服務(wù)

一、服務(wù)概述

1、服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)意識(shí)的概念

（2）服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

（3）現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)

2、服務(wù)

（1）服務(wù)的概念

（2）服務(wù)的釋義

（3）服務(wù)的基本層面

二、服務(wù)的本質(zhì)

（一）服從

1、服從的概念

2、服從的特點(diǎn)

3、準(zhǔn)確的角色定位

4、不服從的表現(xiàn)

5、正確的服從理念

6、禁止的服務(wù)行為：辯解

7、提倡的服務(wù)行為：沒(méi)有任何借口

（二）服侍照顧

1、服侍照顧

2、服侍照顧的標(biāo)準(zhǔn)

3、服侍照顧的程度：適度

4、敬人3A

(三)民航員工職業(yè)道德

1、道德的概念

2、社會(huì)道德（為什么第二條就是社會(huì)公德？）

3、職業(yè)道德

三、服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)儀態(tài)

1、站姿

2、走姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、服務(wù)手勢(shì)

（二）服務(wù)語(yǔ)言

1、文明禮貌用語(yǔ)

2、服務(wù)基本用語(yǔ)

（三）服務(wù)儀容

1、形象定位：美麗、端莊、大方

2、服務(wù)人員的表情規(guī)范

（四）服務(wù)效率

1、服務(wù)等待

2、服務(wù)效率

四、民航服務(wù)

（一）概念

1、安全的出行

2、準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)

3、舒適的體驗(yàn)

（二）民航服務(wù)原則

1、真誠(chéng)服務(wù)

2、感恩服務(wù)

（三）民航服務(wù)關(guān)系

1、行業(yè)服務(wù)關(guān)系圖

2、企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖

3、民航服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀

4、正確的服務(wù)關(guān)系

有效溝通

一、基本知識(shí)

（一）益處

1、個(gè)人成功的因素

2、中國(guó)特色社會(huì)主義

3、決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面

（二）有效溝通

1、概念

2、過(guò)程

3、不良溝通心態(tài)

4、有效溝通心態(tài)

5、溝通的基本形式

6、有效溝通的障礙

7、有效溝通的特征

（三）權(quán)變溝通

1、溝通中的態(tài)度

2、溝通視窗（johari視窗）

3、相似性原理

二、特殊旅客溝通

（一）投訴旅客溝通

1、旅客投訴的好處

2、投訴旅客的類(lèi)型

3、投訴處理的原則

4、投訴旅客的溝通技巧

（二）兩艙旅客溝通

1、兩艙旅客的特點(diǎn)

2、公務(wù)艙旅客溝通

3、頭等艙旅客溝通

4、社會(huì)轉(zhuǎn)型期兩艙旅客溝通

（1）社會(huì)轉(zhuǎn)型與轉(zhuǎn)型期社會(huì)心理特點(diǎn)

（2）轉(zhuǎn)型期社會(huì)心理困境主要表現(xiàn)

（3）轉(zhuǎn)型期社會(huì)心理困境導(dǎo)致的后果

（4）社會(huì)轉(zhuǎn)型期兩艙旅客服務(wù)溝通

三、內(nèi)部溝通

（一）內(nèi)部溝通基本知識(shí)

1、類(lèi)型

2、原則

3、障礙

（二）上行溝通

1、與風(fēng)格不同的上司溝通

2、說(shuō)服上司的技巧

3、處理與上司關(guān)系的藝術(shù)

（三）下行溝通

1、原則

2、技巧

3、PAC溝通理論

4、表?yè)P(yáng)與批評(píng)

（四）沖突管理

1、沖突的定義

2、類(lèi)型

3、處理

4、調(diào)停

危機(jī)管理

一、危機(jī)管理

（一） 危機(jī)意識(shí)

1、 危機(jī)意識(shí)

2、 問(wèn)題管理

（二） 危機(jī)管理

1、 基本知識(shí)

2、 原則

3、 法則

4、 過(guò)程

5、 危機(jī)管理中的不良行為

6、 技巧

二、不正常航班危機(jī)管理

（一） 不正常航班危機(jī)公關(guān)

1、 不正常航班類(lèi)型

2、 旅客心態(tài)分析

3、 不正常航班危機(jī)管理現(xiàn)狀

4、 不正常航班危機(jī)管理

（二） 媒體協(xié)調(diào)與危機(jī)公關(guān)

1、 媒體基本知識(shí)

2、 媒體協(xié)調(diào)原則

3、 媒體協(xié)調(diào)基本手段

三、個(gè)人危機(jī)管理

（一） 職場(chǎng)表現(xiàn)

1、 職場(chǎng)表現(xiàn)力與職場(chǎng)權(quán)力

2、 職場(chǎng)表現(xiàn)

3、 職場(chǎng)人才基本要求

4、 IQ\EQ

（二） 個(gè)人危機(jī)管理

1、 個(gè)人危機(jī)類(lèi)型

2、 逆境智商AQ

3、 個(gè)人挫折管理

4、