
三、溝通的功能 004
四、影響溝通的因素 004
第二節(jié) 醫(yī)患溝通與護(hù)患溝通 006
一、醫(yī)患溝通的概念及基本理念 006
二、醫(yī)患溝通的新理念 008
三、護(hù)患溝通的概念及重要性 011
第三節(jié) 溝通技巧的類型及意義 013
一、溝通技巧的類型及相互關(guān)聯(lián) 013
二、溝通技巧訓(xùn)練的意義 015
三、溝通技巧的基本框架 016
四、將過程技巧納入溝通課程 021
五、對個(gè)性化教和學(xué)的建議 023
附錄A Calgary-Cambridge指南（1998年版）溝通過程技巧 024
一、開始會談 024
二、采集信息 024
三、提供接診咨詢的結(jié)構(gòu) 025
四、建立關(guān)系 025
五、解釋和計(jì)劃 026
六、結(jié)束會談 027
七、病情解釋和診療計(jì)劃的選擇（包括內(nèi)容和過程技巧） 028
第2章 開始訪談 029
第一節(jié) 概述 029
一、溝通中的問題 029
二、目標(biāo) 030
第二節(jié) 技巧 030
一、準(zhǔn)備 030
二、建立最初的融洽氛圍 031
三、確認(rèn)就診原因 033
第三節(jié) 技巧訓(xùn)練與知識鏈接 038
一、自我介紹技巧訓(xùn)練 038
二、自我介紹與開場技巧 039
三、印象形成與印象管理 041
四、提升溝通的心理能力 045
第3章 采集信息 050
第一節(jié) 概述 050
一、溝通中的問題 050
二、目標(biāo) 052
第二節(jié) 護(hù)理訪談中信息采集的內(nèi)容 052
一、疾病引導(dǎo)模式 052
二、疾病-患病模式 054
三、信息采集內(nèi)容的另一種模板 056
第三節(jié) 信息采集的過程技巧 058
一、探討患者的問題 058
二、理解患者觀點(diǎn)的其他技巧 070
三、統(tǒng)合信息采集的過程技巧 072
第四節(jié) 技巧訓(xùn)練與知識鏈接 073
一、提問與傾聽技巧訓(xùn)練 073
二、情感傳遞與反饋技巧訓(xùn)練 075
三、反饋是溝通的生命力所在 077
四、美化聲音 080
第4章 提供訪談結(jié)構(gòu) 084
第一節(jié) 概述 085
一、溝通中的問題 085
二、目標(biāo) 086
第二節(jié) 技巧 086
一、使組織結(jié)構(gòu)明晰 086
二、注意流程 090
第三節(jié) 技巧訓(xùn)練與知識鏈接 091
一、移情技巧訓(xùn)練 091
二、把握說話時(shí)機(jī) 092
三、成為最熱情的人 096
四、增添人際魅力 099
第5章 建立關(guān)系 103
第一節(jié) 概述 104
一、溝通中的問題 104
二、目標(biāo) 105
第二節(jié) 技巧 105
一、使用恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通 106
二、構(gòu)建融洽的氛圍 112
三、讓患者參與 118
第三節(jié) 技巧訓(xùn)練與知識鏈接 120
一、非語言溝通技巧訓(xùn)練 120
二、身體語言 122
三、非語言溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用 125
四、護(hù)士與患者的關(guān)系溝通 128
五、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系 131
第6章 解釋與計(jì)劃 136
第一節(jié) 概述 136
一、溝通中的問題 136
二、目標(biāo) 138
三、解釋與計(jì)劃的內(nèi)容 139
第二節(jié) 解釋與計(jì)劃的過程技巧 139
一、提供正確數(shù)量和類型的信息 142
二、幫助患者準(zhǔn)確記憶和理解 145
三、達(dá)到共同理解：融合患者的觀點(diǎn) 147
四、計(jì)劃：共同決策 150
五、解釋與計(jì)劃的選擇 153
六、解釋與計(jì)劃是一個(gè)相互作用的過程 158
第三節(jié) 技巧訓(xùn)練與知識鏈接 158
一、表達(dá)能力技巧訓(xùn)練 158
二、用真誠打開對方心扉 160
三、護(hù)士的語言修養(yǎng) 163
四、護(hù)患交談溝通的層次 169
第7章 結(jié)束會談 171
第一節(jié) 概述 171
一、溝通中的問題 171
二、目標(biāo) 172
第二節(jié) 結(jié)束會談的過程技巧 172
一、在會談的結(jié)束階段會發(fā)生的情況 173
二、有利于結(jié)束階段順利完成的接診早期的行為 173
三、有利于結(jié)束階段順利完成的接診早期的溝通技巧 173
四、導(dǎo)致會談無效結(jié)束的行為 173
五、結(jié)束會談的過程技巧 175
第三節(jié) 技巧訓(xùn)練與知識鏈接 177
一、交談技巧訓(xùn)練 177
二、護(hù)理書面語言溝通的含義與作用 178
三、護(hù)理書面語言溝通的基本原則與要求 180
四、護(hù)理書面語言溝通的常見錯(cuò)誤與矯正要領(lǐng) 181
第8章 涉及特殊問題的核心溝通技巧 185
第一節(jié) 概述 185
第二節(jié) 特殊問題 186
一、宣布壞消息 186
二、文化和社會差異 189
三、年齡相關(guān)的問題 191
四、電話訪談 195
五、隱藏的抑郁和精神病 197
六、其他溝通問題 201
七、護(hù)患溝通案例 201
附錄B Calgary-Cambridge指南在我國護(hù)患溝通中的應(yīng)用 208
一、Calgary-Cambridge指南在護(hù)理專業(yè)在校學(xué)生溝通能力培訓(xùn)中的應(yīng)用實(shí)例 208
二、Calgary-Cambridge指南在護(hù)理專業(yè)在職人員溝通能力培訓(xùn)中的應(yīng)用實(shí)例 222
三、醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)與實(shí)踐 235
四、家庭醫(yī)生接診服務(wù)中運(yùn)用劍橋醫(yī)患溝通模式的效果分析 239
第9章 溝通技巧與美學(xué)修養(yǎng) 243
第一節(jié) 美學(xué)概述 243
一、美與美學(xué)的概念 243
二、美的本質(zhì)與特征 244
三、美的內(nèi)容與形式 245
四、護(hù)患溝通中的美學(xué)思想 248
第二節(jié) 護(hù)士形象美與溝通 250
一、內(nèi)在美 250
二、外在美 251
三、護(hù)士形象整體美 260
四、護(hù)士形象美在護(hù)患溝通中的作用 262
第三節(jié) 護(hù)理審美與溝通 263
一、護(hù)理美感 263
二、護(hù)士的審美修養(yǎng) 265
三、護(hù)理審美在護(hù)患溝通中的作用 268
第四節(jié) 護(hù)患溝通中的美學(xué)特征及要求 269
一、護(hù)患溝通中的美學(xué)特征 269
二、護(hù)患溝通中的美學(xué)原則 270
三、護(hù)患溝通中的美學(xué)要求 272
第10章 溝通技巧與禮儀修養(yǎng) 275
第一節(jié) 護(hù)士禮儀概述 275
一、禮儀的含義 275
二、禮儀的特征和原則 276
三、禮儀的功能及在人際溝通中的作用 278
四、護(hù)士禮儀及其特征 279
第二節(jié) 護(hù)士的交往禮儀 280
一、見面與稱呼禮儀 280
二、介紹與名片禮儀 283
三、電話禮儀 287
四、護(hù)士接待禮儀 289
五、空間位次交際禮儀 290
第三節(jié) 護(hù)士涉外禮儀 290
一、涉外交往的基本原則 290
二、涉外交往的基本禮儀規(guī)范 292
第四節(jié) 護(hù)士人際溝通禮儀 296
一、說話的禮節(jié) 296
二、服飾溝通的魅力 300
三、舉手投足間盡顯迷人風(fēng)采 305
四、護(hù)患溝通中的基本禮儀規(guī)范 308
第11章 溝通技巧與心理學(xué)修養(yǎng) 313
第一節(jié) 認(rèn)知自我 314
一、認(rèn)知自我的意義和方法 314
二、認(rèn)知自我的內(nèi)容 314
附錄C 九型人格模型 325
第二節(jié) 認(rèn)知他人 326
一、認(rèn)知他人的意義和方法 326
二、認(rèn)知他人的內(nèi)容 328
第三節(jié) 良好人際關(guān)系的建立 335
一、人際吸引的條件和規(guī)律 335
二、處理人際關(guān)系的基本原則 341
三、建立良好人際關(guān)系的策略 343
四、心理學(xué)技巧在護(hù)患溝通中的應(yīng)用 344
參考文獻(xiàn) 348
附錄D Calgary-Cambridge指南溝通過程技巧 350
附錄E 增強(qiáng)版Calgary-Cambridge指南醫(yī)學(xué)訪談 357