16步，輕松提高情商
　　管理傳染性情緒是一種藝術(shù)。運(yùn)用這些語(yǔ)言和非語(yǔ)言因素，有著不同觀點(diǎn)和情緒反應(yīng)的團(tuán)隊(duì)成員就可以感到被傾聽(tīng)、得到賦權(quán)，而不是被評(píng)價(jià)、羞愧、沒(méi)有權(quán)利。他們會(huì)在未來(lái)尋求你的領(lǐng)導(dǎo)，就算你不是正式的領(lǐng)導(dǎo)者。
　　1.利用身體掃描
　　在進(jìn)入商業(yè)會(huì)議或是朋友和家庭的更隨意的活動(dòng)之前感知一下自己的身體。
　　2.注意聲音的語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言
　　除了關(guān)注他人的話語(yǔ)之外，注意他人的語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言，甚至要更重視語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。比如說(shuō)，當(dāng)要把任務(wù)分配給團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，注意每個(gè)人對(duì)每項(xiàng)任務(wù)的非語(yǔ)言反應(yīng)。當(dāng)把團(tuán)隊(duì)成員和他們熱衷的任務(wù)或是至少是舒服的任務(wù)匹配到一起時(shí)，他們的激情和舒適感就會(huì)傳染給他人。類似的是，注意到他人在說(shuō)“是的”時(shí)背后的冷漠、焦慮或是敷衍的隱藏情緒，因?yàn)檫@在長(zhǎng)時(shí)間來(lái)說(shuō)也是會(huì)傳染的。
　　但是，在引導(dǎo)他人的情緒往積極的方向發(fā)展時(shí)，你不能命令他人感到興奮或是開(kāi)心。即使自己帶著“笑臉”或是表現(xiàn)出一切正常也于事無(wú)補(bǔ)。通過(guò)把情緒當(dāng)作信息，你就能驅(qū)散他人的消極性。比如說(shuō)，你必須知道這種冷漠是不是源自培訓(xùn)或幫助的需要，或者是否他們工作過(guò)度、報(bào)酬不夠、未得到重視，或者他們只是對(duì)當(dāng)前的工作感到厭倦，或是他們不愿分享其他構(gòu)想。但是，在你探索他人背后的這些情緒之前，你必須采取第三步。
　　3.決定要“置身”于不適的情緒中，但并不驚慌
　　這就像情緒肌肉的等長(zhǎng)收縮訓(xùn)練，你會(huì)變得強(qiáng)大。在面對(duì)積極和消極的情緒、問(wèn)題、反饋時(shí)，你的日漸舒適的感覺(jué)會(huì)傳染，幫助他人在緊張情況下保持思考能力。
　　4.查閱情緒信息圖表
　　在充斥著情緒的情境產(chǎn)生時(shí)，安靜地查閱情緒信息圖表以便快速啟動(dòng)自己的情緒解決思維模式。
　　5.把氣息注入緊張的身體中
　　通過(guò)把氣息注入緊張的身體來(lái)關(guān)懷自己的身體。就算當(dāng)前形式太復(fù)雜或是太嘈雜而無(wú)法安靜地詢問(wèn)身體的感覺(jué)信息，也要繼續(xù)把氣息注入到緊張部位。（呼吸是會(huì)傳染的。這會(huì)激活自己和他人的副交感神經(jīng)系統(tǒng)，幫助每個(gè)人打破團(tuán)隊(duì)互動(dòng)中強(qiáng)烈情緒不斷涌現(xiàn)的循環(huán)狀態(tài)。）現(xiàn)在你已經(jīng)準(zhǔn)備好開(kāi)始評(píng)估并管理他人的情緒了。
　　6.感知團(tuán)隊(duì)，尋找表里不一的跡象
　　對(duì)于那些微笑著說(shuō)自己很好，但身體語(yǔ)言卻表明她并不好的人，尋找非語(yǔ)言跡象——緊咬的牙關(guān)、諷刺挖苦、不愿進(jìn)行目光接觸、夸張的嘆息或是紅色或水汪汪的眼睛。有時(shí)信號(hào)就是你的直覺(jué)感受到某個(gè)人走神了或是在隱藏什么。不要本能地認(rèn)為一個(gè)表里不一的人不可信。這可能是別人家庭中的私事，和你無(wú)關(guān)。但是，他可能會(huì)不經(jīng)意間破壞整個(gè)組織，給一個(gè)原本高效的會(huì)議增加不必要的緊張和疑惑。
　　一段時(shí)間之后，你需要在人們承認(rèn)自己正在經(jīng)歷某種個(gè)人挑戰(zhàn)但卻不愿分享細(xì)節(jié)時(shí)創(chuàng)造一種專業(yè)的信任和支持的氛圍。在這種氛圍中，人們可以承認(rèn)自己緊張、憤怒、焦慮或是哀傷，但是這種情緒和手頭工作無(wú)關(guān)。他們的情緒將不會(huì)在不知不覺(jué)中傳染給組織中的其他成員。在不獲悉細(xì)節(jié)的情況下，在聽(tīng)到一個(gè)人說(shuō)：“大家好，我只是想告訴你們，因?yàn)楣ぷ髦�外的困難（或其他部門(mén)、或和團(tuán)隊(duì)議程無(wú)關(guān)的其他雇員或是客戶），我可能看起來(lái)有些心煩意亂，相信我會(huì)處理好的，但是可能會(huì)有與當(dāng)前環(huán)境無(wú)關(guān)的情緒涌入�！边@時(shí)他會(huì)長(zhǎng)舒一口氣。你可能需要身先士卒地樹(shù)立榜樣并分享關(guān)于表里不一的人會(huì)讓和他互動(dòng)的人的血壓升高，讓人們更難以清晰地思考。
　　但是，如果你并沒(méi)有在一個(gè)足以改變團(tuán)隊(duì)氛圍的職位，注意到誰(shuí)表里不一和他如何影響整個(gè)組織的，你可能就在活動(dòng)中遙遙領(lǐng)先。
　　7.注意身體語(yǔ)言表現(xiàn)出的其他人際困難
　　有時(shí)表里不一的人正在和團(tuán)隊(duì)其他成員起沖突，所以檢查一下這個(gè)問(wèn)題。如果簡(jiǎn)在每次吉姆發(fā)言時(shí)噘起小嘴、翻白眼或是看著窗外，我們基本確認(rèn)你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們的矛盾了。他們背后的姿態(tài)和情緒會(huì)危害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)，因此這需要立刻解決。團(tuán)隊(duì)成員之間長(zhǎng)期的沖突毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)影響其他團(tuán)隊(duì)成員，創(chuàng)造一種無(wú)處可逃的緊張暗流，削弱每個(gè)人清晰思考的能力，更別提讓人創(chuàng)造性地思考了。
　　8.呼吸并詢問(wèn)
　　在面對(duì)產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒的挑戰(zhàn)時(shí)，呼吸并詢問(wèn)建設(shè)性、可以查明事實(shí)并能解決難題的問(wèn)題。在人們口頭表達(dá)自己的情緒時(shí)，只要使用過(guò)時(shí)但仍然流行的心理“談心治療小組”的方法，或是以“誠(chéng)實(shí)”的名義使用羞辱和對(duì)抗的口吻。（“你在做事時(shí)，我能感覺(jué)到”的形式不僅無(wú)用而且在專業(yè)場(chǎng)合中會(huì)帶來(lái)破壞性后果。）并且，要禁止修復(fù)一切的強(qiáng)烈沖動(dòng)，不要忽略自己不適的情緒，也不要偷偷地急于得出判斷性的結(jié)論。
　　9.消除他人的防衛(wèi)心理
　　詢問(wèn)相關(guān)情緒的問(wèn)題，而不要直接提到情緒本身。比如說(shuō)，如果有人看起來(lái)很憤怒或是沮喪（在人們中，這兩種情緒的身體語(yǔ)言經(jīng)常大同小異），不要問(wèn)這個(gè)人：“你是不是很憤怒或是沮喪？”而是要根據(jù)這些情緒背后的信息詢問(wèn)與情況相關(guān)的問(wèn)題，參考情緒信息圖表。詢問(wèn)：“我們項(xiàng)目的進(jìn)展遇到障礙或是陷入僵局了嗎？”（回答“是的”意味著這是沮喪。）“我是不是超出了自己的界限或是對(duì)你的需要、時(shí)間或某種形式的專業(yè)知識(shí)不夠了解？”（這是他可能會(huì)憤怒的原因，預(yù)示著某種形式的界限被侵犯了。）
　　當(dāng)某個(gè)人在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中看起來(lái)特別焦慮或脆弱，先問(wèn)他身邊的其他人相關(guān)的問(wèn)題。比如說(shuō)，如果一個(gè)同事看起來(lái)很害怕或是脆弱，不要說(shuō)：“瑪麗，你看起來(lái)非常憔悴，你是不是感到害怕或是脆弱？”要讓團(tuán)隊(duì)討論安全相關(guān)的問(wèn)題（讓恐懼和擔(dān)憂更合理），或者是否需要更多信息和培訓(xùn)（脆弱），或是人們走出舒適區(qū)和探索未知領(lǐng)域（也是脆弱）時(shí)所感到的恐慌。你可能會(huì)說(shuō)：“在我們的方案推進(jìn)之前，我想確定我們考慮了所有關(guān)系到產(chǎn)品安全、可能的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)或需要的信息、準(zhǔn)備和培訓(xùn)的問(wèn)題，約翰，你有什么考慮或是意見(jiàn)嗎？薩利呢？瑪麗呢？”
　　10.避免使用煽動(dòng)性的話語(yǔ)或姿態(tài)
　　諷刺挖苦、羞辱和責(zé)難會(huì)造成消極情緒野火般地傳染，讓一些人進(jìn)入戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)，而且讓每個(gè)人在某種程度上變得有防御性。（煽動(dòng)性言論包括：我覺(jué)得被背叛了。你應(yīng)該感到羞愧。你真能掉鏈子。我對(duì)你們非常失望。姿態(tài)包括夸張的嘆息、翻白眼、玩世不恭的笑容等。）
　　類似的是，你可以通過(guò)克制對(duì)他人的煽動(dòng)性言論和不尊重的姿態(tài)的防御性反應(yīng)來(lái)扭轉(zhuǎn)消極趨勢(shì)。但是，不要忽略煽動(dòng)性言論和姿勢(shì)。獲取背后的信息，然后解決問(wèn)題。
　　11.用深思、解決問(wèn)題的態(tài)度面對(duì)攻擊性或羞辱性的行為
　　這也包括被動(dòng)攻擊性行為。把他人的行為不端當(dāng)作是某種信息的交流是很有效的——如果你在未來(lái)教會(huì)他用更恰當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)對(duì)壓力（而不是忽略或?qū)捤∷麄�人的行為）。但是，如果你用互相�?duì)罵、尋求復(fù)仇或是背后詆毀的方式來(lái)解決問(wèn)題，你就顯得太幼稚了。堂堂正正地把消極的趨勢(shì)扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，他們就會(huì)在未來(lái)尋求你的領(lǐng)導(dǎo)。但是，任何時(shí)候都不要在團(tuán)隊(duì)面前羞辱攻擊者或在會(huì)議之后私下里討論其不合時(shí)宜的行為，而應(yīng)該給這個(gè)具有破壞性的人提供如何才能更建設(shè)性地解決這些問(wèn)題的方案，以免未來(lái)類似的情況會(huì)引發(fā)行為不當(dāng)。
　　12.注意到你是什么時(shí)候被觸發(fā)的
　　過(guò)去的背叛、困難或是創(chuàng)傷會(huì)在不合時(shí)宜的時(shí)刻暴露出來(lái)，讓你在員工尋求明智、公平的領(lǐng)導(dǎo)的情況下反應(yīng)過(guò)度。當(dāng)你對(duì)某些細(xì)微的事情產(chǎn)生一觸即發(fā)的反應(yīng)時(shí)，其他人顯然是可以注意到的：作為領(lǐng)導(dǎo)者，你需要提高感知自己情緒的能力，甚至遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)前環(huán)境所需的能力。這就意味著某些來(lái)自過(guò)去的東西正在拖你的后腿。區(qū)分出什么屬于現(xiàn)在，什么屬于過(guò)去，從而著眼于當(dāng)下。（和同事、教練、咨詢師或是密友）約定時(shí)間解決這些問(wèn)題，因?yàn)槲唇鉀Q的問(wèn)題會(huì)影響你的直覺(jué)，削弱你清晰思考的能力，在其他人認(rèn)為輕微不安或是挑戰(zhàn)的事情中爆發(fā)或?qū)ζ涔⒐⒂趹褧?huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行。
　　13.注意到其他人是什么時(shí)候被觸發(fā)的
　　盡管一些人隱藏得特別好，他們?nèi)钥捎绊憟F(tuán)隊(duì)的士氣和效率。（泄漏情緒的標(biāo)志包括厭惡、敗北或是玩世不恭的身體語(yǔ)言，再加上包含了“經(jīng)�！被颉皬牟弧钡母爬ㄑ哉�，比如：“管理者從不聽(tīng)取我們的意見(jiàn)�！被蛘摺拔医�(jīng)常干重活�！保�
　　我們?nèi)砸�警惕防御型的姿態(tài)。不要說(shuō)：“約翰，你看起來(lái)被什么事情觸發(fā)不良情緒了�！倍�是要用他們已經(jīng)傳達(dá)給你的語(yǔ)言和非語(yǔ)言線索，通過(guò)詢問(wèn)工作相關(guān)的問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)他們分清過(guò)去和現(xiàn)在，從過(guò)去中學(xué)習(xí)，從而在當(dāng)前產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。在“管理者從不聽(tīng)取我們的意見(jiàn)”的例子中，你可能詢問(wèn)他人讓其回想管理層不聽(tīng)取意見(jiàn)的情形，回憶起管理層使用的方法，并討論后果。這就給你的團(tuán)隊(duì)傳達(dá)了這樣的信息：他們需要制定策略說(shuō)明如何讓管理人員聽(tīng)取意見(jiàn)和為什么管理人員要聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。
　　14.不要利用某人的脆弱來(lái)對(duì)付他
　　這會(huì)在團(tuán)隊(duì)中引發(fā)恐懼、不信任、保密、防衛(wèi)和攻擊行為，特別是長(zhǎng)期而言。（脆弱包括培訓(xùn)不足、技能缺陷、溝通不暢、錯(cuò)誤、恐懼、過(guò)去的創(chuàng)傷和人際弱點(diǎn)。）不要獎(jiǎng)勵(lì)那些利用同事、雇員、領(lǐng)導(dǎo)者的脆弱對(duì)付他們的行為。也不要容忍閑言碎語(yǔ)。創(chuàng)造一種每個(gè)人可以承認(rèn)自己需要信息、幫助、時(shí)間、計(jì)劃或額外培訓(xùn)的氛圍。
　　15.同時(shí)考慮個(gè)人需要和團(tuán)隊(duì)需要
　　每個(gè)人都會(huì)影響他人。當(dāng)個(gè)人感到恐懼、嫉妒或是不被尊重時(shí)，他們的情緒會(huì)加強(qiáng)，具有傳染性，就算他們很好地設(shè)法隱藏自己的不適感。慢性的消極情緒也會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)，在長(zhǎng)期削弱道德、創(chuàng)新和效率。
　　16.欣賞“音樂(lè)會(huì)”
　　這么做，你就可以成為指揮者。