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　　全書(shū)分為理論篇與實(shí)踐篇。理論篇共11章，分別為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理概述、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)人力資源管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)維修生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)物資管理、汽車(chē)售后服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息化管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化與形象管理、管理創(chuàng)新。實(shí)踐篇對(duì)應(yīng)于理論篇，共分11個(gè)模塊，分別為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)立實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)模擬經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)模擬招聘實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)模擬實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)物流配送與倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理模擬實(shí)訓(xùn)、顧客投訴的處理實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)售后服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理模擬實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)形象設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息化管理實(shí)訓(xùn)。
　　本書(shū)適合作為大中專(zhuān)汽車(chē)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材，也可作為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)各層次管理人員、基層員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)參考書(shū)。

　　第2版前言
　　汽車(chē)是改變世界的機(jī)器，越來(lái)越多的人類(lèi)活動(dòng)正在被汽車(chē)改變著，而汽車(chē)服務(wù)行業(yè)是保證車(chē)行天下的堅(jiān)強(qiáng)后盾。伴隨中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在歐美等國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”的汽車(chē)服務(wù)業(yè)，在我國(guó)也正獲得越來(lái)越重要的地位，成為各汽車(chē)廠家競(jìng)爭(zhēng)的重要手段和獲利的主要來(lái)源。
　　目前，我國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)大多是民營(yíng)企業(yè)，他們采取的大多是粗放型的管理模式，缺乏統(tǒng)一的、合乎企業(yè)未來(lái)發(fā)展目標(biāo)的管理手段、規(guī)章和制度等。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的逐步成熟，原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。管理制度、管理方法和管理觀念的落后，在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展。汽車(chē)服務(wù)行業(yè)急需大量既懂汽車(chē)技術(shù)又懂管理的高素質(zhì)技能型人才。如何培養(yǎng)更多的高素質(zhì)汽車(chē)服務(wù)人才，緩解目前巨大的人才缺口，成為值得我國(guó)汽車(chē)行業(yè)和教育界高度關(guān)注的戰(zhàn)略性命題。
　　隨著行業(yè)的發(fā)展和對(duì)人才需求的變化，本書(shū)在第1版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂，分為理論篇和實(shí)踐篇。理論篇增加了生產(chǎn)維修質(zhì)量管理和售后服務(wù)流程管理，對(duì)物流管理和物資管理進(jìn)行了整合，理論體系更加完善。為了增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，本書(shū)在介紹理論知識(shí)的基礎(chǔ)上強(qiáng)化了實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)于理論篇，在實(shí)踐篇設(shè)計(jì)了11個(gè)實(shí)訓(xùn)模塊，以提高學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐的能力。
　　本書(shū)理論知識(shí)體系完整，實(shí)踐性強(qiáng)，新增的知識(shí)鏈接欄目拓展了理論知識(shí)，有利于讀者進(jìn)行深入學(xué)習(xí)。本書(shū)能夠滿(mǎn)足汽車(chē)服務(wù)企業(yè)各層次管理人員、員工、大中專(zhuān)院校師生日常工作和學(xué)習(xí)的需要。
　　根據(jù)每章節(jié)內(nèi)容對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義的重要性，我們建議理論篇課時(shí)分配如下：第1章6課時(shí)，第2章6課時(shí)，第3章4課時(shí)，第4章4課時(shí)，第5章4課時(shí)，第6章4課時(shí)，第7章6課時(shí)，第8章4課時(shí)，第9章4課時(shí)，第10章4課時(shí)，第11章2課時(shí)。實(shí)訓(xùn)課時(shí)在實(shí)訓(xùn)模塊中都有合理的分配。理論和實(shí)訓(xùn)總計(jì)72課時(shí)。
　　本書(shū)由魏云暖和詹蕓主編，編寫(xiě)任務(wù)具體如下。理論篇：魏云暖（第2、7、10章）、詹蕓（第1、4、6、8章）、王麗娟（第3、5章）、李曉燕（第9、11章）。實(shí)訓(xùn)部分：魏云暖（第2、7、8、10模塊）、詹蕓（第1、5、6、11模塊）、王麗娟（第3、4模塊）、李曉燕（第9模塊）。
　　本書(shū)是在西安汽車(chē)科技職業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)李瑞明及學(xué)院各位專(zhuān)家、經(jīng)濟(jì)管理系主任彭全海等學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下編寫(xiě)完成的。編寫(xiě)過(guò)程中，我們走訪了大量的4S店、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，以及兄弟院校，在此對(duì)他們的幫助表示衷心的感謝！本書(shū)參考了大量的資料和文獻(xiàn)，由于時(shí)間倉(cāng)促，未能與著作者一一聯(lián)系，在此表示誠(chéng)摯的謝意！
　　由于編者水平有限，書(shū)中難免有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。
　　編者

　　《汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理（第2版）》：
　　2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度
　　組織制度是指企業(yè)要建立什么樣的內(nèi)部機(jī)構(gòu)組織形式，即形成何種內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)來(lái)支配企業(yè)運(yùn)營(yíng)�，F(xiàn)代企業(yè)制度有一套完整的組織制度，基本特征是：所有者、經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者之間，通過(guò)公司的決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)，形成各自獨(dú)立、責(zé)權(quán)分明、相互制約的關(guān)系，并以國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)和公司章程加以確立和實(shí)現(xiàn)。
　　現(xiàn)代企業(yè)組織制度有兩個(gè)相互聯(lián)系的原則，即企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的原則，以及由此派生出來(lái)的公司決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)和監(jiān)督權(quán)三權(quán)分立的原則。在此原則基礎(chǔ)上形成股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)理層并存的組織機(jī)構(gòu)框架。公司的組織機(jī)構(gòu)通常包括股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)理人員四大部分。按其職能，分別形成權(quán)力機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和管理機(jī)構(gòu)。需要指出的是，公司股東大會(huì)和董事會(huì)之間是信任托管關(guān)系，即股東出于信任推選董事，董事是股東的受托人，承擔(dān)受托責(zé)任。由董事組成董事會(huì)，受股東大會(huì)的信任委托作為公司的法定代表人（董事長(zhǎng)），負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)公司的法人財(cái)產(chǎn)。董事長(zhǎng)與公司經(jīng)理人員之間是委托代理關(guān)系，即董事會(huì)按照一定標(biāo)準(zhǔn)挑選和聘任合適的經(jīng)理人員，并把部分經(jīng)營(yíng)權(quán)（日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)）委托給他們，經(jīng)理人員接受董事會(huì)的委托，行使公司日常事務(wù)的代理權(quán)和管理權(quán)。但在有限責(zé)任公司中，經(jīng)理不再是必設(shè)機(jī)構(gòu)而成為了選設(shè)機(jī)構(gòu)，公司章程可以規(guī)定不設(shè)經(jīng)理，而設(shè)總裁、首席執(zhí)行官等職務(wù)，行使公司的管理職權(quán)。
　　3.現(xiàn)代企業(yè)的管理制度
　　現(xiàn)代企業(yè)的管理制度是指運(yùn)用現(xiàn)代的管理思想、管理方法、管理手段和管理人才對(duì)企業(yè)實(shí)行現(xiàn)代化管理�，F(xiàn)代企業(yè)管理制度包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：改變“以物為中心”的傳統(tǒng)管理意識(shí)，樹(shù)立適應(yīng)現(xiàn)代化生產(chǎn)需要和現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)代管理理念；有一套股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)與經(jīng)理層相互制衡的公司治理結(jié)構(gòu)；具有正確的經(jīng)營(yíng)思想和能適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；建立適應(yīng)現(xiàn)代化生產(chǎn)要求的領(lǐng)導(dǎo)制度；擁有熟練地掌握現(xiàn)代管理知識(shí)與技能的管理人才和具有良好素質(zhì)的職工隊(duì)伍；在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)主要環(huán)節(jié)普遍地、有效地使用現(xiàn)代化管理方法和手段；建設(shè)以企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)規(guī)范等內(nèi)容為中心的企業(yè)文化，培育良好的企業(yè)精神和企業(yè)集體意識(shí)。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，積極應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置科學(xué)合理的治理機(jī)制，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的根本保障。
　　現(xiàn)代企業(yè)制度的特征是產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)和科學(xué)管理。產(chǎn)權(quán)清晰是法人制度所要解決的問(wèn)題；權(quán)責(zé)明確是組織制度所要解決的問(wèn)題：科學(xué)管理是管理制度所要解決的問(wèn)題；政企分開(kāi)則是這三方面的基礎(chǔ)和前提，體現(xiàn)在現(xiàn)代企業(yè)制度的各個(gè)環(huán)節(jié)上。因此現(xiàn)代企業(yè)制度是統(tǒng)一的整體，三個(gè)組成部分相互聯(lián)系缺一不可。
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