一章有備而來：做好100%準備 
1．1準備客戶名單：標(biāo)明姓名、職位、地址、電話 
1．2選擇預(yù)約時間：不打擾客戶休息和用餐 
1．3規(guī)劃交談內(nèi)容：在他人幫助下反復(fù)演練 
1．4簡單介紹自己：三分鐘內(nèi)切入談話主題 
1．5多用簡單語言：避免使用冷僻專業(yè)用語 
1．6拋出利益：不提產(chǎn)品，先說給客戶的好處 
1．7封閉式提問預(yù)約時間：“一點還是兩點” 
二章初次拜訪：卸掉客戶防備 
2．1選擇輕松的環(huán)境：咖啡廳、家中 
2．2 30秒黃金定律：準備有特色的自我介紹 
2．3暖場寒暄：談?wù)撎鞖馀c自然環(huán)境 
2．4興奮度話題：公司、家人、身體健康 
2．5尋找共鳴：圍繞客戶的興趣愛好 
2．6贊美客戶：辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、孩子 
2．7話題拓展：時事、社會、生活 
第三章關(guān)系營銷：不同客戶不同應(yīng)對 
3．1理智型：講優(yōu)劣兩面性 
3．2頑固型：耐心解釋，禮貌引導(dǎo) 
3．3沖動型：語言簡潔，避免重復(fù)嘮叨 
3．4傲慢型：尊稱頭銜，附和言論 
3．5挑三揀四型：講事實、少談題外話 
3．6斤斤計較型：強調(diào)折扣、贈品、性價比 
3．7喋喋不休型：適時打斷，將話題導(dǎo)向產(chǎn)品 
3．8沉默寡言型：簡問簡答，主動找話題 
第四章對癥下藥：了解對方需求 
4．1需求類型：顯性O(shè)R隱性 
4．2需求層次：馬斯洛需求層次理論 
4．3狀況詢問法：您公司的電腦用多久了 
4．4問題詢問法：是否會經(jīng)常死機 
4．5隱喻詢問法：經(jīng)常死機給您帶來哪些不利 
4．6需求回報詢問法：您考慮過換電腦消除差錯嗎 
第五章切入主題：做好產(chǎn)品介紹 
5．1FABE法則：特點、功能、好處、證據(jù) 
5．2上升式介紹法：去皺、美白、年輕化 
5．3引用法：獲國際GMP認證 
5．4視覺銷售法：一周后皮膚就會明顯變白 
5．5對比介紹法：用自己的優(yōu)勢對比競品的弱點 
5．6假設(shè)成交法：您更喜歡單品還是套裝 
5．7預(yù)先框式法：用“核酸營養(yǎng)”替代“保健品” 
第六章攻人攻心：不同心理，各個擊破 
6．1從眾心理：制造排隊現(xiàn)象 
6．2求異心理：獨門定制 
6．3占便宜心理：跳樓大甩賣 
6．4懶人心理：送貨上門、貨到付款 
6．5后悔心理：七天包退、三個月包換 
6．6好面子心理：“用玫瑰金iPhone 6s有面子” 
6．7炫耀心理：“沒有勞力士就不叫成功男士” 
6．8 稀缺效應(yīng)：限時、限量、限購 
6．9明星效應(yīng)：“我們的面膜是范冰冰代言的” 
6．10引用媒體評論、專家意見 
第七章消除顧慮八大方法 
7．1表演展示法：試吃、試用 
7．2承諾法：承諾書、保證書 
7．3坦誠法：直接告知產(chǎn)品的風(fēng)險 
7．4增強信心法：再次強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢 
7．5建議法：給猶豫不決客戶提建議 
7．6迂回法：轉(zhuǎn)移注意力等待時機 
7．7轉(zhuǎn)折處理法：您說得對……不過…… 
7．8博得同情法：“已經(jīng)在虧本銷售了” 
第八章價格談判九大策略 
8．1錨定策略：報價高于目標(biāo)價位 
8．2極不情愿策略：對前三次還價說“NO” 
8．3蠶食策略：換人、換時間、換地點、換事件 
8．4轉(zhuǎn)移策略：先不談價格，談價值 
8．5贈品策略：價格不變，給禮品 
8．6反問策略：“那現(xiàn)在能下單嗎” 
8．7遛馬策略：“我理解……很多客戶也……但……” 
8．8黑臉白臉策略：“老板知道我便宜賣會罵我” 
8．9上級權(quán)利策略：“我去請示一下老板” 
第九章弦外之音：多說不如多聽 
9．1“不需要”：你沒有引起我的興趣 
9．2“沒有錢”：借口OR經(jīng)濟緊張 
9．3“沒時間”：工作忙、興趣不大 
9．4“考慮考慮”：有顧慮或不滿 
9．5“有同類產(chǎn)品了”：競爭對手先行一步 
9．6“做不了主”：推脫OR找錯人 
9．7“再看看”：選擇范圍不夠 
9．8“太貴了”：給我便宜點吧 
第十章峰回路轉(zhuǎn)：從拒絕到成交 
10．1識別真假拒絕：不需、不信、不適還是不急 
10．2拒絕處理禁忌：放棄OR爭辯 
10．3直接法：“錢不是省出來的呀” 
10．4假處理法：“您這樣的老板都沒錢誰還有錢呢” 
10．5代價法：“現(xiàn)在省了幾萬快以后可能損失幾千萬呢” 
10．6請教法：“能否請教您有哪里不滿的嗎” 
10．7間接否定法：用第三人成功案例說服 
第十一章臨門一腳：**后關(guān)頭不卡殼 
11．1**優(yōu)惠法：史上**低折扣 
11．2漲價法：早買早優(yōu)惠，即將漲價 
11．3禮品法：下單有禮品相送 
11．4活動法：國慶狂歡、六折大促 
11．5現(xiàn)貨法：庫存不足、**后一件 
11．6開票法：在提問的同時填寫發(fā)票信息 
11．7欲擒故縱法：“已經(jīng)賠本賣了，要不您去別家看看” 
11．8時間成本法：“您的時間寶貴，喜歡就下手吧” 
11．9損失厭惡法：“這款好像沒有了，我去庫房找找” 
11．10假設(shè)成交法：“您想刷卡還是付現(xiàn)金呢” 
第十二章如何處理客戶投訴 
12．1明確正當(dāng)投訴范圍：產(chǎn)品和服務(wù) 
12．2分析投訴類型：監(jiān)督、理智、談判、受害、忠實 
12．3使用同理心：重復(fù)經(jīng)歷、重復(fù)情緒 
12．4說明問題：“您搞錯了”換成“可能是我沒說清楚” 
12．5快速解決投訴，互動中促成二次購買 
12．6征詢意見：“您看怎么做才會讓您滿意呀” 
12．7一站式服務(wù)：從受理到處置由專人負責(zé) 
12．8服務(wù)承諾：給定處理期限、預(yù)期結(jié)果 
12．9補償關(guān)照：贈送禮品、免除費用、賠償